1、大客戶銷售十八招 講演者：陳志群 單位：濟南辦事處 職務：區(qū)域經理 施強(中國) 藥業(yè) 大客戶銷售十八招一、學會人情練達 關系決定成交二、用好三方案例 借力權威成交三、永久記憶行銷 文字說服成交四、切記自言自語 對話才能成交 施強(中國) 藥業(yè) 五、鎖定拒絕原因 反問引導成交六、打開溝通之窗 談判控制成交七、重復就是力量 成交高于一切附、成交格言一、學會人情練達 關系決定成交 一個人的需求就像一座冰山。 這座“冰山”共有三層： 施強(中國) 藥業(yè) “冰山”的上面是顯性的利益，比如產品、價格、質量等；第二層是隱藏的利益，包括關系、維護和交往等；“冰山”的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交的因素

2、，那就是情感、感受和信任。 當然客戶不會明確表露對深藏利益的需求。如果他對你的產品或服務缺乏信任度，通常用上面的理由來搪塞。銷售是一門人情練達的藝術產品與競爭對手差不多，就必須在關系上下功夫 施強(中國) 藥業(yè) 施強(中國) 藥業(yè) 銷售是一門人情練達的藝術 1、人情練達是銷售的真正絕招，人情練達是銷售過程中的最高境界。2、處理好“握手”與“擁抱”的關系。 在銷售過程中，拜訪客戶可謂是最基礎的日常工作了。很多銷售代表也有同感：只要客戶拜訪成功，產品銷售的其他工作也會隨之水到渠成。 然而，客戶拜訪又是一個比較棘手的工作。很多客戶對來訪的銷售代表愛理不理。銷售代表遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事多不勝

3、舉。那么，如何才能實現(xiàn)成功的拜訪呢？有以下六個原則：（1）開門見山，直述來意（2）突出自我，贏得注目（不要吝嗇名片）（3）察言觀色，投其所好 我們在作客戶拜訪時，是不是經常會遇到“客戶說沒空”這種情況呢？客戶在說“我現(xiàn)在沒空“時，一般有幾種情形： 他確實在忙; 他當時什么事也沒有，只是心情不好; 遇到第一種情況，我們必須耐心等待，主動避開，或找準時機幫對方點什么。倘若是第二種情況，那只好改日再去拜訪了，不要自找沒趣。（4）明辨身份找準對象（5）宣傳優(yōu)勢，誘之以利 首先，明確”公益“；其次，暗示”私利“（6）端正心態(tài)，永不言敗 客戶的拜訪工作是一場幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不是一蹴而就。銷售代表

4、必須保持”不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒“的”四不心態(tài)“，才能達到最終的成功。 施強(中國) 藥業(yè) 產品與競爭對手差不多，就必須在關系上下功夫微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價連城，人品做后盾。1、馬得其的四句至理名言 任何產品的銷售都會面臨不斷的拒絕，對于拒絕的處理才能集中彰顯銷售人員把握關系的能力。 所有的拒絕只有三種： 第一是決絕銷售人員本身 第二是客戶本身有問題 第三是對你的公司或者產品沒有信心 拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，一般來說，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且拒絕是導入成交的最好時機。2、當你忘記銷售技巧時，你的技巧才算純熟 拒絕處理的技術要從分析中國人的個性開始著手。中國

5、人個性中的優(yōu)點和缺點都是成交的機會點。 中國人有哪些特性呢? 中國人記性好，所以對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)； 中國人愛美，所以第一印象很重要； 中國人重感情，所以要注重人與人的溝通； 中國人喜歡牽交情，你也要和你的客戶牽交情； 中國人喜歡看臉色，所以你要注重察言觀色； 中國人喜歡投桃報李，所以一定要懂得相互尊重； 中國人不容易相信別人，但對于已經相信的人深信不疑，所以要獲得客戶的信任； 中國人太聰明，所以不要被客戶的思路帶著走； 中國人不愛”馬上“，喜歡話講一半，所以在適當?shù)臅r機要懂得給客戶做決定； 中國人喜歡馬后炮，所以你要表示對他的意見認同； 中國人不喜歡贊美別人，所以你要學會贊美。 所以有效

6、掌握客戶的心理思維是把握客戶關系的關鍵步驟，事實上銷售技巧是因人而異的東西，也不是今天學了明天就能用的東西，當你越來越忘記銷售技巧時，你的技巧才真正越來越純熟了。二、用好三方案例 借力權威成交 銷售員只有得到客戶信任，才能促進客戶購買。而信任的來源很大程度上時因為人們的心里存在敬畏：畏天命，畏大人、畏圣人之言！ 施強(中國) 藥業(yè) 在今天的商業(yè)社會中，人們最相信的信息來源大體也有兩個： 一是權威、專家; 二就是朋友或關系密切的人； 前者因為敬畏而產生信任，后者因為密切而產生信賴。這兩個方面都是在經行銷售工作中必須合理運用的關鍵因素。信任來源于心中的權威和關系的密切1、使自己變成專家，取得客戶的

7、信任 在銷售中，我們不可能時刻都擁有朋友、親人等人際關系來獲得幫助，但是我們可以通過很多方法使自己借住權威的因素獲得成功。那么我們如何才能獲得客戶的信任呢？最簡單的方法可以從以下幾點做起： 施強(中國) 藥業(yè) （1）使自己變成專家，或引用專家的工作結果、建議、觀點等。（2）采取”信任租賃“的方式，即借用客戶所信賴的人的引見、推薦意見和觀點。（3）自力更生，使自己成為可以信賴的伙伴。最有效的方法就是”承諾和兌現(xiàn)承諾“的不斷循環(huán)。信任來源于心中的權威和關系的密切2、銷售生涯最大的障礙不是競爭和對抗，而 是銷售人員自身的缺陷 銷售人員只有贏得客戶的信任，才能促進客戶購買。建立客戶信任要突破六大障礙一

8、 知識障礙。產品知識是談判的基礎。二 心里障礙。膽怯、怕被拒絕是銷售員常見的心理障礙三 心態(tài)障礙四 技巧障礙五 習慣障礙六 環(huán)境障礙三、永久記憶行銷 文字說服成交 永久記憶行銷，為的是不走形、體現(xiàn)用心，所以有利于合作。一封不同凡響的書信，勝過口頭的千言萬語。 寫一封不同凡響的行銷信，把行銷用語轉化成有意義、有說服力的信，以及把行銷過程融入短短的一封信里的技巧，是完成行銷絕對必要的手段。 施強(中國) 藥業(yè) 一封不同凡響的書信，勝過口頭的千言萬語1、永久記憶銷售可以入心2、書信比面談更高效 施強(中國) 藥業(yè) 3、使用書信，把原來不容易表達的理念表達清楚 在很多時候，我們并不能很好的把自己的理念

9、表達清楚，所以我們必須學會寫信，學會去運用這種方式進行銷售。語言對快樂痛苦的描述，有時會由于當時的心境和照顧對方而有所限制，而文字表達就會更明確一些。4、規(guī)避信息的誤解或變形，讓自己的意圖直達天庭四、切記自言自語 對話才能成交 當一個客戶面對推銷時，他的心理過程時這樣的：當你說句號時，客戶的心門將關閉；當你說問號時，客戶的心門將打開。 施強(中國) 藥業(yè) 問題之于行銷，猶如呼吸之于生命，如果你發(fā)問失敗你就失敗了，如果你問錯了問題，雖然不至于馬上致命，但難逃死路一條。那么，倘若你問的時對的問題，答案將是什么呢？答案將是一筆生意。銷售是對話而不是說話 1、成交的關鍵在于問句，句號要變成問號，陳述要

10、變成誘導。理解加反問才構成一劍封喉的銷售攻勢。 施強(中國) 藥業(yè) 銷售是對話而不是說話 2、注意力事實，想要結果必須從發(fā)問開始 人們只關心對他們有好處或對他們有威脅的信息，所以如果你問的問題對他們有好處或有威脅，那么他就會開始注意。銷售是對話而不是說話 3、在尚未了解客戶需求以前，就給客戶放”機關槍”是銷售中的大忌五、鎖定拒絕原因 反問引導成交 關鍵時刻，當客戶嚴詞拒絕時，真正發(fā)揮威力的時問號，而不是句號。銷售就是一場技巧性很強的特殊的問答，相互設計、相互交鋒，最后一錘敲定。 我們一定要以理解加反問的方式來處理拒絕，這樣才能一劍封喉。理解萬歲 施強(中國) 藥業(yè) 銷售不怕拒絕，怕的是弄不清拒

11、絕的原因用理解加反問的方式來回應客戶的拒絕 施強(中國) 藥業(yè) 銷售不怕拒絕，怕的是弄不清拒絕的原因1、拒絕都是有原因的。 施強(中國) 藥業(yè) 2、傾聽是克服拒絕的良方 如果你想克服拒絕，良方就是注意傾聽反對理由。無論客戶拒絕的理由有多少，不要氣餒、也不要反駁，先聽客戶說吧。不管客戶拒絕的理由是什么，這些理由都或多或少給你找到成交的機會。用理解加反問的方式來回應客戶的拒絕 1、當客戶拒絕時，先表示理解 客戶的需求永遠是對的。當客戶拒絕你時，不要立即反駁，而要先表示理解。 施強(中國) 藥業(yè) 2、以理解加反問的方式來處理拒絕，才能造成一劍封喉的攻勢 銷售人員話太多，就有可能喪失銷售機會；一個銷售

12、代表在客戶那說句號太多，而不會說問號，這個人很可能得不到任何結果。只有發(fā)問客戶才能思考。六、打開溝通之窗 談判控制成交 談判過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。 雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。 施強(中國) 藥業(yè) 好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步換得最大得利益。 之所以把談判對方稱作“對手”，而不是“敵手”，道理是顯而易見得。約哈里窗口，打開心房、照亮心墻 1、溝通需要“自我透露”和“尋求反饋” 在談判過程中，我們可以巧妙地運用“約哈里窗口”理論，通過適當?shù)乇┞蹲?/p>

13、己的秘密，袒露自己的胸懷以獲取對方的同情、理解與新發(fā)現(xiàn)，從而達到談判成功的目的。 施強(中國) 藥業(yè) 2、溝通才能達到雙方利益的最大化，在談判中，在滿足雙方利益最大化的基礎上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣最終的協(xié)議不難達成。七、重復就是力量 成交高于一切 從心理學角度上講，一個好處的產生，要讓客戶感受出來才行，這樣才能產生購買的動機。我們僅僅告訴客戶這些好處還不夠，必須重復這些好處，1次、2次、3次，這樣才能對其潛意識產生影響力，而我們的潛意識的力量要比意識力量大3萬倍以上。 施強(中國) 藥業(yè) 所以說，當你不斷的重復灌輸時

14、，客戶的購買力量會增大。銷售人員要敢于堅持、敢于重復，直到成交。只要重復足夠的遍數(shù)，就能征服客戶 1、將購買動機灌輸?shù)娇蛻舻臐撘庾R中 在現(xiàn)代的銷售理念中，有一種銷售策略叫“催眠式銷售”。他的核心思想就是將好處重復灌輸?shù)娇蛻舻臐撘庾R里面。一些客戶原本不太注意、不太確定的東西，重復多了，就會深深地刻印在腦海中，甚至成為真理。 施強(中國) 藥業(yè) 2、80的的購買決定是在第5次拜訪之后作出的，而80的推銷員在拜訪客戶未達到五次之前就放棄了 客戶的第一次拒絕，并不是真正的拒絕，我們應相信重復的力量，只要重復足夠的遍數(shù)，就一定可以征服客戶。 很多人會在成交之前就放棄，但若是能堅持不懈，結果一定會大不相同

15、。 當客戶冷冰冰地拒絕時，我們面臨著極大的考驗。畢竟，當順利成交時，我們都會開心；而被拒絕時，肯定會不高興。不斷拜訪，得到的卻只是拒絕，但還要堅持下去，這需要勇氣。不過，好的銷售員會這樣做，因為他們知道自己的努力是會得到回報的。 施強(中國) 藥業(yè) 成交格言買點以私為先，要利益鮮明；賣點以公為先，要理直氣壯。讓客戶也能漂亮的向上司交差，追求彼此雙贏。鍥而不舍是我的作風，一種方法不行，就換另一種方法，直到成功。拒絕的是反應，而不是反對。會管的管思維，不會管的管行為。永遠比競爭對手多作些準備。要想銷售成功，必須給關鍵人一個很深刻的購買理由。絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者。盡量爭取到關鍵人的支持，即使不能也要做中立。會拼才會贏。人情練達是銷售的真正絕招。當你忘記銷售技巧時，你的技巧才算純熟。使自己變成專家，取得客戶信任。培養(yǎng)忠誠客