1、CRM計劃項目可行性研究報告項目名稱：CRM 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)申報單 位 ： xxxx地 址 ： xxxx聯(lián) 系 人： 王宏 xxx聯(lián)系電話： xxxxx申報日期：二O二年十一月二十日目錄1引言 .1.1 編寫目的 .1.2 項目背景 .1.3 定義.1.4 參考資料 .2可行性研究的前提 .2.1 要求.2.2 目標 .2.3 條件、假定和限制 .2.4 可行性研究方法 .2.5 決定可行性的主要因素 .3對現(xiàn)有系統(tǒng)的分析 .3.1 工作負荷 .3.2 費用支出 .3.3 人員.3.4 設(shè)備.3.5 局限性 .4所建議技術(shù)可行性分析 .4.1 對系統(tǒng)的簡要描述 .4.2 處理流程和數(shù)據(jù)流程

2、.4.3 與現(xiàn)有系統(tǒng)比較的優(yōu)越性 .4.4 采用建議系統(tǒng)可能帶來的影響 .4.5 技術(shù)可行性評價 .5所建議系統(tǒng)經(jīng)濟可行性分析 .5.1 支出.5.2 效益.5.3 收益/投資比 .5.4 投資回收周期 .5.5 敏感性分析 .6社會因素可行性分析 .6.1 法律因素 .6.2 用戶使用可行性 .7其他可供選擇的方案 .1引言1.1 編寫目的可行性研究的目的是為了對問題進行研究， 以最小的代價在最短的時間內(nèi)確定問題， 經(jīng) 過對此項目進行詳細調(diào)查研究， 初擬系統(tǒng)實現(xiàn)報告， 對軟件開發(fā)中將要面臨的問題及其解決 方案進行初步設(shè)計及合理安排。明確開發(fā)風險及其所帶來的經(jīng)濟效益。1.2 項目背景開發(fā)軟件名

3、稱：CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)用戶：企業(yè)項目與其他軟件，系統(tǒng)的關(guān)系：本項目采用客戶機/服務(wù)器原理，客戶端的程序是建立在Windows NT系統(tǒng)上以Microsoft Visual Studio 2008為開發(fā)軟件的應(yīng)用程序，服務(wù)器端采用Windows為操作系統(tǒng)的 工作站，是采用SqlSeaver2005的為開發(fā)軟件的數(shù)據(jù)庫服務(wù)程序。1.3 定義【CRM：（即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等 活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、 周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度 為目的的一種管理經(jīng)營方式。 】1.4 參考資料a.軟件工程導論 ，張海藩，清華大學出版社。b.

4、需求分析一軟件建模與分析，駱斌，高等教育出版社c.百度文庫2 可行性研究的前提2.1 要求主要功能：提供與客戶溝通及公司管理的有效的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，從而提高客戶忠誠度、 滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)客戶的價值，提高企業(yè)利潤收入。性能要求：第一，將移動公司各個部門業(yè)務(wù)做清晰分工明確的管理；第二，將分散在移動行業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)源進行抽取、清 理 并 集 成 整 合 到 數(shù) 據(jù) 倉 庫 中 ， 企 業(yè) 需 要 建立一個統(tǒng)輸入要求：的數(shù)據(jù)平臺，建立一個分析管理整合型的CRM系統(tǒng)。操作正確，數(shù)據(jù)完整，詳實。輸出要求：簡捷，快速，實時。完成期限: 預(yù)計兩個

5、月。2.2 目標建立一個面向客戶，多種受理渠道接入以及企業(yè)內(nèi)部管理綜合服務(wù)功能的統(tǒng)一的信息系 統(tǒng)平臺，為客戶操作提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，為客戶提供全面性服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)，解決面臨的各種與客戶有關(guān)的問題，使企業(yè)的管理條理清晰，更加全面、人性化，同時給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來更大的 競爭優(yōu)勢和利潤空間。2.3 條件、假定和限制a.軟件開發(fā)所需經(jīng)費由公司集資，使用大限度的以最低成本完成本軟件開發(fā)要求。根據(jù)項目開發(fā)規(guī)劃，研究開發(fā)及試用階段共需投資額約170 萬元。費用

6、名稱金額（萬元）人員工資61采購設(shè)備、軟件50辦公費用10辦公用品3調(diào)研費6資料費2鑒定費2培訓費5上網(wǎng)費17協(xié)作費6市場開拓費15不可預(yù)見費用3合計170b.軟件在一般機器即可運行c.項目擁有永久的經(jīng)濟壽命2.4 可行性研究方法本系統(tǒng)的研究主要是集中在是否能夠為日常工作帶來便利，能否減輕工作量，能否處理大量數(shù)據(jù)，最終提高工作效率和給公司帶來收益2.5 決定可行性的主要因素成本/效益分析結(jié)果，效益成本.技術(shù)可行，現(xiàn)有技術(shù)可完全承擔開發(fā)任務(wù).操作可行，軟件能被原有工作人員快速接受.3 對現(xiàn)有系統(tǒng)的分析3.1 工作負荷現(xiàn)有系統(tǒng)所承擔的工作只能實現(xiàn)檔案管理的簡單功能，已無法適應(yīng)目前工作中處理大量數(shù)據(jù)

7、的功能.3.2 費用支出人力、設(shè)備、空間、支持性服務(wù)、材料等項開支比較多，很多不必要花費。3.3 人員對工作人員的能力有較高要求比如口頭表達能力、應(yīng)變能力、協(xié)作能力等，同時也要求一定的身體素質(zhì)，工作量繁多，由于業(yè)務(wù)服務(wù)對象的不確定性造成工作人員時間、體力的浪費，企業(yè)成本增加.3.4 設(shè)備PC機，打印機，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其他設(shè)備.3.5 局限性企業(yè)若是自己招募人員進行開源CRM軟件的實施，一方面，要招募一些程序開發(fā)人員，同時，也要招一個懂CRM實施的人員，可是，現(xiàn)在市場上，這兩類人才都是非常昂貴的， 而且，一個CRM項目一般需要三個月到半年左右的時間，而項目結(jié)束后，這些人員如何處 理？若只召短期工，

8、還不見得有人會做。若企業(yè)請實施公司實施， 則因為開源軟件的功能沒 有商業(yè)軟件的齊全，所以二次開發(fā)的費用比商業(yè)軟件還多很多，然后再加上實施費用等等， 最后算下來的項目成本，比用商業(yè)軟件來說， 并不顯得有多少優(yōu)勢。若考慮時間成本，則開源的CRM軟件更加沒有優(yōu)勢。4.所建議技術(shù)可行性分析4.1 對系統(tǒng)的簡要描述CRM系統(tǒng)是Customer Relationship Management系統(tǒng)的縮寫，即客戶關(guān)系管理，第一，能夠提高工作效率?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與運用，可以提升企業(yè)工作業(yè)流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)的資源信息共享， 提升企業(yè)員工的工作能力。同時可以減少企業(yè)的培訓支出，使企業(yè)在應(yīng)對復(fù)雜多變的市

9、場時能夠更高效的運營。第二，能夠拓展市場。通過電話與網(wǎng)絡(luò)的運用可以擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。第三，能夠保 留客戶?？梢宰尶蛻糇约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，更方便地獲取產(chǎn)品信息和得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度也得到提高， 可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，不斷地吸引新客戶。4.2 處理流程和數(shù)據(jù)流程4.3 與現(xiàn)有系統(tǒng)比較的優(yōu)越性(1) 對現(xiàn)有客戶信息資源充分共享有效利用，建立客戶評估體系完善客戶信息，并對客戶 潛在需求進行分析和分類(2)運用統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各部門客戶信息共享，各個部門之間的工作得到很好 協(xié)調(diào)，避免造成資源浪費，同時提高了服務(wù)效果(3)

10、對客戶采用良好的管理策略，對客戶流失問題進行了全方位分析，保持有價值的企業(yè) 客戶，減少不必要的客戶流失4.4 采用建議系統(tǒng)可能帶來的影響由于是對原有系統(tǒng)的功能進行提高和完善，所以該系統(tǒng)是在原有系統(tǒng)之上進行設(shè)計的, 對設(shè)備的需求沒有太大的改變該系統(tǒng)是對現(xiàn)有系統(tǒng)的進一步完善，所以在一段時間后，會逐步取代現(xiàn)有軟件。要求用戶單位操作人員熟悉軟件運行的基本環(huán)境Windows操作系統(tǒng)，熟悉客戶評價系 統(tǒng)，其他基本與原有系統(tǒng)相同（1）用戶的操作嚴格按照系統(tǒng)要求規(guī)程。（2）要求創(chuàng)建系統(tǒng)管理員與普通用戶兩種登陸方式，分權(quán)限管理。（3）數(shù)據(jù)應(yīng)由系統(tǒng)管理員手動輸入系統(tǒng)，普通用戶無權(quán)輸入數(shù)據(jù)。 （1）為了建立數(shù)據(jù)庫，

11、要求提供詳細的數(shù)據(jù)資源。（2）如數(shù)據(jù)涉及保密與安全問題，應(yīng)由專人負責錄入。（3）對地點和設(shè)施的影響。Windows各版本操作系統(tǒng)基本上運行環(huán)境沒太大差別，基本不會對客戶因不熟悉造成 不必要的麻煩由于要對現(xiàn)有系統(tǒng)進行改進，增加一定的功能，所以，需要一定的人力和財力4.5技術(shù)可行性評價（1）在限制條件下，功能目標不能達到。 （2）利用現(xiàn)有的技術(shù)，功能目標能達到。（3）對開發(fā)人員數(shù)量的和質(zhì)量的要求，工程師：3人。系統(tǒng)分析員：1人。系統(tǒng)測試員：1人。 以上人員能夠滿足需要。（4）在規(guī)定的23個月期限內(nèi)，開發(fā)完成。5所建議系統(tǒng)經(jīng)濟可行性分析5.1 支出投資：終端PC機5臺：6000*5 = 3萬 網(wǎng)絡(luò)設(shè)

12、備：5萬輔助配置：4萬共計：12萬經(jīng)常性支出：人工費用: 2月）*5（人）*3000（圓）=3萬其他不可知額外支出（含維護）: 7萬 共計: 22萬支出共計: 34萬5.2 效益一次性收益0元經(jīng)常性收益：該公司為8萬人提供服務(wù)，這些人平均每個月的消費為60元，打算一年中在使用該公司提供服務(wù)的只有1個月，而使用我們的軟件為該公司的收益帶來3%的方便8（萬人）*60（元/月/人）*1（月）*3%=14.4萬5.3 收益 /投資比第一年：34/34=1第二年：34/22=1.545.4 投資回收周期34n-12-22n=0 n=1即回收周期為1年。5.5 敏感性分析我們在管理與業(yè)務(wù)邏輯方面充分考慮到

13、個人或單位的隱私或私人利益有關(guān)而不便向外界透 露的問題，已經(jīng)基本上考慮全面6社會因素可行性分析6.1 法律因素1、所有軟件都選用正版.2、所有技術(shù)資料都由提出方保管。3、合同制定確定違約責任.4、本軟件本開發(fā)小組版權(quán)所有，未經(jīng)作者允許，非法傳播、復(fù)制、違者追究法律責任，后 果自負。6.2 用戶使用可行性1、使用本軟件人員要求有一定計算機基礎(chǔ)的人員,系統(tǒng)管理員要求由計算機的專業(yè)知識,所有人員都要經(jīng)過本公司培訓.2、人員也需經(jīng)一般培訓.3、經(jīng)過培訓人員將會熟練使用本軟件.7其他可供選擇的方案71基于B/S結(jié)構(gòu)模式優(yōu)缺點優(yōu)點：1、應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較輕2、數(shù)據(jù)的儲存管理功能較為透明缺點：1、C/S構(gòu)架的劣勢是高昂的維護成本且投資大2、工作量大72基于C/S結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)缺點優(yōu)點：1、維護和升級