1、某大酒店職員手冊總經(jīng)理致辭友愛的職員：在此謹代表XX酒店熱誠歡迎您加入成為本酒店大伙兒庭成員。XX酒店的宗旨是：竭誠為各地的來賓奉獻盡善盡美的服務，要實現(xiàn)這一承諾，需要那個大伙兒庭的您、我、他每一位成員， 在各自的崗位上精誠合作，相互鼓舞，盡忠盡職，敬業(yè)樂業(yè)，力 爭達到我們的目標，并努力使我酒店在社會上贏得良好的聲譽， 創(chuàng)立XX酒店品牌。因此，我殷切地希望每一位職員以高度的責任感， 與酒店同 呼吸、共命運，盡力支持酒店的每一項工作。作為XX酒店大伙兒庭的成員，同事之間應彼此信任，真誠合作，取長補短，如此 我們就能夠成為一個完美的集體， 也只有集體的力量才能使我們 達到奮斗的目標。希望各位以此手

2、冊為指南，不斷進取，共創(chuàng)美好改日。最后真誠地祝福大伙兒在XX酒店工作愉快，前程似錦。酒店總經(jīng)理:xxx第一章 酒店目標1 / 352 / 35真實我們要做到老實可信， 整個酒店里外一致， 每一個職員差不 多上酒店聲譽的捍衛(wèi)者。出色表現(xiàn)假如我們的客戶對我們的產(chǎn)品特不中意，那我們就成功了，我們的以后建立在我們在競爭中的出色表現(xiàn)。不斷改進我們每做一件情況， 都應該考慮一下我們的方法是否可行以 及下次如何做得更好。不斷學習我們希望每一個職員都有機會發(fā)揮自己的潛能為酒店做貢 獻。富有制造力制造力確實是我們的優(yōu)勢， 我們需要跳出常規(guī)找出一些可行 的方法來吸引我們的顧客并展示我們的實力。集體精神在XX酒店沒

3、有人會感到孤立無援，當我們需要關心時總會 有人伸出援手， 不處來的人總能感受到我們的精神， 生活需要一 點色彩、一點幽默并有人相伴。心胸寬廣，值得信賴3 / 35我們要分享真理和對策， 我們要直言我們的顧慮并勇于承認 自己的過失，我們應讓人放心地直言他們的顧慮。有責任感我們要言出必行， 明了自己的責任和期望， 假如我們不盡職， 其他職員都會受阻礙， 假如對拙劣的工作表現(xiàn)寬容的話， 等于拿 整間酒店去冒險。成為偉大的交流者 領導應對及時、有效、準確的信息交流負有責任，好的領導 擁有一支善于溝通的隊伍。直率真誠我們只有明白自己哪方面需要改進才有可能進步， 直接的批 判對改進至關重要，背后議論不人只

4、會對他人和酒店帶來壞處。節(jié)儉制造效益我們要本著節(jié)儉及愛護公物的原則竭誠工作， 為酒店省鈔票 就等于為業(yè)主和自己盡了義務。第二章 成功因素與價值一、酒店經(jīng)營治理戰(zhàn)略制造“三贏”，即：業(yè)主贏，顧客贏，職員贏。1、業(yè)主贏A.經(jīng)濟效益一一制造利潤4 / 35B.社會效益樹立品牌C.環(huán)境效益倡導潮流2、顧客贏A.服務價值一一個性化B.產(chǎn)品價值功能化C.環(huán)境價值一一品味化3、職員贏A.資本增值增加收入B.知識增值提高技能C .基礎增值 晉升進展二、服務理念 顧客至上，服務第一。XX酒店人事治理制度三、富盈風格 熱情、高效、團結、創(chuàng)新、奉獻。第三章 酒店簡介酒店概況XX酒店位于廣深高速路東莞出口與東莞大道交

5、匯處，北連東莞市區(qū)，南接厚街鎮(zhèn)中心，獨特的地理位置，為經(jīng)常穿梭于深 廣兩地的商務客人提供了極為便利的交通條件。 時尚的裝璜設計 與先進的配套設5 / 35施， 專業(yè)的治理與體貼入微的服務， 為高要求高 品味的您營造了一個份外舒適的家，是商務旅游、大型會議、展 覽及聯(lián)誼活動的理想之所。XX酒店擁有298間美侖美奐設施先 進的豪華客房和套房， 提供真正國際五星級超值服務。 我們更擁 有一流的會議設施設備，是東莞地區(qū)最理想的居停之所。二、酒店設施及其服務簡介1、交通概況酒店至距離時刻交通厚街鎮(zhèn)中心3公里5分鐘汽車/ . r r 、亠r、分鐘東莞市中心3公里5汽車虎門鎮(zhèn)20公里10分鐘汽車長安鎮(zhèn)30公

6、里15分鐘汽車深圳機場/福永碼頭55公里25分鐘汽車6 / 35廣州機場60公里45分鐘汽車2、酒店客房酒店擁有298間豪華裝修的客房及套房。3、客房設施*帶獨立操縱開關的中央空調(diào)*迷你酒吧連冰箱，電熱水壺*電子門鎖*國際長途直撥電話及浴室分機*雙線路免提電話及語音留言信箱*寬頻網(wǎng)線及傳真機接頭*私人保險箱*彩色遙控電視及酒店閉路電視*衛(wèi)星電視及有線電視*吹風筒*行政樓層及非吸煙樓層4、酒店對客服務* 24小時客房送餐服務*商務中心及秘書服務，票務服務*美容美發(fā)中心7 / 35*免費當?shù)貓蠹?信用卡服務（同意國內(nèi)及世界各地要緊通用信用卡）*當值大夫*豪華轎車租用服務*停車設施（超過500個車位

7、）*包裹和信件郵遞服務*當天洗熨服務*商店*穿梭巴士至香港及澳門5、餐飲設施*大堂吧*咖啡廳*中餐廳，包括24間豪華貴賓房*日本料理鐵板燒*國際宴會廳/多功能廳*頂樓會所6、健身及康樂設施*健身房*室內(nèi)恒溫游泳池*推拿按摩中心8 / 35*桑拿中心/蒸汽浴*歌舞廳夜總會* 103間卡拉OK豪華貴賓房第四章 職員服務操作標準一、職業(yè)道德 熱愛本職工作，具有奉承精神； 堅持來賓至上，服務第一； 克已奉公，不謀私利； 愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽；堅持一視同仁，童叟無欺； 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭。二、五講四美 五講：講熱情、講團結、講效率、講創(chuàng)新、講奉承。四美：儀表美、語言美、心靈美、行為美

8、。三、服務態(tài)度 對客服務，主動熱情；耐心細致，體貼入微；禮貌服務，不 卑不亢；認真負責，實事求是。四、著裝儀表不同工種服裝標志鮮亮， 相同工種著裝規(guī)范統(tǒng)一， 飾物佩戴 符合酒店要求，工牌佩戴要求正確位置。五、禮節(jié)禮貌 掌握客人的風俗適應與禮儀知識，尊重客人的風俗與信仰， 接待客人要求有禮有節(jié)， 禮貌語言要求運用準確， 對客服務強化時刻觀念，要有尊老愛幼的傳統(tǒng)美德，杜絕忌諱的不禮貌行為。六、服務語言 講好每一句話，稱呼客人要恰當，問候客人要親切，與客人 講話時表情要自然，語音、語調(diào)、語氣要得當，始終保持微笑服 務，9 / 35面部表情與語言要配合準確，形體動作要美觀得體。七、形體動作站姿、坐姿、

9、行走姿勢規(guī)范，對客服務手勢運用準確。八、勞動紀律熟悉酒店紀律，嚴守公事機密，遵守上班時刻，遵守崗位紀 律，遵守各項規(guī)定，遵守操作規(guī)程，遵守質(zhì)量標準，服從分配和 調(diào)動，遵守社會公德。九、服務效率做好班前預備，不怠慢客人，必須等候時應告知客人，在規(guī) 定時刻內(nèi)完成工作，報修及維修及時，每班工作交接準確及時， 客人離店、結帳前預備工作充分。十、 總體協(xié)調(diào)發(fā)揚團隊精神，服務程序要銜接好，部門之間要加強溝通，無扯皮與互相推卸現(xiàn)象。十一、來賓中意樹立一百分服務意識，今后賓意見視為酒店財寶，提供規(guī)范 化服務，提供標準化服務，提供個性化服務，提供細微化服務， 提供溫情化服務。第五章 雇傭條件一、 職員來源酒店所

10、需職員， 是以公平方式向社會公開招聘， 包括各省份、10 / 35各階層人仕。二、 招聘條件招聘標準乃依照顧聘者對該職位的適合程度與有關工作經(jīng) 驗和知識作為評估準則。三、鑒不考試應聘人員必須通過面試及考試，擇優(yōu)錄用。四、體檢 職員在辦理入職手續(xù)前必須同意由酒店指定的醫(yī)院或防疫 站進行體格檢查，合格者方獲錄用，體檢費用自付。酒店安排職 員每年進行一次體檢， 凡發(fā)覺職員患有性病、 肝炎、乙肝、傷寒、 霍亂等傳染性疾病，酒店將趕忙停止其在店服務。五、試用期新職員將同意為期三個月的試用期， 試用期職員必須參加培 訓部組織的新員工入職培訓， 并通過培訓考核和所屬部門的崗位考核， 在試 用期間所屬部門主管

11、將對新職員的工作進行考評，以確定是否符 合任職要求，如達不到要求， 則試用期延長， 至多不超過六個月， 試用期內(nèi)職員不享受任何醫(yī)療保險待遇（工傷除外），試用期職員 除可享受有薪例休及國家指定有薪假期外， 其他假期一概不能享 受。六、工資在聘用合同內(nèi)講明， 酒店于每月中旬將職員上月工資以銀行 轉(zhuǎn)帳方式存入職員個人帳戶， 在職期間， 職員如對工資有任何疑 問，可通過部門主管向人力資源部查詢。七、工作時刻雇員每周工作六天， 每天工作八小時（用餐時刻除外），視工 作需要有超時加班的責任， 其超時（每天一小時內(nèi)）工作已計入工 資中，不另作補償。因工作需要于假日工作，酒店將安排假期補 回。職員必須嚴格遵守工作時刻， 班次及休假安排則按所屬部門 的需要而定。八、年終考核每位職員都將同意每年一次的年終考核， 考核依照是職員在 年初定下的個人奮斗目標。九、調(diào)職