1、。銀行柜面服務(wù)分析根據(jù)本支行柜員實(shí)際情況，分析本支行柜員服務(wù)現(xiàn)狀，本支行于 2013 年初開業(yè)至今，橫向比較，柜面服務(wù)得到廣大客戶好評，較本地區(qū)其他金融機(jī)構(gòu)更優(yōu)質(zhì)， 也為我行樹立了較好的品牌形象。 縱向比較，今年與去年相較柜面服務(wù)有所下降， 將現(xiàn)階段本支行柜面服務(wù)存在的問題分析如下：一、由于今年本支行各類業(yè)務(wù)全面展開，柜面壓力增加， 使得柜員忙于快速處理業(yè)務(wù)， 對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范有所松懈， 僅僅停留于機(jī)械的執(zhí)行三聲服務(wù)，站立服務(wù)，未真正做到情感服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)。二、由于部分新員工上柜對本行業(yè)務(wù)系統(tǒng)不熟悉及本行系統(tǒng)的部分缺陷，造成一些業(yè)務(wù)差錯對優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成一些影響。三、××地區(qū)產(chǎn)

2、業(yè)結(jié)構(gòu)多為苗木產(chǎn)業(yè)， 其行業(yè)特點(diǎn)多為現(xiàn)金交易進(jìn)而決定本支行現(xiàn)金收付量較大，包括 ATM機(jī)的使用率都很高，又由于本行現(xiàn)金出庫時間較久( 當(dāng)日預(yù)約，款項(xiàng)次日終接庫時才送到 ) ，無法及時滿足客戶支取大額現(xiàn)金的需求，對柜面服務(wù)造成一定影響。四、由于現(xiàn)規(guī)定經(jīng)辦柜員不能幫客戶填寫憑證，造成部分習(xí)慣于由柜員填單的客戶不滿意， 認(rèn)為柜員服務(wù)不周到。 此外，客戶填單差錯較多， 需柜員指導(dǎo)每欄如何填寫，延長業(yè)務(wù)辦理時間，造成客戶等待。1。總結(jié)以上問題，現(xiàn)提出以下四點(diǎn)工作措施：一、調(diào)整柜員心態(tài)， 加強(qiáng)柜面情感服務(wù)培養(yǎng)， 讓柜員意識到優(yōu)良的服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的， 否則就是只能是一種形式， 尤其是柜面的常規(guī)服務(wù)， 如

3、果做不到情感的投入， 只是機(jī)械的完成業(yè)務(wù)，是無法為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 同時加強(qiáng)柜員細(xì)節(jié)服務(wù)培養(yǎng)和服務(wù)連續(xù)性培養(yǎng)。二、利用晨會和老員工傳幫帶的作用， 加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，要求新員工每日下班后認(rèn)真整理總結(jié)當(dāng)日新接觸業(yè)務(wù)，并于次日晨會進(jìn)行提問， 要求每位柜員對基本業(yè)務(wù)流程了然于胸，以應(yīng)對柜面業(yè)務(wù)，做到忙而不亂，沉著應(yīng)對，避免差錯，在保證業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量的前提下兼顧服務(wù)。三、針對現(xiàn)金庫存問題， 現(xiàn)在基本以略微放大庫存來解決。 同時盡量與經(jīng)常取大額客戶做好溝通， 盡量提前兩天預(yù)約， 及時滿足客戶的現(xiàn)金需求。四、針對填單問題，由大堂保安為客戶取完號后引導(dǎo)至填單臺先行填單。如遇客戶特別多情況， 及時匯報(bào)支行行長， 由客戶經(jīng)理暫代大堂客戶經(jīng)理，引導(dǎo)客戶填單。××支行××。2。歡迎您的