1、ISO9001質(zhì)量管理體系要求前言1.ISO9001由ISO/TC176/SC2制定2.ISO9001第三版替代第二版ISO9001：202X以及ISO9002：202X和ISO9003：202X，原使用ISO9002：202X和ISO9003：202X的組織，只需按1。2款的規(guī)定刪減某些要求，仍可使用本標(biāo)準(zhǔn)3.本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外,還旨在增強(qiáng)顧客滿意.引言總則質(zhì)量管理體系應(yīng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策,其設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充

2、本標(biāo)準(zhǔn)可用于內(nèi)外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力本標(biāo)準(zhǔn)制定考慮了GB/T19000和GB/T19004中闡明的質(zhì)量管理原則引言過(guò)程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。為使組織有效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。過(guò)程方法

3、在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a）理解并滿足要求；b）需要從增值的角度考慮過(guò)程；c）獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；d）基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。圖1所反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過(guò)程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要作用。對(duì)顧客滿意的監(jiān)視要求對(duì)顧客是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過(guò)程。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客 顧客管理職責(zé)要求滿意資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸入 輸出圖釋： 增值活動(dòng)信息流圖 1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)注：此外稱之為“PDCA”的方法可適用

4、于所有過(guò)程。PDCA的模式簡(jiǎn)述如下：P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果A處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī) 與GB/T19004的關(guān)系GB/T19001與GB/T19004已制訂成為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們相互補(bǔ)充，但也可以單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的

5、有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和效率。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于認(rèn)證或合同不是GB/T19004的目的。 與其他管理體系的相容性 為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T24001-202X相互趣近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為

6、了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系1.11.1總則總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求產(chǎn)品。1.2 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的、意在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮進(jìn)行刪減。刪減僅限于第7章中的那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求

7、的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn) 所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 ISO 9000:202X 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義 引用ISO 9000:202X 質(zhì)量管理體系 供應(yīng)鏈 供方 組織 顧客 (202X) 分供方 供方 顧客 (202X) 本標(biāo)準(zhǔn)的所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4質(zhì)量管理體系 4.1總要求 4.2文件要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 質(zhì)量記錄的控制4.1 總要求總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件形成文件，加以實(shí)施和

8、保持，并，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)持續(xù)改進(jìn)其有效性改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：組織應(yīng)：識(shí)別識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用（見過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用（見1.2）；P確定這些過(guò)程的確定這些過(guò)程的順序和相互作用順序和相互作用；確定為確保這些過(guò)程確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作有效運(yùn)作和控制所需要的和控制所需要的準(zhǔn)則準(zhǔn)則和和方法方法；確?？梢垣@得必要的確保可以獲得必要的資源和信息資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視監(jiān)視； D監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程， C實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)

9、程的實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 A組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。示例外包過(guò)程如：設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)或校準(zhǔn)，則仍需控制。又如軟件設(shè)計(jì)分包給其他客戶，建筑業(yè)的分包等。外包過(guò)程由企業(yè)確定，外包的過(guò)程不能刪減。組織外包過(guò)程：設(shè)計(jì)/開發(fā)過(guò)程的部分或全部外包、某機(jī)械零件制造時(shí)熱處理過(guò)程外包、

10、產(chǎn)品制造時(shí)某試驗(yàn)項(xiàng)目外包、旅游服務(wù)中部分服務(wù)項(xiàng)目的外包（如某景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)、交通接送服務(wù)）、賓館的洗衣服務(wù)等客運(yùn)站中售報(bào)亭、小賣部外包等，汽車運(yùn)輸公司車輛修理外包等4.2 文件要求文件要求總則總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量手冊(cè)； c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d）組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需）組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件。的文件。 e)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是由組

11、織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 （GB/T19000-202X idt ISO9000：） 質(zhì)量目標(biāo)是指在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T19000-202X idt ISO9000：202X，）。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是體系文件的最高層文件，是組織所追求的方向和目的，是體系建立、實(shí)施和評(píng)價(jià)的總綱。 其它文件是為了實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而展開制訂的。4.2 文件要求文件要求注注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序形成文件的程序”之處，即要求建之處，即要求建 立該程序立該程序 ，形成文件，并加以實(shí)施和保持形成文件，并加以實(shí)施和保持。 注注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與：

12、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與 詳略程度詳略程度 應(yīng)取決于：應(yīng)取決于： a） 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度；）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； c）員工的能力。）員工的能力。 注注3： 文件文件可采用任何的形式或類型的媒體可采用任何的形式或類型的媒體。ISO9001：202X要求的程序本標(biāo)準(zhǔn)所要求形成文件的程序包括6個(gè)方面：文件控制講義質(zhì)量記錄的控制講義內(nèi)部審核（8.2.2)不合格品控制（8.3）糾正措施講義預(yù)防措施講義這些程序是標(biāo)準(zhǔn)明確的必須要形成的文件，但并不是任何組織只需要6個(gè)程序文件4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量

13、手冊(cè)包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見1.2）；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量管理體系的過(guò)程的相互作用的表述。文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識(shí)別 ；確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，

14、對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。文件控制控制的要求：歸納起來(lái)主要是關(guān)于批準(zhǔn)、評(píng)審與更新、更改、獲得、識(shí)別、外來(lái)文件、作廢文件等七個(gè)方面的控制. 錯(cuò)誤的理解:公司所有的文件都需要按文件控制要求進(jìn)行控制。 為保證文件的一致性和協(xié)調(diào)性，文件批準(zhǔn)應(yīng)由一個(gè)人承擔(dān)，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。4.3 所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評(píng)審再批準(zhǔn)后才能發(fā)布4.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控”文件標(biāo)識(shí)4.6 所有作廢文件應(yīng)收回并銷毀4.2.4 記錄的控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)

15、、檢索、保存期限和處置 所需的控制。 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3質(zhì)量方針 5.4策劃 5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.6管理評(píng)審51管理承諾管理承諾最高管理者最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)承諾提供證據(jù)： 向組織向組織傳達(dá)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量方針； 確保確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；質(zhì)量目標(biāo)的制定； 進(jìn)行管理評(píng)審進(jìn)行管理評(píng)審； 確保確保資源的獲得。資源的獲得。51管理承諾管理承諾錯(cuò)誤的理

16、解錯(cuò)誤的理解組織的最高管理者就是總經(jīng)理說(shuō)明:最高管理者是指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)說(shuō)明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理向組織傳達(dá)滿足顧客要求的重要性可以通過(guò)公司的質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)來(lái)完成說(shuō)明:質(zhì)量手冊(cè)中沒(méi)有這些方面的內(nèi)容討論題討論題: :如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說(shuō)明?5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見和8.2.1)。實(shí)施步驟實(shí)施步驟 ）最高管理者確定顧客要求 P ）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ）建立質(zhì)量管理體系過(guò)程和職責(zé) ）提供必要的資源 ）實(shí)

17、施質(zhì)量管理體系 D ）內(nèi)部質(zhì)量體系測(cè)量、評(píng)價(jià)和外部質(zhì)量體系評(píng)價(jià)（顧客滿意測(cè)量和監(jiān)控） C ）改進(jìn)體系、滿足顧客要求 A錯(cuò)誤理解以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo) 說(shuō)明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意如果顧客沒(méi)有投訴說(shuō)明顧客已經(jīng)滿意 說(shuō)明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客 滿意。顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說(shuō)明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。討論題 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示： 1、要求是指明示的，習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望 2、要考慮通常隱含的要求 3、考慮法律法規(guī)要求。5.3 質(zhì)量方針

18、最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5.3 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的制訂： 最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮如下內(nèi)容： 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來(lái)設(shè)想和戰(zhàn)略 包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾 能夠提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 突出組織產(chǎn)品或體系的特點(diǎn)質(zhì)量方針實(shí)施步驟 、了解用戶的期望 P 、確定組織的宗旨 、制訂質(zhì)量方針 、進(jìn)行內(nèi)部溝通、理解和實(shí)施 D 、評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 C 、修正改進(jìn)質(zhì)量方針 A方針示

19、例 ：美國(guó) 電報(bào)公司的使命是：我們所致力的事業(yè)是將人們聯(lián)結(jié)在一起，使他們更容易地相互交流并得到信息，我們要滿足人們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)地需求我們要在全世界做得最好。體現(xiàn)了企業(yè)特點(diǎn)，滿足要求并不斷改進(jìn)。 例如：中國(guó)樂(lè)凱膠片股份的使命是：載錄時(shí)代信息，服務(wù)人民生活。有超前的意識(shí)，將來(lái)發(fā)展數(shù)碼照相機(jī)，也適用，以質(zhì)量目標(biāo)具體支持。5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a)， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的， 并與質(zhì)量方針保持一致。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定 除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過(guò)程，有關(guān)要求的內(nèi)容。

20、 1）外部：市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求 顧客投訴及滿意度的測(cè)量 水平對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 2）內(nèi)部：產(chǎn)品、過(guò)程、性能 l 內(nèi)部存在的問(wèn)題l 體系的要求l 管理評(píng)審的結(jié)果l 資源的要求l 其它需要改進(jìn)的要求錯(cuò)誤的理解錯(cuò)誤的理解 質(zhì)量目標(biāo)是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定量化 說(shuō)明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，但不一定需要定量化 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)說(shuō)明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來(lái)的需要 應(yīng)在每個(gè)職能和層次上，包括每個(gè)職位都應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)說(shuō)明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo)示例 例如：加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針：本公司

21、在任何時(shí)間和場(chǎng)合都將向顧客提出卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過(guò)不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。示例質(zhì)量目標(biāo)：a對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間，80%縮減到2天之內(nèi)完成，其余的不超過(guò)3天；b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間，比202X年減少25%；c減少庫(kù)存成本，以202X年為基準(zhǔn)，每年減少10%；d通過(guò)減少生產(chǎn)過(guò)程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15%e在202X年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2%；示例f如交貨期非超過(guò)不可（應(yīng)經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可），超過(guò)時(shí)間最多為3天；

22、g顧客投訴未解決率，每季度不超過(guò)15%，全年不超過(guò)10%。以上第c、d、g項(xiàng)各部門可以有高有低，但總體平均數(shù)字不得超過(guò)。每季度初，由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況，針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題重新進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。方針目標(biāo)示例（施工組織）質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)挝还こ桃淮悟?yàn)收合格率 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā)1-2項(xiàng)新的施工方法 易出現(xiàn)問(wèn)題 方針、目標(biāo)口號(hào)式,不能反映組織的實(shí)際 如：質(zhì)量第一、用戶至上

23、爭(zhēng)創(chuàng)一流 目標(biāo)分解主要是對(duì)操作部門，管理部門不分解或是少分解 部門目標(biāo)不合理，與部門職能不符 部門目標(biāo)要求低于公司目標(biāo)示例1）某組織生產(chǎn)玻璃纖維和浸潤(rùn)劑產(chǎn)品，其中浸潤(rùn)劑產(chǎn)品是玻璃纖維生產(chǎn)的原料之一，該組織生產(chǎn)的浸潤(rùn)劑除本組織自己使用外，也對(duì)外銷售，其質(zhì)量方針為“生產(chǎn)品質(zhì)穩(wěn)定的玻璃纖維，并不斷提高來(lái)滿足顧客的要求”，質(zhì)量目標(biāo)為“玻璃纖維：合格品率為99%以上；優(yōu)質(zhì)品率為98%以上”“浸潤(rùn)劑：合格品率為98%以上”。手冊(cè)中組織承諾每年1-2月份將對(duì)方針、目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審并必要時(shí)予以修訂。示例a)質(zhì)量方針基本滿足了標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)承諾的要求，但與體系覆蓋產(chǎn)品范圍不一致，不符合一個(gè)框架的要求。b)質(zhì)量目標(biāo)雖可測(cè)量

24、，但主要反映的是過(guò)程業(yè)績(jī)，未反映交付給用戶產(chǎn)品的合格程度。c)現(xiàn)場(chǎng)了解得知，浸潤(rùn)劑產(chǎn)品的服務(wù)很重要，但目標(biāo)中對(duì)服務(wù)如何滿足顧客要求未反映，質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不一致。示例 2)某廠質(zhì)量目標(biāo)之一是“產(chǎn)品一次報(bào)驗(yàn)合格率為95%”，質(zhì)檢處負(fù)責(zé)生產(chǎn)部門報(bào)檢后的檢驗(yàn)并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果反映是一次報(bào)檢還是數(shù)次報(bào)檢合格，該廠分解目標(biāo)時(shí)要求質(zhì)檢處要確?！爱a(chǎn)品一次報(bào)驗(yàn)合格率為95%”； 某公司質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意度80%以上”， 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視和收集顧客滿意或不滿意的信息并進(jìn)行匯總分析并計(jì)算出顧客滿意度，該公司分解目標(biāo)時(shí)要求營(yíng)銷部確?！邦櫩蜐M意度80%以上”。 對(duì)以上兩個(gè)部門的分解目標(biāo)要求均為不合理。示例 3）某公

25、司質(zhì)量目標(biāo)之一是“出廠產(chǎn)品合格率達(dá)100%”，公司中心化驗(yàn)室的分解目標(biāo)之一為“化驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率確保大于99%”，部門目標(biāo)不能確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)了解，中心化驗(yàn)室根本無(wú)法統(tǒng)計(jì)化驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率5.4 策劃 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃(QMS) 最高管理者應(yīng)確保： a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款4.1的要求。b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.4 策劃 質(zhì)量策劃的輸入考慮)組織的宗旨、目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo))顧客的需求和期望及其滿意程度)對(duì)法律法規(guī)要求評(píng)價(jià))對(duì)產(chǎn)品特性和過(guò)程業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)分析)內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題)已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì))風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析

26、5.4 策劃 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過(guò)程)實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限)所需的過(guò)程，包括需要的、特別的過(guò)程)所需的資源如設(shè)施及人員技能知識(shí)的要求)所需的文件，包括記錄和需求)改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn)5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 1）確保規(guī)定組織內(nèi)與實(shí)施質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職位的職責(zé) 2）規(guī)定相關(guān)職位的權(quán)限 3）規(guī)定相關(guān)職位的相互關(guān)系 4）對(duì)上述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系進(jìn)行溝通5.5 管理5.5.2 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職 責(zé)

27、如 何 ， 應(yīng) 具 有 以 下 方 面 的 職 責(zé) 和 權(quán) 限 ：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c )確 保在 整 個(gè) 組 織 內(nèi) 提 高 對(duì) 顧 客 要 求 的 意 識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。錯(cuò)誤的理解錯(cuò)誤的理解管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持包括主持管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量審核體系改進(jìn)建議應(yīng)由管理者代表審批討論題：管理者代表如何確

28、保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)?5.5 管理 5.5.3 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.5.3 內(nèi)部溝通溝通信息的傳遞三要素：信息的發(fā)布者、傳遞的渠道、信息的接受者實(shí)施要求：建立內(nèi)部溝通過(guò)程明確溝通的時(shí)機(jī)、內(nèi)容及方式 實(shí)施溝通溝通的時(shí)機(jī) 日常體系溝通 定期的溝通 特殊情況下的溝通 重大質(zhì)量問(wèn)題 體系重大變更5.5.3 內(nèi)部溝通溝通的內(nèi)容 顧客及組織要求 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 內(nèi)部體系測(cè)量結(jié)果內(nèi)部審核 溝通的方式 工作區(qū)域內(nèi)管理者引導(dǎo)的溝通 小組會(huì)或其它會(huì)議 布告欄、內(nèi)部刊物、雜志 電子媒體、聲像 內(nèi)部調(diào)查表和建議書錯(cuò)誤的理解錯(cuò)

29、誤的理解 內(nèi)部溝通要求主要指質(zhì)量體系出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行的溝通 說(shuō)明：主要指質(zhì)量體系有效性的溝通 內(nèi)部溝通需要將溝通的結(jié)果進(jìn)行記錄 說(shuō)明：標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有要求，除非文件規(guī)定 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程就是指要建立適當(dāng)?shù)臏贤ǔ绦?說(shuō)明：過(guò)程與程序不是同一概念示例溝通的效果直接關(guān)系到組織的成敗，如：德國(guó)戴娒勒本馳汽車公司美國(guó)克萊斯勒公司汽車合并，兩年后遭受了嚴(yán)重的挫折，股票下跌，觀察家認(rèn)為的有三大原因，其中首要的原因是由于德、美兩國(guó)的文化背景和語(yǔ)言習(xí)慣有很大的不同，雖然公司規(guī)定使用的官方語(yǔ)言是英語(yǔ)，但是，由于在德國(guó)總部主要還是德國(guó)人掌權(quán)，彼此之間在語(yǔ)言的深層次的溝通障礙。例如，如果一個(gè)美國(guó)工人聽到“你干的相當(dāng)好”，就理

30、解為是在夸他，但是一個(gè)德國(guó)工人則會(huì)很不高興，認(rèn)為是在批評(píng)他。思想不能很好溝通，自然就不能形成統(tǒng)一意志，實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)。示例摩托羅拉投資的外國(guó)公司中，非常注重克服文化背景不同帶來(lái)的溝通障礙，為了提高管理的有效性，在公司中營(yíng)造了一種充分而平等的溝通氛圍，每一個(gè)高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成幾乎于同事和兄弟之間的關(guān)系在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的個(gè)性，表現(xiàn)為“ Open Door”。“我們所有的管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流?！泵總€(gè)季度第一個(gè)月的121日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)

31、于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類的6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。示例摩托羅拉的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“Open Door”式意見和發(fā)泄抱怨的途徑，有書面形式、投訴、熱線 、簡(jiǎn)報(bào)、員工大會(huì)等形式。上級(jí)和下級(jí)溝通的方式各種各樣，從視聽到面對(duì)面一對(duì)一的交流，全方位的進(jìn)行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時(shí)得到。他們采取這樣的方式取得了驚人的效果，員工同意思想、統(tǒng)一信息，對(duì)公司宗旨的理解，越來(lái)越接近管理層的意圖，從而措施得到有效實(shí)施，使公司上下相協(xié)調(diào)，最終達(dá)到完成目標(biāo)的目的。5.6 管理評(píng)審 5.6.1 總

32、則 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見4.2.4) 。管理評(píng)審 管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議形式進(jìn)行正常管理評(píng)審一般一年一次（不超過(guò)12個(gè)月），可結(jié)合組織的年終總結(jié)一起進(jìn)行臨時(shí)管理評(píng)審，根據(jù)組織實(shí)際決定 如出現(xiàn)大的機(jī)構(gòu)調(diào)整、重要崗位人員變動(dòng)、重大的質(zhì)量問(wèn)題、重大用戶投訴等時(shí)召開的公司高層會(huì)議、黨政聯(lián)席會(huì)議等錯(cuò)誤的理解錯(cuò)誤的理解管理評(píng)審是指對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進(jìn)行評(píng)審說(shuō)明：管理評(píng)審主要是對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性評(píng)審，內(nèi)部質(zhì)量審核才是對(duì)體系的

33、符合性和有效性的審核管理評(píng)審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加 說(shuō)明：管理評(píng)審由最高管理者進(jìn)行當(dāng)質(zhì)量方針和目標(biāo)每年都能順利地實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以考慮不對(duì)此進(jìn)行評(píng)審說(shuō)明：質(zhì)量方針和目標(biāo)本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評(píng)審管理評(píng)審的重點(diǎn)是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題如何加以糾正和改進(jìn)說(shuō)明：重點(diǎn)是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進(jìn)，不僅僅是有效性，即使沒(méi)有問(wèn)題，也可能有改進(jìn)的需要5.6 管理評(píng)審 5.6.2 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 g）改進(jìn)的建議。5.6 管理評(píng)審 5.6.3 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)資源需求。6 資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境6.1 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源： a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b)通過(guò)滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。 注意：資源不僅僅是