1、 現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張訂單的機會； 客戶導向的理念就是要有效確認客戶期望，滿足客戶要求，進而不斷提升客戶滿意度。 客戶導向品質政策產品相關要求的決定客戶溝通設計與開發(fā)輸入客戶財產客戶滿意度1 就是要找出所有沒表達要求，結合已經明確表達要求，充分了解客戶期望，合理充分滿足甚而超越，不合理的必須溝通認識，與客戶達成共識。 主動確認（明確或未具體聲明的要求）+了解（可以符合客戶的期望及無法滿足的客戶的期望）+溝通（無法滿足的期望）+滿足甚至超越（合理期望） 具有客戶導向的人員，會充分確認客戶的需求與期望，遇有隱含的需求（如飲料附帶吸管）也會轉達給同仁，遇有無法達成

2、客戶的期望的地方，例如無法馬上交貨，則一定會與客戶溝通。 客戶：“王小姐，請馬上送來兩箱飲料，越快越好，客人 晚上等著要?！蓖酰汉玫?，讓我查一下庫存，馬上回電王：主任，陳老板要兩箱飲料，請確認最早什么時候能 送到，他希望晚上送到主任：兩箱沒問題，但所有貨車都已出門，最早只能于 明天早上，我只能把他的貨排到明天最早行程。王：好的，我馬上回電，告訴他最快的時間，如果他可 以接受，請您務必于明天早上送到他店里，還有一 定要記得附上一包吸管;2 講求的是組織的領導人物能否帶領組織建立正確的認知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團隊目標的養(yǎng)成。 管理者承諾品質政策品質目標品質管理系統(tǒng)規(guī)劃管理審查

3、及資源管理 3領導：旺季來臨，為配合達到銷售100單位產品，想請諸位同仁提 出意見，以前月份只銷售6070單位產品，盡管可能是淡 季的原因，但我認為有些東西是我們應該準備的秘書：客戶時常抱怨說電話占線，建議增加電話線王專員：建議增加一位助理，兩條電話線領導：是啊，王專員 ，人力部是不是還有助理名額？王專員：有領導：OK，批準了，你去申請一下，我希望各位同心協(xié)力，有問題 時再討論秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永遠與我們同在，且讓我們知道 該知道的，讓我們做起事來更明確 領導哲學：1、 企圖心領導展現(xiàn)企圖心達成客戶滿足。2、 方向：表現(xiàn)在組織的品質政

4、策暨組織目標3、 資源：如何讓員工獲取有效的資源如人員、環(huán)境、設備等，以達成組織的目標。4、 管理：透過管理過程，讓員工知道他需做什么，評估所有活動，統(tǒng)一協(xié)調并能按要求的方向予以實施。4 在品質系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認知與意愿，而每個人都在自己明確權責規(guī)范下，達成持續(xù)改善的原則。 管理者承諾品質政策人力資源客戶財產一 企業(yè)品質管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標與權責，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心，進而讓品質管理動作充分發(fā)揮1+12的系統(tǒng)動力。51、宣導認知強化全員意願（產生意願，產生榮譽感）2、規(guī)範全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要）3、全員溝通職責與

5、目標瞭解（溝通職責與目標的關聯(lián)，瞭解資源需求，營造一體化氣氛）4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓練其能力）5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命）全員參與=工作意愿+工作能力+工作目標 只要每個人了解自己職責，關心工作目標達成，充分融入團隊之中，系統(tǒng)就能獲得好的動作效率. 主管：提出品質目標不良率控制在2%以下，希望每個人談談看法甲：負責生產給料，提出供貨要求改善。乙：負責生產操作，平時注意保養(yǎng)機器，保證可以達到要求丙：確定前段時間不良率在1%以下，確定達成目標。主管：謝謝大家，這份成果是大家的。 671 每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。2、 工

6、作的工程就是要確認去使用各項條件與資源，從而實現(xiàn)工作的目的。3、 工作的績效不在于工作過程是否完成，而在乎工作目標是否達成。標準中，所有條文的實務都要求我們用過程導向的理念去達成。 主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來越多，習慣越來越差，越來越臟。主管：我看你好像永遠掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯，我付薪水請你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應當擺好垃圾桶，并張貼布告請同仁們配合。一個月后，清潔工向主管報告成效，主管說：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時省力的方法去實現(xiàn)工作目標89

7、簡單說，系統(tǒng)管理就是結合企業(yè)組織的各項資源，依據(jù)品質系統(tǒng)要求，共同完成既定政策及目標，而要達到此目的，需借助領導統(tǒng)御及全員參與的配合，最后借由系統(tǒng)管理的有效實踐，讓人人認同團隊目標，人人明了自己與他人權責，用心管理各項資源，貫徹行動方案，實現(xiàn)目標。 張先生：陳經理，請解釋一下貴公司如何實施有效之系統(tǒng)管理？陳經理：我們先了解各項標準及相互關系，再依據(jù)作業(yè)規(guī)定，擬定系統(tǒng)管理模式張先生：是否訂定了品質目標及行動方案？陳經理：目標是有的，但方案未確定。張先生：那貴公司是如何有效監(jiān)控目標及進行狀況呢陳經理：每個月開會檢討一次張先生：你們檢討目標有否達成？陳經理：主管報告執(zhí)行狀況，不斷檢討改善。10 首先

8、，改善是指產品特征及特性的提高，用于設計、生產、和交互產品過程的有效性和效率所延展的活動，當改善是漸進的并且是持續(xù)的尋求進一步改善的機會時，則稱為持續(xù)改善。持續(xù)改善注重通過不斷的提高企業(yè)管理的效率和有效性，實現(xiàn)其品質政策和目標的方法。管理者承諾品質政策管理審查111 目標與現(xiàn)狀，掌握資料，以鎖定每一個提升與改善的機會。2 匯整經驗與專業(yè)，同心協(xié)力，以推導有效的改善工具與手法。 檢討進度與成效，加以標準化，以達成持續(xù)改善的系統(tǒng)管理為目的。 主管：生產效率起起伏伏，達不到母公司標準，請各位同仁好好檢討，看能不能改進突破。甲：模具應修改，零件放置位置應向機臺靠近，以便利抓取。乙：表示會在不影響動作方

9、便性的前提下研究零件放置位置靠近，并提出可能是尺寸小了點。丙：提交研究效率提高報告，發(fā)現(xiàn)1號至4號臺機孔半徑好像小了點，另外，兩位作業(yè)員步調不一致。主管總結：1、模子孔徑太小，2、工作員做法不一致3、工作臺布置不符合人體工學原理4、材料可能因外徑不均勻，造成成效率低下。12產品和服務過程確認過程的監(jiān)控與量測不合格品管制資料分析矯正與預防措施鑒別與追溯監(jiān)控與量測設備管制 13 企業(yè)內許多同仁經?？拷涷炞髋袛啵@樣不僅草率還容易造成誤判，造成很高的管理成本。企業(yè)各項品質管理必須讓管理者明確知道：1、 決策事實依據(jù)在哪里2、 如何有效匯整分析這些事實資料 確保決策的考量與資料的分析的結果互為因果。

10、經理：請兩位主管談談你們單位如何做到持續(xù)改善？張主任：我們讓員工明確目標后，每周依據(jù)實際生產結果匯整報表，依據(jù)歷史資料訂出持續(xù)改善目標及方案，再以每周檢討方式確保目標達成。王主任：根據(jù)多年經驗，每天告訴員工做一些工作來提升經理：書面事實證據(jù)呢？沒有，哦，對不起，你的結論應該像張主任那樣有事實依據(jù)才行。 14采購過程采購資訊產品的驗證不符合產品的管制資料分析持續(xù)改善15藉由互利式供應商實踐，企業(yè)可得到： 穩(wěn)定長久、且品質一致的協(xié)力廠商； 迅速正確而且低成本產品及服務供應； 教學相長的技術與管理策略聯(lián)盟。1、依照品質要求，慎選供應商。2、開放明確的溝通管道，共同了解客戶要求，可降低品質風險，減少損失。3、分享資訊及未來計劃，以利調整策略，共同開創(chuàng)未來。4、共同改善。王總：李總，你們最近品質