1、酒店管理人資 影響酒店員工激勵(lì)有效性的因素分析從管理心理學(xué)的角度來看，激勵(lì)是企業(yè)為了特定目的而去影響人的內(nèi)在需要，調(diào)動(dòng)個(gè)體在組織中的工作動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)和強(qiáng)化人的行為的過程。酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，需要對員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，以充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性。從分析影響員工激勵(lì)有效性的相關(guān)因素入手，提出了有效提高酒店員工激勵(lì)的具體策略。美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉·詹姆士在實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬，員工一般只發(fā)揮20%30%的能力；如果能夠充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，員工的潛力則能夠發(fā)揮到,80%90%。他認(rèn)為，一個(gè)人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約60%

2、 左右的差距?？梢?，員工工作積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮在企業(yè)人力資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，其人力資源管理工作主要通過激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)。對員工進(jìn)行激勵(lì)，有利于充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，保證酒店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激勵(lì)的重要性已為酒店管理者所公認(rèn)，但如何提高激勵(lì)的有效性卻是擺在酒店管理者面前的一項(xiàng)重要課題。一、 酒店員工激勵(lì)的理論依據(jù)激勵(lì)理論是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括。長期以來，世界各國的許多心理學(xué)家、管理學(xué)家曾從不同角度提出了各種各樣的理論，來解釋人的激勵(lì)問題。結(jié)合酒店實(shí)際，目前酒店員工激勵(lì)依據(jù)的理論主要有以下三類：&#

3、224; 第一類為內(nèi)容型激勵(lì)理論。其主要代表人物有馬斯洛(Maslow)、阿德弗.(Alderfer)、戴維· 麥克利蘭.(David Meclelland) 和赫茲伯格.(Hergterg)。馬斯洛(Maslow)在1943出版的人類動(dòng)機(jī)理論一書中提出了需要層次理論。該理論把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次。馬斯洛. (Maslow)認(rèn)為，在不同時(shí)期，人會(huì)有起主導(dǎo)作用的優(yōu)勢需要；需要層次由低到高，逐步發(fā)展；低層次的需要只有得到部分滿足以后，高層次需要才有可能成為行為的重要決定因素。阿德弗. (Alderfer)提出的F·G·

4、;H 理論認(rèn)為，企業(yè)中員工需要分為生存需要（F）、相互關(guān)系需要（G）和成長發(fā)展需要（H）三種。該理論不僅提出了人的需要層次的“滿足上升”趨勢，而且進(jìn)一步提出人需要層次還會(huì)出現(xiàn)“挫折倒退”的趨勢。戴維·麥克利蘭.; (David Meclelland)在20世紀(jì)50年代提出了“成就需要理論”。他認(rèn)為，一個(gè)人在生存需要得到基本滿足后，成就、權(quán)力和合群需要?jiǎng)t上升為他的主導(dǎo)需要。赫茲伯格. (Hergterg) 提出的雙因素理論認(rèn)為，影響員工工作動(dòng)機(jī)的因素有兩類：一種是沒有激勵(lì)作用的保健因素，如工作環(huán)境、企業(yè)規(guī)章制度等；一種是能夠激發(fā)員工工作熱情與積極性的激勵(lì)因素，如成就感、工作內(nèi)容的豐富性

5、、個(gè)人晉升機(jī)會(huì)等。à 第二類為過程型激勵(lì)理論。主要代表理論有弗洛姆(Vroom)的期望理論和亞當(dāng)斯.(Adams)的公平理論。期望理論是美國心理學(xué)家弗洛姆.(Vroom)于1964 年提出來的。他認(rèn)為，一種激勵(lì)因素的作用大小取決于兩個(gè)方面：一方面是一個(gè)人對激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的期望；另一方面是激勵(lì)因素對其本人效價(jià)的大小。其基本模式為：M（激勵(lì)強(qiáng)度）= E（期望值）× V（目標(biāo)效價(jià)）式中，M (Motivation)為激勵(lì)水平。V (Valence)為效價(jià)，即某人對他的工作所要達(dá)到目標(biāo)的意義的估價(jià)。E (Expectancy)為期望值，即某人根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，判斷獲得某

6、種結(jié)果的概率。公平理論是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯. (Adams)于(1967 年提出來的。亞當(dāng)斯. (Adams) 經(jīng)過研究認(rèn)為，一個(gè)人對他所得到的報(bào)酬是否滿意，不僅看其絕對值，還要進(jìn)行社會(huì)比較和歷史比較，看其相對值。兩種比較結(jié)果相等時(shí)，就公平，公平就能激勵(lì)人。如果察覺到不平衡時(shí)，即別人的收入比自己高，或現(xiàn)在比過去所得報(bào)酬低了，就感到不公平，不公平就產(chǎn)生緊張、不安和不滿意情緒。à 第三類為行為改造型激勵(lì)理論。其主要代表人物是斯金納.(Skinner)。斯金納. (Skinner) 在巴浦洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出了“強(qiáng)化理論”。該理論認(rèn)為：（1）強(qiáng)化會(huì)提高行為被重復(fù)的可能性；（2）正強(qiáng)

7、化比負(fù)強(qiáng)化更能起激勵(lì)作用。二、 影響酒店員工激勵(lì)有效性的因素分析顧名思義，激勵(lì)是激發(fā)、鼓勵(lì)的意思。在管理學(xué)中，激勵(lì)是指管理者遵循人的行為規(guī)律，運(yùn)用多種有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體到酒店管理中，激勵(lì)是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動(dòng)力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，從而促使員工為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力工作的過程。關(guān)于員工激勵(lì)因素的研究，赫茲伯格(Hergterg) 在1959 年提出的“雙因素理論”是最經(jīng)典的研究。他不僅將員工激勵(lì)因素分為保健因素和激勵(lì)因素兩類，還具體列舉出所包括的16種因素，即工作成就感、工作得到認(rèn)可和

8、賞識(shí)、晉升、工作本身、能從工作上得到發(fā)展機(jī)會(huì)、工作中的責(zé)任感、企業(yè)的管理政策、企業(yè)監(jiān)督、和上級的關(guān)系、和同事之間的關(guān)系，和下級之間的關(guān)系、薪金、工作安全感、個(gè)人生活、工作條件和地位。雖然國外一些學(xué)者相繼對諸多行業(yè)員工的激勵(lì)因素進(jìn)行研究，但得到的結(jié)果與赫茲伯格大同小異。就國內(nèi)學(xué)者對員工激勵(lì)因素的研究而言，俞文釗（1996）經(jīng)過深入研究認(rèn)為，影響員工工作滿意感包含- 種激勵(lì)因素：工資報(bào)酬、福利待遇、工作特性、工作條件、領(lǐng)導(dǎo)水平、同事關(guān)系和個(gè)人因素。段興民、王亞洲（2005）通過因子分析的方法得出造成員工離職包括- 種激勵(lì)因素：員工自身、企業(yè)管理運(yùn)用機(jī)制、非工作因素、工作內(nèi)容、企業(yè)文化、薪酬福利、外

9、部環(huán)境。當(dāng)然，也有諸多學(xué)者針對不同行業(yè)員工激勵(lì)因素進(jìn)行過研究，得出的結(jié)論也很有道理，但針對酒店業(yè)員工激勵(lì)因素的研究則很少見。比較有代表性的是吳慧、徐棲玲（2005）采用問卷調(diào)查、因子分析和方差分析的方法，對酒店業(yè)員工的激勵(lì)因素進(jìn)行了研究，按照影響因子均值由大到小的順序列出了影響酒店員工的9種激勵(lì)因素，即薪酬、管理制度、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升、培訓(xùn)工作條件、工作本身、信息、獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)指出，了解員工的真實(shí)需要、改善員工的薪酬待遇、合理制定各項(xiàng)規(guī)章制度、提高管理人員的領(lǐng)導(dǎo)水平、創(chuàng)造人盡其才的工作環(huán)境、培育良好的酒店內(nèi)部人際關(guān)系、重視員工的職業(yè)發(fā)展前途等措施有助于酒店更有效地激勵(lì)員工。從上述分析來看

10、，我們可以得到這樣的啟示：激勵(lì)是通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，這種努力以能夠滿足員工的某些需要為條件。這就是說，影響酒店激勵(lì)有效性的關(guān)鍵因素有3 個(gè)，即員工的努力、酒店的組織目標(biāo)和員工的需要。努力因素是強(qiáng)度指標(biāo)，當(dāng)一個(gè)人被激勵(lì)時(shí)，他會(huì)努力工作。但高水平的努力不一定能帶來高的工作績效，除非努力指向有利于酒店組織的方向。因此，酒店管理者在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，不僅要考慮員工努力的強(qiáng)度，還必須考慮員工努力的質(zhì)量。指向酒店組織目標(biāo)并且和酒店組織目標(biāo)保持一致的努力是酒店激勵(lì)的目的之所在。需要是一個(gè)人在生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)心狀態(tài)，它是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在人腦中的反映。人在社會(huì)關(guān)系

11、中參與各種活動(dòng)，獲取所要的東西。如果必要的需求得不到滿足，人就會(huì)有生理和心理的失衡，這時(shí)機(jī)體就產(chǎn)生企圖恢復(fù)平衡的緊張感，而這種緊張感又驅(qū)使人產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)機(jī)。這些內(nèi)在動(dòng)機(jī)引導(dǎo)人的行為去尋求能滿足需要的特定目標(biāo)，如果目標(biāo)達(dá)到，需要就得到滿足，緊張感也隨之降低。酒店組織目標(biāo)設(shè)置科學(xué)與否將直接影響到激勵(lì)的效果。根據(jù)美國心理學(xué)家弗魯姆的期望理論，一個(gè)組織的目標(biāo)激勵(lì)作用的大小取決于兩個(gè)方面：一是員工對激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的預(yù)期；二是激勵(lì)因素對其本人的效價(jià)大小。因此，酒店在設(shè)置組織目標(biāo)時(shí)，一定要從員工的實(shí)際需要出發(fā)，充分考慮目標(biāo)的可行性。三、 提高酒店員工激勵(lì)有效性的策略基于對影響酒店員工激勵(lì)有效性的

12、關(guān)鍵因素分析，認(rèn)為，要提高酒店員工激勵(lì)的有效性，需采取以下幾項(xiàng)策略：（一） 注意激勵(lì)的公正性。公平理論指出，管理者必須對員工的貢獻(xiàn)給予恰如其分的承認(rèn)，否則員工就會(huì)產(chǎn)生不公平的感覺。當(dāng)員工覺得自己受到了不公平對待時(shí)，為了消除由此而產(chǎn)生的緊張不安，他們往往會(huì)采取改變自己的收支情況、改變別人的收支情況、進(jìn)行自我安慰的行為。如果上述行動(dòng)無法改變，員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為?？梢?，酒店管理者客觀地公正地評價(jià)員工工作業(yè)績并據(jù)此確定合理的工作報(bào)酬，對于消除員工不公平感，提高員工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正，酒店在對員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。賞罰嚴(yán)明要求鐵面

13、無私、不論親疏、不分遠(yuǎn)近、一視同仁；賞罰適度要求從實(shí)際出發(fā)，賞與功相匹配，罰與過相對應(yīng)。（二） 針對員工需要進(jìn)行激勵(lì)。動(dòng)機(jī)理論告訴我們：一位員工之所以愿意積極地去從事某項(xiàng)工作，是因?yàn)閺氖逻@項(xiàng)工作能在一定程度上滿足其個(gè)人的需求。當(dāng)一個(gè)人無所求進(jìn)，也就沒有什么動(dòng)力與活力；反之，若一個(gè)有所需求，就必然存在奮斗目標(biāo)激勵(lì)的因素。馬斯洛(Maslow)五個(gè)層次的需求是人生來就有的，但每個(gè)人的需要存在著個(gè)體差異和動(dòng)態(tài)性。因此，酒店進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，要因人而異，因時(shí)而異，切不可犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤。須知，在激勵(lì)上不存在一勞永逸的解決辦法，更沒有放之四海而皆靈的法寶。酒店必須深入地進(jìn)行調(diào)查研究，不斷了解員工需要層次和需要結(jié)

14、構(gòu)的變化趨勢，有針對性地采取激勵(lì)措施，才能收到實(shí)效。例如，年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，年齡較大的員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。女性員工相對而言對報(bào)酬更為看重，而男性員工則更看重企業(yè)和自身的發(fā)展。因此，酒店在對員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，一定要考慮到酒店的特點(diǎn)和員工的個(gè)體差異，這樣才能收到最大的激勵(lì)效力。一些酒店出現(xiàn)獎(jiǎng)金越發(fā)越多，而員工出勤率越來越低的現(xiàn)象，正是酒店違背按需激勵(lì)原則而嘗到的苦果。（三） 及時(shí)適度地激勵(lì)。激勵(lì)的物質(zhì)基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)是員工的利益取向和生理、心理特點(diǎn)。員工的一切行為都是為了追求某種有利、或避免某種不利，由此在生理和心理上

15、必然產(chǎn)生與之適應(yīng)的喜好和厭惡情緒。激勵(lì)就是為了誘導(dǎo)員工共同的喜好和厭惡趨向。當(dāng)然，這種趨向，不同的員工各不相同；誘導(dǎo)這種趨向的方式和做法，對不同的員工也各不相同。但有一點(diǎn)是相同的，就是及時(shí)和適度。激勵(lì)如果不及時(shí)、不適度，不僅會(huì)失信于員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。因此，及時(shí)適度是酒店正確實(shí)施激勵(lì)的一條重要原則。在實(shí)踐中，酒店要做到及時(shí)而適度的激勵(lì)，首先應(yīng)正確識(shí)別激勵(lì)時(shí)機(jī)的特點(diǎn)。激勵(lì)員工的時(shí)機(jī)具有隱蔽性、短暫性和易變性的特點(diǎn)，酒店管理者只有根據(jù)激勵(lì)員工時(shí)機(jī)的三個(gè)特點(diǎn)，才能準(zhǔn)確地把握好及時(shí)激勵(lì)原則。其次，應(yīng)掌握好激勵(lì)的“度”。即在激勵(lì)時(shí)，不能無功而獎(jiǎng)，無過而

16、罰；不能功大而小獎(jiǎng)，過大而小罰；不能功小而大獎(jiǎng)，過小而大罰。但是需要指出的是，無論是及時(shí)原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，由于及時(shí)不適度，激勵(lì)效果不會(huì)好；而適度不及時(shí)，激勵(lì)便會(huì)失去應(yīng)有的意義。（四） 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重。許多酒店管理者認(rèn)為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實(shí)上，員工的需要是多種多樣的，除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。因此，酒店管理者在一定程度上應(yīng)淡化物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的界限，采取物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重的原則。只有這樣，才能顯示出物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的雙重激勵(lì)效果。例如，有項(xiàng)工作急需某位員工去完成。作為酒店管

17、理者，你可以對他說：“我把這項(xiàng)工作交給你，完成以后，發(fā)給你50元獎(jiǎng)金。”待工作完成后當(dāng)場兌現(xiàn)；同樣你也可以這樣對他說：“這項(xiàng)工作很重要，把它交給你是因?yàn)橹挥心悴拍芡瓿??！币院笤僭霭l(fā)給他50元獎(jiǎng)金。用這兩種方法可能都會(huì)達(dá)到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)直接掛鉤，使其成為直接的因果關(guān)系，很容易形成多獎(jiǎng)多干，少獎(jiǎng)少干的局面，而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)之間加上了一個(gè)中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵(lì)成為精神激勵(lì)的寄托物，消除了工作與金錢直接聯(lián)系的弊端，可以在某種程度上滿足員工的榮譽(yù)感，使之在思想情感上得到慰藉，從而產(chǎn)生更大的工作激情。（五） 獎(jiǎng)懲并用，以獎(jiǎng)為主。獎(jiǎng)懲的

18、目的是一致的，只是手段不同。對于員工的正確行為給予肯定和鼓勵(lì)，對有成就的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，這不僅使被肯定者、受獎(jiǎng)勵(lì)者本人看到自己的努力與成績受到酒店的肯定，從而更加努力工作，同時(shí)又能使周圍的人得到鞭策和鼓勵(lì)。同樣，對不良行為給予處罰，不僅可以使員工本人從中吸取教訓(xùn)，也可以使周圍的人受到教育?；谶@兩點(diǎn)，員工只能努力工作，不能放松，始終保持高度的積極狀態(tài)，而這正是獎(jiǎng)懲并用所帶來的雙重激勵(lì)效果。不過，需要指出的是：獎(jiǎng)懲并用，不等于獎(jiǎng)懲并重。酒店對員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，除了堅(jiān)持獎(jiǎng)懲并用的原則，還應(yīng)堅(jiān)持以獎(jiǎng)為主、以罰為輔的原則。因?yàn)椋旱谝唬?任何一位員工都是矛盾著的統(tǒng)一體，他既有積極的、正確的一面，也有消極的、

19、錯(cuò)誤的一面。但是，對于大多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。目前酒店提倡的柔性管理模式就是倡導(dǎo)主流，否定支流。第二， 就員工的心理趨向來看，人心趨于美好，希望個(gè)人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。酒店管理者在激勵(lì)員工的時(shí)候，充分肯定其成績，不僅會(huì)給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績而努力工作。第三， 懲罰有時(shí)會(huì)造成不良行為，過分懲罰會(huì)使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。（六） 能級適應(yīng)，量力而激。每個(gè)人所擁有的文化水平和能力是不同的，而且不同的工和對于人的知識(shí)和能力要求也不同。能級即能力的大小級別。能級適應(yīng)就是要求員工能力與工作崗位相匹配。能力高的員工應(yīng)處于較高能級的崗位，擔(dān)任較高能級角色；能力低的員工應(yīng)處于較低能級的崗位，擔(dān)任較低能級角色。使員工能級相適應(yīng)，既可防止高能級的員工擔(dān)任低能級角色，浪費(fèi)人才，又可防止低能級的員工擔(dān)任高能級角色，貽誤酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，在設(shè)計(jì)和安排員工工作時(shí)，要從“這位員工能做什么”的角度出發(fā)來考慮問題，根據(jù)員工能力的大小安排適合的工作，且安排的工作要略高于員工的能力，或者說，應(yīng)該對員工提出略高于其實(shí)際能力的工作要求與目標(biāo)。如果員工不努力，這項(xiàng)工作將難以圓滿完成；但只要員工