1、 對麥當勞和華萊士的調查報告1.調查背景：為了調查麥當勞與華萊士兩個國內外類似的快餐企業(yè)的差異，使對所學的學科有個更深的了解，我們小組于課余時間走訪了麥當勞和華萊士兩家快餐店。2.調查目的：了解并對比麥當勞與華萊士的經營理念、產品形象、店鋪環(huán)境等，通過對比，分析這兩所連鎖企業(yè)的特色及其各自的優(yōu)勢。3.調查地點：煙臺市麥當勞火車站店和華萊士魯東大學店4.調查項目：店面選址，經營范圍，店內環(huán)境，服務態(tài)度，營銷策略5.調查人員1 簡介 1.麥當勞是全球大型跨國連鎖餐廳，1940年創(chuàng)立于美國，在世界上大約擁有3萬間分店。主要售賣漢堡包，以及薯條、炸雞、汽水、冰品、沙拉、水果等快餐食品。麥當勞遍布全球六

2、大洲119個國家，擁有約32000間分店，在很多國家代表著一種美式生活方式。 2.華萊士快餐連鎖店，是中國本土最大的一家集產品開發(fā)、生產、銷售為一體的西式快餐企業(yè)，截止2014年1月，華萊士在全國超過了3000家連鎖店，擁有員工50000多人。華萊士是一家集產品開發(fā)、生產、銷售為一體的西式快餐企業(yè)，華萊士服務的主題是倡導綠色、環(huán)保、健康的生活，華萊士對原材料的來源嚴格把關，絕對用最高品質的原材料，烹制最高品位的生活享受。1 店面選址1.麥當勞主要選址在市中心丶大型商場丶車站機場等地，這里以麥當勞煙臺火車站店為例進行調查分析。在車站開設店面，客流量非常大，麥當勞的消費人群主要是年輕人的小孩子，開

3、設在火車站二樓，無論是坐車去外地還是外地來煙臺看到的第一個餐飲業(yè)就是麥當勞，無疑會成為很多人就餐的首選。 2.華萊士主要選址在商場附近丶學校周邊等地，這里以華萊士魯東大學店為例進行調查分析。開設在學校周圍擁有大批學生消費群體，華萊士與麥當勞相比，其不高的消費價格正好符合學生的消費水平，學校人數(shù)劇增使得人均生活空間日益降低,傳統(tǒng)的大學食堂已不能滿足大學生餐飲需要，很大一部分的學生選擇到學校附近的快餐店就餐。3. 差別：麥當勞火車站店主要針對車站巨大的流動人群，方便車站乘客的飲食和休息，消費人群不固定，但數(shù)量巨大。華萊士魯東大學店主要服務于在校學生人群，滿足學生日常對快餐的需求，消費人群相對集中，

4、消費量不如麥當勞大。2 經營范圍1. 麥當勞主要生產、加工、經營和出售麥當勞的食品、飲料等系列產品，主要有漢堡、炸雞、便當、甜點等，產品種類豐富，并在一定條件下提供外賣送餐服務，提供各種相關咨詢服務。2. 華萊士主要經營漢堡、炸雞、薯條、飲料等快餐食品，產品的種類略少，缺乏多樣性，提供外賣送餐服務。3. 差別：兩家餐廳的經營范圍有些重疊，但麥當勞的產品明顯比華萊士更加豐富，為顧客提供更多的選擇，麥當勞產品的顧客反饋也略好于華萊士。在經營產品這一方面麥當勞毫無壓力更勝一籌。3 店內環(huán)境1. 麥當勞店內的座椅采用多樣式、多顏色的搭配，墻壁采用各種圖案的裝飾，給顧客優(yōu)秀的視覺感受的體驗，店內環(huán)境也相

5、當大，收銀臺后邊就是廚房，顧客可以直接看到所購買的食品的制作過程，讓顧客更加放心。2. 華萊士店內的桌椅相對單一，墻面裝修也較缺乏，店內環(huán)境較小，收銀臺后方也是廚房，但櫥柜遮擋住了大部分的視線，顧客不容易看到食品的制作。 3. 差別：就店內環(huán)境而言，麥當勞無論從面積還是裝修都全面超越華萊士，樣式豐富的桌椅，更為精致的墻紙，為顧客帶來更好的就餐體驗，華萊士因為店面略小，硬件設施在可以提升的情況下缺乏相應的改善。兩家餐廳的環(huán)境干凈程度都很好，顧客就餐完后工作人員都會及時清理桌面，讓后續(xù)的顧客更加舒適的就餐。麥當勞圖華萊士圖4 服務態(tài)度1. 麥當勞在你進店的時候就會及時說到“歡迎光臨”，微笑服務做的

6、很到位，點餐的全程讓顧客沒有任何不適，當碰到顧客不熟悉麥當勞的產品時，會熱情的推薦給顧客合適的就餐搭配，配餐速度相當之快，一般在顧客點完餐后的一分鐘之內配餐就完成了（因顧客點餐的種類不同配餐速度會有所不同）。2. 華萊士同樣在進店的時候及時送上“歡迎光臨”的話語，工作人員全程微笑著為顧客服務，配餐速度較快，一般顧客需要等三至四分鐘才可以取餐（因顧客點餐的種類不同配餐速度會有所不同）。3. 差別：麥當勞和華萊士的服務態(tài)度都很好，沒有太大差別，都能給予顧客很好的就餐服務。但麥當勞的配餐速度明顯快于華萊士，配餐速度對于快餐行業(yè)還是一個相當重要的考察點。5 營銷策略1. 麥當勞在為顧客提供快速服務的同

7、時，十分重視食品的質量，不斷改進菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費者的不同口味。建立以競爭、風險、質量、服務、效率、效益以及企業(yè)社會責任等經營哲學和價值觀念為主要內容的新型企業(yè)文化。麥當勞公司的經營理念是：QSCV，即品質、服務、衛(wèi)生、價值。品質：向顧客提供高品質的產品;服務：快速敏捷，熱情周到;衛(wèi)生：店堂清潔衛(wèi)生，環(huán)境怡人;價值：做到物有所值。 我們團隊通過對麥當勞火車站店在職人員的詢問調查，總結出幾條麥當勞的營銷策略如下：商品策略：工作人員必須在店培訓一段時間，方可營業(yè)，這就保證了麥當勞快餐店出售的食品都嚴格執(zhí)行規(guī)定的質量標準和操作程序。例如，炸土豆條所用的土豆要經過適當?shù)?/p>

8、儲存時間調整淀粉和堂的含量，放在可調溫的油鍋中炸制，炸好后立即賣給顧客，若在7分鐘內未售出，則將其報廢。      服務策略：麥當勞快餐店努力創(chuàng)造溫馨氣氛。店堂內盡量避免喧鬧和閑逛，適合全家寧靜地就餐。服務員熱情周到，效率高。      衛(wèi)生策略：麥當勞制定了嚴格的衛(wèi)生標準，如工作人員不準留長發(fā)，婦女必須地發(fā)罩，顧客一走就馬上清潔桌面，落在地面的紙片要隨時揀起來，是店堂內始終保持清潔的環(huán)境。      價格策略：盡管麥當勞質量有保障，但也不隨意抬

9、高價格，信守物有所值。促銷策略：在人群流動量大的地方發(fā)放優(yōu)惠單和代金券，在官網(wǎng)、微信平臺等地實時推送最新的優(yōu)惠活動和新產品。2. 華萊士的企業(yè)經營理念，本著便捷，親和，周到的服務宗旨，致力于平凡人吃的更好，華萊士正努力朝著百城萬店的宏偉藍圖全力邁進，真正實現(xiàn)“有華人的地方就有華萊士”的美好愿景。我們團隊通過對麥當勞火車站店在職人員的詢問調查，總結出幾條華萊士的營銷策略如下：創(chuàng)新策略：本著美味又實惠的基礎上，開拓創(chuàng)新不斷開發(fā)新產品，給華萊士的產品注入新的活力。服務策略：快速反應60秒原則，微笑服務貫徹全程，除了要細心、溫柔、友好接待顧客以外還要特別注重對顧客服務的方便性和快捷性。衛(wèi)生策略：顧客走

10、后馬上清理桌面，隨時清掃地面，始終保持干凈整潔的環(huán)境。價格策略：華萊士作為中國本土的快餐企業(yè)，本著美味又實惠的原則，合理制定實惠的產品價格。促銷策略：在天橋等地發(fā)放優(yōu)惠單和代金券，在華萊士注冊會員后可享受累計積分活動，積分可換取小禮品，甚至可作為購物券購買華萊士任一款產品，一周每天都有不同的特價優(yōu)惠套餐，如周二漢堡半價等。3. 差別：麥當勞的衛(wèi)生策略好于華萊士，麥當勞工作人員全部佩戴統(tǒng)一的帽子，防止頭發(fā)的掉落，華萊士在這一方面規(guī)定似乎并不嚴格，部分員工沒有佩戴工作帽。麥當勞的促銷覆蓋范圍更廣，華萊士的促銷活動覆蓋的人群較少，但華萊士的價格策略優(yōu)于麥當勞，定價比麥當勞低，每天都有不同的特價套餐，更適合消費能力