1、投訴處理技巧投訴處理技巧市場部服務(wù)組投訴案件分享、疑難投訴演練投訴案件分享、疑難投訴演練 案件經(jīng)歷案件經(jīng)歷 20012001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：一位成都市民在駕駛?cè)夤旧a(chǎn)年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：一位成都市民在駕駛?cè)夤旧a(chǎn)的的“帕杰羅帕杰羅”越野車時(shí)，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人幾乎成了植物人，所以投越野車時(shí)，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人幾乎成了植物人，所以投訴三菱公司，要求給予處理。訴三菱公司，要求給予處理。 接到投訴后，三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度很消極，首先要求把汽車運(yùn)回日接到投訴后，三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度很消極，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)本鑒定，中

2、國企業(yè)的的鑒定不算數(shù)，這件事情前后拖了很長時(shí)間，各大媒體紛紛把鑒定不算數(shù)，這件事情前后拖了很長時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度仍很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。直到中國檢驗(yàn)檢疫局做出禁止進(jìn)口度仍很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。直到中國檢驗(yàn)檢疫局做出禁止進(jìn)口三菱汽車的決定第二天，三菱公司才轉(zhuǎn)變了態(tài)度，最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱汽車的決定第二天，三菱公司才轉(zhuǎn)變了態(tài)度，最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？ 最終處理結(jié)果最終處理結(jié)果 三菱在中國召回了所有的三菱在中國召

3、回了所有的“帕杰羅帕杰羅”越野車，承諾對(duì)所有的越野車，承諾對(duì)所有的“帕杰羅帕杰羅”越野越野車進(jìn)行零件更換，由于三菱公司消極的處理方式，整個(gè)投訴案件的處理用了很長車進(jìn)行零件更換，由于三菱公司消極的處理方式，整個(gè)投訴案件的處理用了很長時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成了很大的影響，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，報(bào)告顯示：三菱時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成了很大的影響，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，報(bào)告顯示：三菱公司公司20012001第三季度的純利潤比去年同期減少了第三季度的純利潤比去年同期減少了45.3%45.3%。 案件啟示案件啟示可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，給企業(yè)帶來的損失是難以估量的，可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投

4、訴，給企業(yè)帶來的損失是難以估量的，因此投訴應(yīng)從細(xì)節(jié)做起，因此投訴應(yīng)從細(xì)節(jié)做起， 防微杜漸！防微杜漸！ 日本三菱訴訟案 情景演練人物：人物：憤怒的投訴的客戶憤怒的投訴的客戶，營業(yè)廳咨詢?nèi)藛T、值班經(jīng)理，營業(yè)廳咨詢?nèi)藛T、值班經(jīng)理地點(diǎn)：地點(diǎn)：* * * *營業(yè)廳營業(yè)廳事件：事件：一氣勢洶洶的客戶來到營業(yè)廳投訴，一到該廳便大吵大鬧，聲一氣勢洶洶的客戶來到營業(yè)廳投訴，一到該廳便大吵大鬧，聲稱移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，自己沒有上網(wǎng)，卻產(chǎn)生高額流量費(fèi)用，多次向稱移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，自己沒有上網(wǎng)，卻產(chǎn)生高額流量費(fèi)用，多次向1008610086投訴未果?，F(xiàn)到營業(yè)廳討回說法，強(qiáng)烈要求立即處理，并不斷大投訴未果?，F(xiàn)到營業(yè)廳討回說法

5、，強(qiáng)烈要求立即處理，并不斷大聲吵鬧，影響了營業(yè)秩序。聲吵鬧，影響了營業(yè)秩序。處理經(jīng)過：處理經(jīng)過：點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：目目 錄錄一、投訴一、投訴處理流程處理流程l 投訴處理流程圖投訴處理流程圖l 投訴處理時(shí)限及受理投訴處理時(shí)限及受理二、如何處理好投訴二、如何處理好投訴l 心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整l 投訴處理技巧投訴處理技巧l 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析三、法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介三、法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介客戶客戶前臺(tái)、集團(tuán)、渠道前臺(tái)、集團(tuán)、渠道相關(guān)人員處理相關(guān)人員處理妥 善 處 理并回復(fù)投訴網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理/廳經(jīng)理協(xié)廳經(jīng)理協(xié)助處理助處理上報(bào)（無法自行處理）妥 善 處 理并回饋中心經(jīng)理中心經(jīng)理/投訴（組）投訴

6、（組）協(xié)助處理協(xié)助處理（如無法自行處理）則上報(bào)妥 善 處 理并回饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)逐 級(jí)上報(bào)流程圖：流程圖：10086派電派電子投訴工單子投訴工單投訴（組）投訴（組）與客戶聯(lián)系核實(shí)并與客戶聯(lián)系核實(shí)并處理處理轉(zhuǎn)派回復(fù)前臺(tái)、集團(tuán)、渠道前臺(tái)、集團(tuán)、渠道相關(guān)人員（具體與相關(guān)人員（具體與客戶聯(lián)系處理）客戶聯(lián)系處理）無法核實(shí)處理（轉(zhuǎn)派）回復(fù)如需報(bào)廳店長如需報(bào)廳店長/網(wǎng)格經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理/中心經(jīng)理即上報(bào)協(xié)助處中心經(jīng)理即上報(bào)協(xié)助處理理同時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)知曉督 促處理用戶品牌用戶品牌市公司投訴市公司投訴 時(shí)限要求時(shí)限要求前臺(tái)回復(fù)投訴組前臺(tái)回復(fù)投訴組時(shí)限時(shí)限VIPVIP用戶用戶8 8小時(shí)小時(shí)1 1小時(shí)小時(shí)全球通全球通

7、2424小時(shí)小時(shí)2 2小時(shí)小時(shí)動(dòng)感地帶、神州行動(dòng)感地帶、神州行4848小時(shí)小時(shí)3 3小時(shí)小時(shí)投訴處理時(shí)限 因市公司針對(duì)電子流考核投訴處理及時(shí)率，故前臺(tái)在回復(fù)投訴組因市公司針對(duì)電子流考核投訴處理及時(shí)率，故前臺(tái)在回復(fù)投訴組時(shí)請嚴(yán)格遵守回復(fù)時(shí)限要求，以避免被市公司通報(bào)考核。時(shí)請嚴(yán)格遵守回復(fù)時(shí)限要求，以避免被市公司通報(bào)考核。投訴受理 投訴處理原則投訴處理原則 嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”、“誰受理誰完結(jié)”的原則。 有理由投訴有理由投訴 對(duì)屬于“話費(fèi)誤差，雙倍返還”范疇的客戶有理由投訴，嚴(yán)格按照“話費(fèi)誤差，雙倍返還”原則進(jìn)行處理。 為防范用戶重復(fù)索賠的風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)退費(fèi)和客戶投訴的理賠的內(nèi)部控制，要求所有用戶的退

8、費(fèi)或賠付都要在BOSS系統(tǒng)的退費(fèi)原因備注中登記 ，在對(duì)用戶進(jìn)行退費(fèi)或賠付時(shí)，必須先在BOSS系統(tǒng)中的受理明細(xì)模塊中查詢，核實(shí)是否已經(jīng)退費(fèi)或賠付處理。 對(duì)于有下列情況之一的投訴，原則上不予受理，但需做好解釋工對(duì)于有下列情況之一的投訴，原則上不予受理，但需做好解釋工作（特殊情況除外）：作（特殊情況除外）： 1、已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并已被執(zhí)行，客戶就同一情況再次投訴。 2、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理。 3、客戶投訴內(nèi)容在電信條例、國家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定。 4、用戶無理由投訴，責(zé)任方不是移動(dòng)公司，不應(yīng)由公司承擔(dān)責(zé)任的投訴。案例分享案例1：某客戶向通管局投訴前期自己在解放碑某營業(yè)

9、廳反映被無故辦理長話風(fēng)暴2業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員已經(jīng)承諾返還費(fèi)用，但是一直沒有人給予處理。客戶反映強(qiáng)烈，要求移動(dòng)公司書面道歉并返還費(fèi)用。案例2：南坪西計(jì)VIP用戶投訴目目 錄錄一、投訴一、投訴處理流程處理流程l 投訴處理流程圖l 投訴處理時(shí)限及受理二、如何處理好投訴二、如何處理好投訴l 心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整l 投訴處理技巧投訴處理技巧l 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析三、法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介三、法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情服務(wù)工作不是人做的！是人才人才做的！案例分析案例分析爭議焦點(diǎn)爭議焦點(diǎn)案例背景案例背景139XXXX9109139XXXX9109客

10、戶投訴客戶投訴： 1)客戶稱在X月X日有移動(dòng)營業(yè)廳人員多次與其聯(lián)系，表示由于其他客戶繳費(fèi)時(shí)報(bào)錯(cuò)了號(hào)碼，誤將話費(fèi)充入其手機(jī)號(hào)碼中，希望通過協(xié)商將話費(fèi)回退。但此客戶表示不認(rèn)可，認(rèn)為這是移動(dòng)公司和過錯(cuò)方客戶之間的問題，不應(yīng)牽涉他人，打攪其正常生活，要求移動(dòng)公司對(duì)此情況給予理解釋。 2)客戶稱還接到幾條辦理、取消業(yè)務(wù)成功的提示信息，而自己并沒有辦理任何業(yè)務(wù)，不知是何原因，認(rèn)為此短信造成了騷擾，要求移動(dòng)公司給予合理解釋。 該問題，移動(dòng)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？該問題，移動(dòng)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？ 案例分析案例分析爭議焦點(diǎn)爭議焦點(diǎn)案例背景案例背景處理要點(diǎn)與處理技巧：處理要點(diǎn)與處理技巧： 1) 客戶投訴的第一個(gè)問

11、題，經(jīng)常會(huì)在前臺(tái)發(fā)生，此類問題必須通過與客戶協(xié)商或相關(guān)部門仲裁得到處理。盡管被誤充話費(fèi)號(hào)碼的機(jī)主是不當(dāng)?shù)美?，但移?dòng)公司沒有權(quán)限和權(quán)力從任何客戶的賬戶中直接劃撥費(fèi)用； 2) 對(duì)于客戶投訴的第二個(gè)問題，應(yīng)首先進(jìn)行核查，分辨是客戶原因還是營業(yè)員操作原因?qū)е驴蛻羰盏教崾拘畔ⅲ员愎驹谔幚泶送对V中占有主動(dòng)權(quán)； 3) 對(duì)于有理由投訴，但沒有提及賠償，而是向移動(dòng)公司要個(gè)說法或者要求合理解釋的客戶應(yīng)高度重視，此類客戶群投訴往往很難處理，須堅(jiān)持原則，不卑不亢，據(jù)理力爭。案例分析案例分析爭議焦點(diǎn)爭議焦點(diǎn)案例背景案例背景獲取信息獲取信息 總結(jié)歸納總結(jié)歸納事后跟蹤事后跟蹤 情緒安撫情緒安撫和隔離和隔離分析期望值分析

12、期望值給出解決給出解決方案方案投訴處理的投訴處理的5 5步驟步驟第一步：表達(dá)服務(wù)意愿第一步：表達(dá)服務(wù)意愿第二步：體諒客戶情感第二步：體諒客戶情感聽聽聽聽關(guān) 于 傾 聽用耳朵聽用眼睛看用心聽“內(nèi)功心法內(nèi)功心法”同理同理心如何體諒客戶情感如何體諒客戶情感? ? 提問_封閉式、開放式 獲得信息獲得信息 鼓勵(lì)思考鼓勵(lì)思考 澄清想法澄清想法 證實(shí)已掌握和理解的信息證實(shí)已掌握和理解的信息 反饋 反饋表明聽者是否理解所接收到的信息反饋表明聽者是否理解所接收到的信息 反饋也能幫助對(duì)方知道自己的反饋也能幫助對(duì)方知道自己的“盲點(diǎn)盲點(diǎn)” 如何獲得有效信息？反饋用語反饋用語 *就我的理解，您的看法是.(概括） *這么

13、說，您的意思是.（澄清) *您剛才大概談了這些事情.（重復(fù)） *就您剛才的幾點(diǎn)設(shè)想，我想.（思考） *我明白.（中性） 反饋三步曲：先肯定反饋三步曲：先肯定 再否定再否定 最后給出建設(shè)性的意見最后給出建設(shè)性的意見分析期望值給予解決方案先處理情感先處理情感再處理事情再處理事情 某客戶投訴在某客戶投訴在“樂派網(wǎng)樂派網(wǎng)”的網(wǎng)站上看到一個(gè)自稱為北京移的網(wǎng)站上看到一個(gè)自稱為北京移動(dòng)合作商發(fā)出的消息，內(nèi)容為：動(dòng)合作商發(fā)出的消息，內(nèi)容為：“為慶祝奧運(yùn)，中國移動(dòng)推出為慶祝奧運(yùn)，中國移動(dòng)推出了充值卡特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，批量買了充值卡特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，批量買5050元面值的充值卡只需要元面值的充值卡只需要2020元元就可以

14、，限量售卡，請速購買！就可以，限量售卡，請速購買！”，客戶看到此消息后便向該，客戶看到此消息后便向該“北京移動(dòng)合作商北京移動(dòng)合作商”聯(lián)系，詢問詳細(xì)情況，留下對(duì)方的聯(lián)系電聯(lián)系，詢問詳細(xì)情況，留下對(duì)方的聯(lián)系電話，欲通過該話，欲通過該“合作商合作商”購買購買100100張張“中國移動(dòng)充值卡中國移動(dòng)充值卡”，雙，雙方口頭達(dá)成一致后，客戶便將方口頭達(dá)成一致后，客戶便將20002000元錢打入對(duì)方帳戶，兩日后，元錢打入對(duì)方帳戶，兩日后，客戶收到自河北郵寄的包裹，里面確有客戶收到自河北郵寄的包裹，里面確有100100張張“充值卡充值卡”，但，但客戶在刮開密碼條充值時(shí)，系統(tǒng)提示客戶在刮開密碼條充值時(shí)，系統(tǒng)提示

15、“密碼不正確密碼不正確”，客戶非，客戶非常不滿，要求移動(dòng)公司查明原因，并表示如此問題沒有得到合常不滿，要求移動(dòng)公司查明原因，并表示如此問題沒有得到合理解決，會(huì)進(jìn)一步向上級(jí)部門投訴。理解決，會(huì)進(jìn)一步向上級(jí)部門投訴。 案例分析案例分析爭議焦點(diǎn)爭議焦點(diǎn)投訴背景投訴背景案例一案例一該問題移動(dòng)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？該問題移動(dòng)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？ 案例分析案例分析爭議焦點(diǎn)爭議焦點(diǎn)投訴背景投訴背景案例一案例一查證處理情況：查證處理情況： 1. 處理過程應(yīng)換位思考，運(yùn)用處理過程應(yīng)換位思考，運(yùn)用“同理心同理心”，盡管核查我公司無相關(guān)責(zé)任，但，盡管核查我公司無相關(guān)責(zé)任，但沒有推諉，而是先安撫客戶情緒，耐心解釋告

16、知查證后將再回復(fù)，體現(xiàn)沒有推諉，而是先安撫客戶情緒，耐心解釋告知查證后將再回復(fù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象。良好的職業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象。2. 能準(zhǔn)確把握客戶心理，不要急于澄清責(zé)任。聽取事情經(jīng)過，本著首問責(zé)任能準(zhǔn)確把握客戶心理，不要急于澄清責(zé)任。聽取事情經(jīng)過，本著首問責(zé)任制核查，跟進(jìn)反饋處理結(jié)果。關(guān)注諸多細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié)搜集確鑿的證據(jù)，制核查，跟進(jìn)反饋處理結(jié)果。關(guān)注諸多細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié)搜集確鑿的證據(jù)，利于爭取客戶理解。（投訴處理人員已初步判斷客戶受騙，但當(dāng)時(shí)客戶利于爭取客戶理解。（投訴處理人員已初步判斷客戶受騙，但當(dāng)時(shí)客戶情緒激動(dòng)，始終認(rèn)為這件事情與移動(dòng)公司有關(guān)，無法冷靜下來仔細(xì)分析情緒激動(dòng)

17、，始終認(rèn)為這件事情與移動(dòng)公司有關(guān)，無法冷靜下來仔細(xì)分析原因，且此事仍需核實(shí)，所以投訴處理人員并未做任何的判斷和解釋。原因，且此事仍需核實(shí)，所以投訴處理人員并未做任何的判斷和解釋。先查證后再進(jìn)先查證后再進(jìn)一步處理此事）一步處理此事） 3. 通過客觀查證分析后，將情況反饋客戶，一方面使其認(rèn)識(shí)到問題并非我通過客觀查證分析后，將情況反饋客戶，一方面使其認(rèn)識(shí)到問題并非我公司造成，公司造成， 消除誤解，另一面本著消除誤解，另一面本著“客戶滿意客戶滿意”的原則，向客戶提供解的原則，向客戶提供解決方案，使投訴更加圓滿的得以解決。如：建議客戶可向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)，決方案，使投訴更加圓滿的得以解決。如：建議客戶可向公

18、安機(jī)關(guān)舉報(bào)，或以詐騙罪向司法機(jī)關(guān)起訴（涉及費(fèi)用或以詐騙罪向司法機(jī)關(guān)起訴（涉及費(fèi)用2000元，已達(dá)到詐騙罪判定的起元，已達(dá)到詐騙罪判定的起點(diǎn)金額）。點(diǎn)金額）。 案例分析案例分析爭議焦點(diǎn)爭議焦點(diǎn)投訴背景投訴背景案例一案例一 啟示：啟示： 先安撫客戶的心情再著手分析問題，運(yùn)用同理心與客戶良好的互動(dòng)溝通，最終解決問題，始終體現(xiàn)“真誠服務(wù)”。雖然消費(fèi)者反映的問題與移動(dòng)公司沒有關(guān)系，但他仍是移動(dòng)的客戶，應(yīng)該妥善處理問題，以一顆真誠的心打消其疑慮，讓消費(fèi)者滿意，以良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。案例分析案例分析爭議焦點(diǎn)爭議焦點(diǎn)投訴背景投訴背景案例一案例一案例二案例二應(yīng)對(duì)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)投訴背景投訴背景 某客戶于某客

19、戶于20082008年年1212月月6 6日晚上日晚上9 9點(diǎn)被查詢點(diǎn)被查詢到產(chǎn)生了上網(wǎng)費(fèi)用。該客戶投訴稱自己在此到產(chǎn)生了上網(wǎng)費(fèi)用。該客戶投訴稱自己在此時(shí)間段手機(jī)一直關(guān)機(jī)，表示不可能產(chǎn)生該費(fèi)時(shí)間段手機(jī)一直關(guān)機(jī)，表示不可能產(chǎn)生該費(fèi)用。要求移動(dòng)公司進(jìn)行雙倍費(fèi)用的賠償并同用。要求移動(dòng)公司進(jìn)行雙倍費(fèi)用的賠償并同時(shí)要求移動(dòng)公司在有關(guān)媒體上面進(jìn)行公開道時(shí)要求移動(dòng)公司在有關(guān)媒體上面進(jìn)行公開道歉。歉。案例二案例二 當(dāng)用戶提及到自己處于關(guān)機(jī)，那可通過清單查詢用戶在此時(shí)間當(dāng)用戶提及到自己處于關(guān)機(jī)，那可通過清單查詢用戶在此時(shí)間段是否有撥打或接聽電話的紀(jì)錄。段是否有撥打或接聽電話的紀(jì)錄。 安撫用戶后，可派單到業(yè)務(wù)支撐

20、中心進(jìn)行查詢是否有上網(wǎng)紀(jì)錄，安撫用戶后，可派單到業(yè)務(wù)支撐中心進(jìn)行查詢是否有上網(wǎng)紀(jì)錄，該類話費(fèi)爭議問題或系統(tǒng)問題應(yīng)以技術(shù)部門查詢?yōu)橹?，依?jù)查該類話費(fèi)爭議問題或系統(tǒng)問題應(yīng)以技術(shù)部門查詢?yōu)橹?，依?jù)查詢情況在承諾時(shí)限內(nèi)給予處理方案。詢情況在承諾時(shí)限內(nèi)給予處理方案。 如果屬于正常計(jì)費(fèi)，正常流程解釋，明確告知不屬于賠償范圍，如果屬于正常計(jì)費(fèi)，正常流程解釋，明確告知不屬于賠償范圍，也無法滿足公開道歉的要求，并可請用戶提供自己沒有上網(wǎng)的也無法滿足公開道歉的要求，并可請用戶提供自己沒有上網(wǎng)的依據(jù)說明。依據(jù)說明。應(yīng)對(duì)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)投訴背景投訴背景案例三案例三案例分析案例分析法律依據(jù)法律依據(jù)投訴背景投訴背景 某銀卡用

21、戶投訴，在出差之前某銀卡用戶投訴，在出差之前3 3月月1010日日已已前往上新街營業(yè)廳將前期費(fèi)用全部繳清，且前往上新街營業(yè)廳將前期費(fèi)用全部繳清，且查詢當(dāng)時(shí)有足額話費(fèi)，但在查詢當(dāng)時(shí)有足額話費(fèi)，但在3 3月月1313日日1010點(diǎn)過被點(diǎn)過被無故停機(jī)，到無故停機(jī)，到3 3月月1515日下午才恢復(fù)正常使用。日下午才恢復(fù)正常使用。用戶稱，因手機(jī)停機(jī)使其原已談妥的購銷合用戶稱，因手機(jī)停機(jī)使其原已談妥的購銷合同不能正常簽訂，造成了同不能正常簽訂，造成了150150萬的經(jīng)濟(jì)損失。萬的經(jīng)濟(jì)損失。堅(jiān)持要求賠償，并準(zhǔn)備起訴。堅(jiān)持要求賠償，并準(zhǔn)備起訴。 案例三案例三案例分析案例分析法律依據(jù)法律依據(jù)投訴背景投訴背景中華

22、人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第107107條：當(dāng)事人一方不履行合同義條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第113113條：當(dāng)事人一方不履行合同義條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可

23、以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。到的因違反合同可能造成的損失。民法通則民法通則第第114114條規(guī)定：條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因另一方違反合同受當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時(shí)采取措到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時(shí)采取措施致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償。施致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償?！?” 中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第119119條的規(guī)定：條的規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約當(dāng)事人一方違約

24、后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償?！?案例三案例三案例分析案例分析法律依據(jù)法律依據(jù)投訴背景投訴背景點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：作為運(yùn)營商的移動(dòng)公司與接受服務(wù)的用戶之間是一種合同關(guān)系。用戶作為運(yùn)營商的移動(dòng)公司與接受服務(wù)的用戶之間是一種合同關(guān)系。用戶辦理了相關(guān)手續(xù)，購買了移動(dòng)公司的手機(jī)卡，使用該號(hào)碼后，移動(dòng)公辦理了相關(guān)手續(xù)，購買了移動(dòng)公司的手機(jī)卡，使用該號(hào)碼后，移動(dòng)公司與接受服務(wù)的用戶之間就形成了一種服務(wù)合同關(guān)系。移動(dòng)公司作為司與接受服務(wù)的用戶之間就形成

25、了一種服務(wù)合同關(guān)系。移動(dòng)公司作為合同一方當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)為用戶提供及時(shí)、完備的服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，合同一方當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)為用戶提供及時(shí)、完備的服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，保證用戶通話保證用戶通話也就是接受服務(wù)的質(zhì)量；而用戶作為合同的一方當(dāng)事也就是接受服務(wù)的質(zhì)量；而用戶作為合同的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向移動(dòng)公司交納話費(fèi)。人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向移動(dòng)公司交納話費(fèi)。無故停機(jī)和欠費(fèi)停機(jī)運(yùn)營商的責(zé)任不同無故停機(jī)和欠費(fèi)停機(jī)運(yùn)營商的責(zé)任不同。無故停機(jī)，作為運(yùn)營商的移。無故停機(jī)，作為運(yùn)營商的移動(dòng)公司理應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的方式為繼續(xù)履行合同，采取補(bǔ)動(dòng)公司理應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的方式為繼續(xù)履行合同，采取補(bǔ)救措施或賠償損失。救措施或賠

26、償損失。1.1. 欠費(fèi)停機(jī)，根據(jù)欠費(fèi)停機(jī)，根據(jù)中華人民共和國電信條例中華人民共和國電信條例第三十五條的規(guī)定：第三十五條的規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的違約金后的4848小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)?！币虼?，如果公司是在因此，如果公司是在4848小時(shí)內(nèi)為用戶開機(jī)，則公司不承擔(dān)任何責(zé)任；如果是在小時(shí)內(nèi)為用戶開機(jī)，則公司不承擔(dān)任何責(zé)任；如果是在4848小時(shí)后開小時(shí)后開機(jī)，那么公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。機(jī)，那么公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。案例三案例三對(duì)于用戶提出間接損失的要

27、求，如果公司和用戶在電信服務(wù)合同中對(duì)對(duì)于用戶提出間接損失的要求，如果公司和用戶在電信服務(wù)合同中對(duì)間接損失賠償沒有明確約定，那么按照間接損失賠償沒有明確約定，那么按照中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法第第一百一十三條一百一十三條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反

28、合同可能造成的損失合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”的規(guī)定，的規(guī)定，在用戶要求的損失賠償與公司未及時(shí)開機(jī)之間存在著直接的因果關(guān)系在用戶要求的損失賠償與公司未及時(shí)開機(jī)之間存在著直接的因果關(guān)系的前提下，電信用戶可以要求賠償間接損失，但是該間接損失賠償?shù)牡那疤嵯?，電信用戶可以要求賠償間接損失，但是該間接損失賠償?shù)南薅葢?yīng)當(dāng)以公司在與電信用戶簽訂電信服務(wù)合同時(shí)可以預(yù)見的損失為限度應(yīng)當(dāng)以公司在與電信用戶簽訂電信服務(wù)合同時(shí)可以預(yù)見的損失為限，具體包括類似于用戶往返營業(yè)廳的交通費(fèi)等。限，具體包括類似于用戶往返營業(yè)廳的交通費(fèi)等。對(duì)于用戶損失的巨對(duì)于用戶損失的巨額生意則是雙方在簽訂電信服務(wù)合同時(shí)無法預(yù)見的，故不在賠償范圍額生意則是雙方在簽訂電信服務(wù)合同時(shí)無法預(yù)見的，故不在賠償范圍之內(nèi)。之內(nèi)。案例分析案例分析法律依據(jù)法律依據(jù)投訴背景投訴背景目目 錄錄一、投訴一、投訴處理流程處理流程l 投訴處理流程圖l 投訴處理時(shí)限及受理二、如何處理好投訴二、如何處理好投訴l 心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整l 投訴處理技巧投訴處理技巧l 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析三、法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介三、法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介本人有效身份原件本人有效身份原件： 指居民身份證、戶口簿、軍官證、士兵證、港澳通行證、護(hù)照的原件 PART PART 法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介法律常識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，電信條例簡介