1、修正版ISO 9004 ：2009組織的持續(xù)成功管理質量管理方法廣東質量管理體系咨詢顧問培訓中心鐘老師 微信號： Wind_zhong如有管理體系咨詢，可以加我微信，說明在以上培訓中心修正版學習過的，才會通過驗證。修正版ii范圍 規(guī)范性引用文件 術語和定義 組織持續(xù)成功管理 總要求 持續(xù)成功 組織環(huán)境 相關方、需求和期望 戰(zhàn)略和方針 總要求 戰(zhàn)略和方針制定 戰(zhàn)略和方針展開 戰(zhàn)略和方針溝通 資源管理 總要求 財務資源 組織的人員 供應商與合作伙伴 基礎設施 工作環(huán)境 知識、信息和技術 自然資源 過程管理 總要求 過程策劃和控制 過程的職責和權限 監(jiān)視、測量、分析和評審 總要求 監(jiān)視 測量 分析

2、對監(jiān)視、測量和分析所獲信息的評審 改進、創(chuàng)新和學習 總要求 改進 倉J新 學習11.1.22.33344.44.4.56.6.77.8.889910.1010101313.13141415刖言 引言1234 :4.14.24.34.455.15.25.35.466.16.26.36.46.56.66.76.877.17.27.388.18.28.38.4138.599.19.29.39.4附錄A （資料性附錄）自我評定工具 16附錄B （資料性附錄）質量管理原則 3034附錄C （資料性附錄）ISO 9004 : 2009與ISO 9001 : 2008的對照 參考文獻、八前言ISO （國際標

3、準化組織）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯(lián)合會。 制定國際標準的工作通常由ISO的技術委員會完成。各成員團體若對某技術委員會確定 的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織，官方的或 非官方的，也可參加有關工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術標準化方面保 持密切的合作關系。國際標準遵照ISO/IEC導則第2部分的規(guī)則起草。技術委員會的主要任務是制定國際標準。 由技術委員會通過的國際標準草案交各成 員團體投票表決，需取得至少 75%參加表決的成員同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。本標準中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利問題，對此應引起注意。ISO

4、承擔識別任何或所有此類專利權的責任。國際標準ISO 9004由質量體系，質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會 技術委員會 ISO/TC 176制定。經(jīng)技術修訂，第三版標準取代第二版 （ISO 9004:2000） 。組織的持續(xù)成功管理是 ISO 9004關注點的重大變化，從而引起了標準結構和內(nèi)容的 一系列變化。本國際標準通過質量管理的途徑，提供指南以幫助所有在復雜、嚴格以及不斷變化 的環(huán)境下的組織取得持續(xù)成功的成就。一個組織獲得持續(xù)成功，依賴于組織是否有能力長期和均衡地滿足顧客和其它相關 方的要求和期望。通過組織對環(huán)境意識、以及相應的改進和/或創(chuàng)新的學習和運用，實現(xiàn)組織的有效管理，從而

5、獲得持續(xù)成功。本國際標準提倡自我評定，把自我評定作為評審組織成熟度的一項重要工具。它包 括了領導、戰(zhàn)略、管理體系、資源及過程幾個方面。從而識別組織的優(yōu)勢和劣勢，以及 任何可以改進和/或創(chuàng)新的機會。本國際標準所規(guī)定的質量管理要求要比ISO 9001更寬泛。不僅要滿足所有相關方的 需求和期望，還對組織進行系統(tǒng)的、持續(xù)的績效改進提供了指南。圖 1為以過程為基礎 的質量管理體系拓展模型，它綜合了 ISO 9001和ISO 9004的所有要素。本國際標準與ISO 9001是協(xié)調(diào)一致的，并與其它的管理體系相容。這些標準既可以 互相補充使用，也可以單獨使用。附錄A提供了組織進行優(yōu)勢和劣勢自我評定的工具以確定

6、組織的成熟度，識別改 進和創(chuàng)新的機會。附錄B提供了質量管理原則描述，是ISO/TC 176制定質量管理標準的基礎。附錄C提供了 ISO 9004與ISO 9001:2008條款與條款之間的對照。修正版E釋信息逹増值活動圖1 以過程為基礎的ffi量管理體系拓展模式修正版組織持續(xù)成功的管理質量管理方法1 范圍 本國際標準通過一種質量管理途徑， 為組織實現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。 適用于任何組 織，無論其規(guī)模大小，屬于那種類型，從事什么活動。本國際標準不擬作認證、 法律法規(guī)和合同目的 。2 規(guī)范性引用文件 下列引用的文件涉及到本標準的應用。 凡是注明日期的引用文件， 只有被引用的版 本適用于本標準。 不注

7、日期的引用文件， 該引用文件的最新版本適用于本標準 （包括任 何修訂版本）。ISO 9000 質量管理體系基礎和術語3 術語和定義 出于本標準的目的， 本標準采用 ISO 9000確立的術語和定義， 以及下列術語和定義。3.1 持續(xù)成功 組織長期實現(xiàn)并保持其目標的能力的結果3.2 組織的環(huán)境 影響組織實現(xiàn)目標和對其相關方行為的內(nèi)、外部因素和條件的組合。4 組織持續(xù)成功的管理4.1 總要求 為了實現(xiàn)持續(xù)成功， 最高管理者應當采用質量管理方法。 組織的質量管理體系應當基于附件B中描述的原則。這些原則所描述的概念是質量管理體系有效性的基礎。為了 實現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應當將這些原則應用于組織的質量

8、管理體系。組織應當建立質量管理體系，確保： 資源的有效利用； 建立在有實施依據(jù)的數(shù)據(jù)基礎上的決策； 關注顧客滿意，以及其他相關方的需求和期望。 注：在本國際標準中，引用的術語“最高管理者”是指在組織中有權威的最高決策 層?！敖M織”包括組織中的所有的人。這同 ISO 9000對這些術語的定義是一致的。4.2 持續(xù)成功 組織通過均衡的方式， 長期并自始至終地滿足各相關方的需求和期望， 能獲得持續(xù) 的成功。組織的環(huán)境是不斷變化和不確定的，為了實現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應當： 有長期策劃的眼光； 不斷地監(jiān)視和定期地分析組織的環(huán)境； 識別所有的利益相關方，分別評價他們對組織績效的潛在影響，以及確定如 何平

9、衡地滿足他們的需求和期望； 保持利益相關方的參與，隨時向他們通報組織的活動和計劃； 與供應商、合作伙伴和其他利益方建立互利關系； 利用各種方法，包括談判和調(diào)解，以便平衡利益相關方之間經(jīng)常對立的需求 和期望；識別伴隨組織的短期和長期風險，并且制定組織的總體戰(zhàn)略，來緩解這些風險;預測未來的資源需求（包括對組織人員的能力要求）；建立實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的相應程序，確保這些程序能對不斷變化的情況做出快速 響應；定期地評價目前計劃和程序的符合情況，并采取適當?shù)募m正和預防措施；確保組織的人員有學習的機會，不僅使個人受益也使組織保持活力；建立和保持創(chuàng)新和持續(xù)改進的過程。4.3組織的環(huán)境組織不論其規(guī)模大小、活動和產(chǎn)品

10、或類型（盈利或非盈利）其環(huán)境在不斷發(fā)生著變 化；因此組織應當不斷地監(jiān)視環(huán)境。 這種監(jiān)視應當使該組織能夠識別、 評價和管理與相 關方相關的風險，以及他們不斷變化的需求和期望。最高管理者應當及時為組織變革和創(chuàng)新做出決策，以保持和改進組織的績效。注：更多關于風險管理的信息，見ISO 310004.4相關方，需求和期望相關方是指替組織增值，或分組織活動有利害關系，受組織活動影響的個人或實體。 滿足相關方的需求和期望有助于組織實現(xiàn)持續(xù)成功。此外，各相關方的需求和期望是不同的，相關方之間的需求和期望可能會有沖突， 他們的需求和期望也可能會很快發(fā)生變化。 可以采取多種多樣的方式來表達和滿意相關 方的需求和期

11、望，包括協(xié)作、合作、談判、外包或終止活動等。表1相關方及其需求和期望的示例相關方需求和期望顧客產(chǎn)品質量，價格和交付表現(xiàn)業(yè)主/股東持續(xù)的盈利能力 透明度組織的人員良好的工作環(huán)境 職業(yè)安全 獎勵與表彰供應商和合作伙伴互惠互利和連續(xù)性社會環(huán)境保護道德行為 遵守法律法規(guī)要求注：盡管大多數(shù)組織對其相關方有相似的描述（如顧客、業(yè)主 /股東、供應商和合 作伙伴、組織的人員），但這些類別的組成隨著時間的推移或在不同的組織、行業(yè)、國 家和文化之間會有很大的差別。5 戰(zhàn)略和方針5.1 總要求為實現(xiàn)組織的持續(xù)成功， 最高管理者應為組織建立和保持使命、 愿景和價值觀。 這 些應得到組織全體員工的充分理解、 接受和支持

12、， 適當時應得到其他相關方的理解、 接 受和支持。注：本標準中，“使命”是指組織存在理由， “愿景”描述了其理想狀態(tài)，即要成為 一個什么樣的組織或在相關方眼里是一個什么樣的組織。5.2 戰(zhàn)略和方針的制訂為了使組織的使命、 愿景和價值觀得到相關方的接受和支持， 最高管理者應當建立 明確的組織戰(zhàn)略和方針。應定期監(jiān)測組織的環(huán)境，以確定是否需要評審和（適當時）修 訂其戰(zhàn)略和方針。 為了建立、 采用和保持一個有效的戰(zhàn)略和方針， 組織應有以下過程以 便： 不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，包括客戶的需求和期望，競爭形勢、新技 術、政治變動、經(jīng)濟預測或社會因素； 識別并確定其他相關方的需要和期望， 評估其當前過

13、程的能力和資源； 識別今后的資源和技術需求； 更新其戰(zhàn)略和方針； 識別必要的輸出，以滿足相關方的需求和期望。 這些過程應當及時建立，并有必要的計劃和資源支持。組織戰(zhàn)略的制定也應當考慮一些活動， 例如分析顧客的需求、 法律法規(guī)要求， 產(chǎn)品、 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。制訂和評審組織戰(zhàn)略要有一個明確的過程。注：“戰(zhàn)略”是指為完成目標，特別是長期目標的一種邏輯性的系統(tǒng)計劃或方法。5.3 戰(zhàn)略和方針的展開5.3.1 總要求為了實施使組織持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應當建立和保持相應的過程和實踐， 以便； 適當將戰(zhàn)略和方針轉化成可測量的分解到組織各相關層面的目標； 設定每個目標完成的時間表，并規(guī)定實現(xiàn)

14、這一目標的職責和權限； 評估戰(zhàn)略風險和確定充分的應對措施； 為開展必要的活動提供所需的資源； 為達到目標實施所需的活動。5.3.2 過程和實踐 為了確保其過程和實踐的有效性和高效率，組織應當執(zhí)行以下活動： 預先考慮相關方不同需求和期望所引起的潛在沖突； 評估和了解組織目前的績效和過去問題的產(chǎn)生根源， 避免同類問題重復發(fā)生； 保持同相關方之間的信息暢通， 得到他們的承諾， 使之了解計劃的進展情況； 獲取他們反饋和改進意見； 評審管理體系及其過程，并在必要時進行更新； 監(jiān)視、測量、分析、評審和報告； 提供所有必需的資源，包括那些改進，創(chuàng)新和學習所需的資源； 制定、更新和實現(xiàn)其目標，包括設定實現(xiàn)這些

15、目標的時限； 確保結果與戰(zhàn)略相一致。5.3.3 展開 組織應當識別其過程之間的關系， 以便部署其戰(zhàn)略和方針。 過程的相互作用和先后 順序的描述能對評審活動予以支持，通過： 表明組織結構、體系和過程之間的關系； 識別過程之間相互作用的潛在問題； 提供決定改進和其他變革創(chuàng)意優(yōu)先次序的方法； 為在組織各個相關層次上設置、調(diào)整和部署目標提供框架。5.4 戰(zhàn)略和方針的溝通 戰(zhàn)略和方針的溝通是組織持續(xù)成功的關鍵。 這種溝通應當是有意義的、 及時的和持續(xù)的。 溝通還應當包括一個反饋機制， 評審 周期，并應當有措施，以便能，積極應對組織的環(huán)境變化。組織的溝通過程應當縱向、 橫向同時運作，并且應根據(jù)接受者的不同

16、需求進行剪裁。 例如，相同的信息，向顧客或其他相關方傳遞的方式可以不同于組織內(nèi)部的人員。6 資源管理6.1 總要求 組織應當確定實現(xiàn)短期和長期目標所需的內(nèi)部和外部資源。 組織的資源管理方針和 方法應該與其戰(zhàn)略相符合。為了確保資源（如設備、設施、材料，能源、知識、資金和人員等）的有效性和高 效率利用，需要制定提供、分配、監(jiān)視、評估、優(yōu)化、保持和保護這些資源的過程。確保未來活動所需資源的可獲得性， 組織應識別和評估資源不足的潛在風險， 并持 續(xù)監(jiān)視當前資源使用的情況， 以便尋找資源利用的改進機會； 與此同時， 應著手進行新 資源、過程優(yōu)化和新技術應用。組織應當定期評審所確定的資源 （包括外包資源）

17、 的可獲得性和適用性， 必要時采 取相應措施。這些評審的結果也應當作為組織評審戰(zhàn)略、目標和計劃的輸入。6.2 財務資源 最高管理層應當確定組織的財務 （資源的） 需求，并為組織當前和將來的運作安排 好行必需的財務資源。財務資源可以采用不同形式如現(xiàn)金、有價證券、貸款、或其它財 務契約。組織應當建立和保持過程，以便監(jiān)視、控制、報告與實現(xiàn)目標有關的，財務資源的 有效分配和高效利用的過程。這類內(nèi)容的報告也能為確定無效或低效的活動、 制定適當?shù)母倪M措施提供方法。 與 管理體系績效和產(chǎn)品符合性相關的活動的財務報告應用于管理評審。提高質量管理體系的有效性和效率，可在組織的諸多方面對財務結果產(chǎn)生積極影 響。例

18、如： 在組織內(nèi)部，通過減少過程和產(chǎn)品的故障、消除材料或時間的浪費； 在組織外部，通過減少產(chǎn)品的故障，降低保證和保修期間的賠償費用、產(chǎn)品 責任和其他的法律風險、客戶和市場流失的損失費用。注：ISO 10014提供了組織通過運用ISO 9000質量管理原則，如何識別并獲得財務 和經(jīng)濟效益的例子。6.3 組織的人員6.3.1 人員的管理人員是組織的重要資源， 他們的全身心參與與增強為相關方創(chuàng)造價值的能力。 最高 層管理者應當通過其領導、 創(chuàng)造并保持共享愿景、 共享價值觀和內(nèi)部環(huán)境， 使組織的人 員能充分參與并實現(xiàn)組織的目標。因為人員是最寶貴和關鍵性的資源，所以要確保他們的工作環(huán)境能激勵個人成長、 學

19、習、知識傳播和團隊合作。要通過有計劃的、透明的、合符職業(yè)道德的和有社會責任 性的途徑對人員進行管理。組織應當確保人員懂得他們的貢獻和作用的重要性。 組織應當建立程序授權人員能夠： 將組織的戰(zhàn)略和過程目標轉化為各自的工作目標中， 并編制完成目標的計劃； 識別實現(xiàn)他們績效的制約因素； 主動承擔解決問題的責任； 根據(jù)工作目標評估個人績效； 積極尋求提升能力和經(jīng)驗的機會； 促進團隊合作和鼓勵人員之間的協(xié)同配合； 在組織內(nèi)分享信息、知識和經(jīng)驗。6.3.2 人員的能力為了確保具備必要的能力，組織應當建立和保持 “人員發(fā)展計劃”及相關過程； 這些過程通過以下步驟，幫組組織識別、開發(fā)和提高人員的能力。 基于組

20、織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標，識別其可能在長期和短期內(nèi)對 人員專業(yè)水平和個人能力的需求； 識別組織目前可獲得的能力，以及可獲得的與目前和將來可能需要的能力間 的差距；采取措施提高和或獲取能力，縮少差距； 評審和評估所采取措施的有效性，確保獲得所需能力的獲得； 保持所獲得的能力。注：見ISO 10015有關能力和培訓的深層次指南6.3.3 人員的參與和激勵組織應當激勵人員使他們了解他們的職責和活動， 對于為顧客和其他相關方， 創(chuàng)造 和提供價值的意義和重要性。為了增進人員的參與和激勵，組織應當考慮的活動有諸如： 開發(fā)知識共享和人員能力利用的過程，例如收集改進意見的方案； 引入適當?shù)谋碚煤酮剟钪?/p>

21、度， 該制度要建立在評價人員的個人成績的基礎上； 建立技能資格制度和職業(yè)規(guī)劃，以促進員工發(fā)展； 持續(xù)評審人員的滿意程度及其需求和期望； 提供指導和輔導的機會。注關于“人員參與”的更多信息，見附件 B中相關的質量管理原則。6.4 供應商和合作伙伴6.4.1 總要求 合作方可以是產(chǎn)品供方、 服務提供者、 技術和金融機構、 政府和非政府組織或其他 相關方。合作方可以按照雙方達成并詳細說明的合作協(xié)議，提供相應的各類資源。組織和合作方通過相互依存和互利關系， 提高創(chuàng)造價值的能力。 組織應當把伙伴關 系看作與供方之間的一種特殊關系，通過這種關系，供方可以對組織的活動領域投資， 分享利潤或承擔虧損。組織在發(fā)

22、展合作關系時，應當考慮下列各類問題， 適當向合作方提供信息，力求其貢獻的最大化； 通過與提供資源 （諸如信息、知識、專門知識、技術、工藝和共享培訓） ， 支 持合作方； 與同合作方一起分享利潤和承擔虧損； 提高合作方的績效。注關于“互利關系”的更多信息，見附件 B中相關質量管理原則6.4.2 供應商和合作伙伴的選擇、評價和能力的提高 為了能持續(xù)提高供方和合作方的能力， 確保他們提供的產(chǎn)品和其他資源滿足組織的 需要和期望，組織應當建立和保持其識別、選擇和評價供方和合作方的過程。在選擇、評價供方和合作方時，組織應當考慮下列問題，如： 他們對組織活動的貢獻和為組織創(chuàng)造價值的能力，以及他們的利益相關方

23、， 持續(xù)提高他們能力的可能性； 通過與供方和合作方的合作，達到提高組織自身的能力； 與供方和合作方關系相關聯(lián)的風險； 組織應定期評估和供方和合作方的績效反饋， 與供方和合作方共同尋找不斷提高其 提供的產(chǎn)品質量、價格、交付期，以及管理體系的有效性。在權衡短期目標與長期目標的同時， 組織應當持續(xù)評審和加強與供方和合作方之間 的關系。6.5 基礎設施 組織應當有效和高效率地規(guī)劃、 提供和管理其基礎設施。 定期評定基礎設施滿足組 織目標的適用性，并適當考慮： 基礎設施的可依靠性（包括可獲得性，可靠性，可維護性，和技術維護支持 方面的考慮） 安全性和保密性； 與產(chǎn)品和過程相關的基礎設施單元； 效率、成本

24、、生產(chǎn)能力和工作環(huán)境； 基礎設施對工作環(huán)境的影響。 組織應當識別和評估與基礎設施相關的風險， 采取措施減輕風險， 包括建立適當?shù)?應急預案。注有關更多的環(huán)境影響方面的信息，見ISO 14001和由ISO/TC 207制訂的其他標準。6.6 工作環(huán)境為達到和保持組織的持續(xù)成功和其產(chǎn)品的競爭能力， 組織應當提供和管理適宜的工 作環(huán)境。在營造人的因素和物質因素相結合的適宜的工作環(huán)境時，應當考慮： 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； 安全規(guī)則和指南，以及防護設備的使用； 人機工效學； 心理因素，包括工作量和壓力； 工作場所的位置； 組織內(nèi)人員使用的設施； 效率最大化和浪費最小化

25、； 熱度、濕度、光線、空氣流通； 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 工作環(huán)境應能促進在組織內(nèi)工作的人或來參觀的人的效率創(chuàng)造力和福利 （如：客戶、 供應商和合作方）。同時，組織應當確保其工作環(huán)境符合相應的法律法規(guī)要求和所選擇 的標準要求（如環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標準） 。6.7 知識、信息和技術6.7.1 總要求組織應當建立和保持過程， 對作為基礎資源的管理知識、 信息和技術進行管理。 過 程應當處理識別、獲得、保持、保護、使用和評價對這些資源需求的工作。適當時，組 織應與相關方共享這些知識、信息和技術。6.7.2 知識最高管理者應當評價組織如何識別和保護當前的知識庫， 也應當考慮如何從內(nèi)部

26、和 外部資源處，例如學術和專業(yè)機構，獲得滿足組織當前和未來所需的知識。在確定識別、保持和保護知識的方法時，有許多問題需考慮，諸如： 從失敗、僥幸和成功中學習； 從組織員工中獲取知識和經(jīng)驗； 從客戶、合作方和供應商中采集知識； 獲取存在于組織內(nèi)部的不成文（不言而喻）的知識； 確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（尤其是在每個供應和生產(chǎn)鏈的接口上）； 管理數(shù)據(jù)和記錄。6.7.3 信息組織應當建立和保持過程， 來采集可靠和有用的數(shù)據(jù)， 以便將這些數(shù)據(jù)轉化為決策 所需的信息。這包括進行數(shù)據(jù)和信息的儲存、 保衛(wèi)、保護、交流和向所有相關方傳播所需的過程。 為確保組織的能力， 信息和溝通系統(tǒng)應當是穩(wěn)健和易于理解的。

27、組織應確保與績效， 過 程改進有關的信息的完整性、機密性和有效性，從而向著達到持續(xù)成功的目標進展。6.7.4 技術最高管理者應當考慮技術方面的選項， 以便增強組織在產(chǎn)品實現(xiàn)、 營銷、達到標桿 水準、與顧客互動、 供應商關系和外包過程方面的運行能力。 組織應當建立過程用于評 估： 組織內(nèi)、外部當前的技術水平，包括所顯示的趨勢； 經(jīng)濟成本和利益； 與技術變化有關的風險評價； 競爭環(huán)境；組織對于顧客要求做出迅速反應的速度和能力，確保組織保持競爭力； 注：關于如何保護知識的更多信息，見 ISO/IIEC 27000 及 ISO/JTC 1/SC 27 制定 的關于信息技術的安全方法的其它標準。6.8

28、自然資源 自然資源的可獲得性是影響組織獲得持續(xù)成功能否滿足顧客及其它相關方要求的 因素之一。 組織應當從長、 短期出發(fā)， 考慮能源和自然資源在可獲取性和使用方面的風 險和機會。組織應適當考慮在產(chǎn)品設計和開發(fā)以及過程制定中， 整合環(huán)境保護方面的要求， 以 便減少已識別的風險。組織應努力使其產(chǎn)品和基礎設施在其整個生命周期中， 對環(huán)境的影響最小化 （從設 計、制造、服務，產(chǎn)品分配使用一直到處置）。注：更多信息，詳見ISO 14001及ISO/TC 207環(huán)境管理委員會制定的其它標準。7 過程管理7.1 總要求 過程對一個組織來說是特有的，它們隨組織的類型、規(guī)模大小和成熟程度而變化。每個過程內(nèi)的活動取

29、決于并適應于組織規(guī)模大小和與眾不同的特征。 組織應對所有過程，包括外包過程，進行積極的管理確保它們的有效的和高效率。為實現(xiàn)其目標。這可以通過“過程方法” ，包括建立過程、相互依存、相互制約和共享 資源來加以促進。應定期對過程及其內(nèi)在的相互關系進行評審，并采取適當?shù)拇胧┻M行改進。 通過創(chuàng)建和理解過程的網(wǎng)絡、 順序和相互作用， 把過程作為一個系統(tǒng)來管理。 系統(tǒng) 的協(xié)調(diào)運行常常被稱為“管理的系統(tǒng)方法” 。網(wǎng)絡可以用過程圖和相關過程的接口來描 述。注：有關“過程方法”的進一步信息，見本國際標準附錄 B有關質量管理原則，以 及ISO 9000標準和ISO 9000的“介紹和支持性文件包”，管理體系過程方

30、法的概念與使 用指南34 。7.2 過程策劃和控制 組織應當持續(xù)不斷地確定和策劃其過程，并規(guī)定其所需的功能，使提供的產(chǎn)品能持續(xù)地滿足顧客和其他相關方的需求和期望。過程應得到策劃和控制，應使其與組織 的戰(zhàn)略相一致，并致力于管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視、測量和評審活動。在過程的策劃和控制時，應當考慮： 組織的環(huán)境分析； 市場發(fā)展的長、短期預期； 相關方的需求和期望； 要達到的目標； 法律和法規(guī)要求； 潛在的財務和其他風險； 過程的輸入和輸出； 過程的相互影響； 資源和信息； 活動和方法； 必需和適當?shù)挠涗洠?測量、監(jiān)視和分析； 糾正措施和預防措施； 改進和 / 或創(chuàng)新活動。為了增值，過程策劃

31、應當包括考慮確定，組織開發(fā)或獲得新技術、開發(fā)新產(chǎn)品、新 的產(chǎn)品功能或增值的需要。7.3 過程職責和權限 對于每一個過程，組織應當指定一個過程的管理者（通常稱為“過程擁有者” ），有明確的職責和權限，以便來建立、保持、控制和改進過程及其與其他過程的相互作用。 過程管理者可以是一個人或一組人，這取決于過程的本質和組織的文化。組織應當確保過程管理者的職責、 權限和作用在整個組織內(nèi)得到承認， 與各個過程 有關的人員應當具備與其工作和活動所需的能力。8 監(jiān)視、測量、分析和評審8.1視、8.2總要求 為了在不斷變化和不可預測的環(huán)境中獲得持續(xù)成功，組織必需定期對績效進行監(jiān) 測量、分析和評審。監(jiān)視 最高管理者

32、應當建立和保持過程，來監(jiān)視，收集和管理必需的信息，以便： 識別和了解所有相關方對當前和未來的需求和期望； 評估優(yōu)勢、弱勢，機會和威脅； 確定替代、競爭或新產(chǎn)品的需求； 評估當前和正在顯現(xiàn)的市場和技術； 對當前和科能會發(fā)生變化的法律法規(guī)的要求進行預測； 了解勞動力市場及其對組織員工忠誠度的影響； 了解與組織活動相關的社會、經(jīng)濟、生態(tài)發(fā)展趨勢和本土文化狀況； 確定對自然資源的需求，以及對它們的長期保護； 評估當前組織和過程的能力（見附錄 A）。注：對于“以顧客為關注焦點”的更多信息，見附錄B中有關的質量管理原則。測量8.38.3.1 總要求 最高管理者應當根據(jù)使命，愿景、方針、戰(zhàn)略和目標，對組織的

33、所有層次以及所 有相關的過程和職能完成計劃的進展情況進行評價。應當使用測量和分析過程，監(jiān)視 這一進展情況，為績效評估和有效決策收集并提供需要的信息。選擇適當?shù)年P鍵績效 指標和監(jiān)視方法是測量和分析過程成功的關鍵。與關鍵績效指標有關的信息收集方法，對組織而言應當是確實可行和適當?shù)摹５?型的例子包括： 風險評估和風險控制； 關于顧客和其他相關方滿意度調(diào)查的訪談，問卷和調(diào)查； 標桿對比； 績效評審，包括供應商和合作伙伴； 過程波動和產(chǎn)品特性的監(jiān)視和記錄。8.3.2 關鍵績效指標（ KPIs ） 受組織控制并對持續(xù)成功起關鍵作用的因素，應該接受績效并識別為關鍵績效指標（KPIs）。關鍵績效指標應當是可量

34、化的，組織能夠對其設定測量目標，展開，識別、 監(jiān)視和預測其趨勢，必要時能采取預防和糾正措施。最高管理者應當選擇關鍵績效指 標，把它們作為戰(zhàn)略和戰(zhàn)術決策的基礎。關鍵績效指標應當在組織內(nèi)的各個層次和領 域展開，成為各項績效指標，支持組織最高目標的實現(xiàn)。關鍵績效指標應當適合于組織的性質和規(guī)模的大小， 以及其產(chǎn)品、 過程和活動。 它 們必須與組織的目標相一致，而目標則應與組織的戰(zhàn)略和方針相一致（參見 5.2 ）。在 選擇關鍵績效指標時要考慮與風險和機有關的信息。組織在選擇KPIs時，要確保它們所提供的信息是可測量的、準確的、可靠的，在績效不能滿足目標要求時， 對組織采取糾正措施， 或者改進過程的有效性

35、和效率是有幫助 的。應當考慮以下信息： 顧客和其他相關方的需求和期望； 各產(chǎn)品無論是現(xiàn)在還是將來，對組織的重要性； 過程的效率和有效性； 資源的充分和有效利用； 盈利性和財務績效； 適用的法律法規(guī)要求。8.3.3 內(nèi)部審核內(nèi)部審核是依據(jù)所給定的準則， 確定組織質量管理體系符合程度的有效工具， 為了 解、分析和持續(xù)改進組織的績效提供有價值的信息。 為了保持審核的獨立性， 審核成員 不應審核其自身參與的工作。內(nèi)部審核應當評定管理體系的執(zhí)行情況和有效性。它們可以包含多個管理體系標 準，如ISO 9001 （質量管理）和ISO 14001 （環(huán)境管理），也可以對那些同顧客，產(chǎn)品， 過程或具體問題相關的

36、要求進行審核。為達到審核的有效性， 內(nèi)部審核應引入始終如一的方式， 由有資質的審核人員按照 審核計劃進行。內(nèi)部審核在識別問題、 風險和不符合項， 以及監(jiān)視關閉以前發(fā)現(xiàn)的不符合項的進展 方面是一個有效的工具。 （這些不符合項進行應當對根源分析，制定和實施糾正和預防 措施計劃）。對采取的措施是否有效，可以通過評定組織是否提高了實現(xiàn)目標的能力來 加以驗證。內(nèi)部審核還關注識別優(yōu)秀實踐（可考慮在組織其他領域上的使用） ，以及改 進機會。內(nèi)部審核的輸出提供了有用的的信息源，可以用于： 處理問題和不符合項； 標桿評定； 在組織內(nèi)部推廣優(yōu)秀實踐； 提高對過程間相互作用的理解。內(nèi)部審核的結果通常是以報告的形式提

37、交。 該報告包括了與校準的符合情況， 不符 合情況和改進機會的內(nèi)容。 審核報告也是管理評審的基本輸入。 最高管理者應當確定評 審所有內(nèi)部審核報告的過程，以便識別趨勢在組織上下可以采取糾正和預防措施。組織的管理層也應當采納其他審核活動的結果， 包括第二方和第三方審核， 作為對 糾正和預防措施的反饋注：更詳細的審核指南，見 ISO 19011 。8.3.4 自我評定 自我評定是組織關于其成熟程度，對其活動和績效進行的全面和系統(tǒng)的評審。附錄 A）。 自我評定應當根據(jù)組織績效以及最佳實踐用于組織確認自身的優(yōu)勢、 劣勢。它不僅 用于整個組織的各個層次， 也應當用于各個單一的過程。 必要時， 自我評定可以

38、幫助組 織對優(yōu)先權、計劃的考慮和實施改進和 / 或創(chuàng)新。自我評定的結果能幫助開展以下工作： 持續(xù)改進組織的整體績效； 朝著實現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的方向發(fā)展； 適當時，在組織的過程，產(chǎn)品和結構上進行創(chuàng)新； 表彰最佳實踐； 識別進一步改進的機會。自我評定的結果應向組織內(nèi)的相關人員溝通， 應作為了解組織和今后發(fā)展方向的信 息，進行分享。自我評定的結果應是管理評審的輸入。注 1：ISO 10014 特別針對組織質量管理體系的財務和經(jīng)濟利益，提供自我評定的工 具。注 2：見附件 A 可獲得更多有關自我評定的信息。8.3.5 標桿對比 標桿評定是組織可以用來搜尋內(nèi)部和外部最佳實踐的一種測量和分析的方法，

39、旨在 改善自己的績效。標桿評定可用于戰(zhàn)略、方針、運行、過程、產(chǎn)品和組織結構。a）有幾種類型的標桿評定，如： 組織內(nèi)部活動的標桿評定； 與競爭對手的績效或過程的競爭性標桿評定； 一般標桿評定：與不相關的組織比較戰(zhàn)略、運行或過程。b）成功的標桿評定取決于以下因素，諸如： 組織最高管理者的支持（因為它涉及組織分其標桿評定的合作伙伴之間進行 知識的交流）； 進行標桿評定時所采用的方法； 收益與成本的估計； 對被調(diào)查科目的了解程度特性，以便組織現(xiàn)狀作正確比較。c）組織應當建立和保持一個標桿評定辦法，為下列工作作出規(guī)定。例如： 對標桿評定科目的范圍的界定； 選擇標桿評定的合作伙伴，以及必要的交流方式和保密

40、政策的過程； 要進行比較的特性指標，和采用的數(shù)據(jù)收集方法的確定； 數(shù)據(jù)的收集和分析； 績效差距的識別、潛在改進領域的表示； 相應改進計劃的制訂和監(jiān)視；6.7 ）。 積累的經(jīng)驗納入組織的知識庫和學習過程（見8.4 分析最高管理者應當分析從監(jiān)視組織環(huán)境中獲得的信息， 確定風險和機會， 并制定計劃 對它們加以管理。組織應當監(jiān)視和保持有關信息，并分析其對戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對收集到的信息進行分析的結果， 應能幫助組織， 對戰(zhàn)略和方針問題作出有實際根 據(jù)的決策，例如： 從長遠考慮相關方對于需求和期望的潛在變化； 目前為相關方提供最大價值的現(xiàn)有產(chǎn)品和活動； 為應對變化中的相關方需求和期望，組織需要的新產(chǎn)

41、品和過程 從長遠看，市場對組織產(chǎn)品的逐漸增長的需求； 新興技術對組織的影響； 可能需要的新的能力； 能預計到的， 會影響到組織的法律法規(guī)要求、 勞動力市場和其他資源的變化。8.5 對監(jiān)視、測量和分析所獲信息的評審最高管理者應當使用系統(tǒng)的方法，評審所獲的信息，并確保該信息用于決策（見 4.2 ）。 可以從很多途徑收集數(shù)據(jù)，例如： 組織環(huán)境的監(jiān)視； 組織的績效測量，包括關鍵績效指標； 對測量過程的完整性的有效性； 內(nèi)部審核、自我評估和標桿評定活動的結果； 風險評估； 顧客和其他相關方的反饋。 應當適用評審針對相應目標來評價達成的結果。 應當按計劃和時間間隔進行評審， 能確定趨勢以及組織實現(xiàn)其目標的

42、進展情況。 它 們也應當用于識別改進、 創(chuàng)新和學習的機會。 評審應涉及對以前進行過的改進活動的評 估和評價的審議，包括與組織的愿景和目標有關的適應性、靈活性和響應方面。對數(shù)據(jù)的有效評審，能夠有助于預期結果的實現(xiàn)。 評審輸出可用于組織內(nèi)部進行活動與活動， 過程與過程間的標桿評定， 并能顯示出 隨時間推移的發(fā)展趨勢。 評審輸出也可以被用于外部， 與同行業(yè)或其它行業(yè)組織的結果 進行比較。評審輸出可以表明提供資源的充足性，以及資源如何有效地被用于實現(xiàn)組織的目標。 評審輸出應當以促進實施過程改進活動的形式提交。9 改進、創(chuàng)新和學習9.1 總要求 改進（當前產(chǎn)品與過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品和過程等）對組織

43、實現(xiàn)持續(xù)成功的 必要性，取決于組織的環(huán)境。學習為有效和有效率的改進和創(chuàng)新提供了基礎。改進、創(chuàng)新和學習可以應用于：產(chǎn)品；過程及其之間的接口；組織結構；管理體系；人文；基礎設施，工作環(huán)境和技術；與相關方的關系。組織人員能根據(jù)數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗教訓， 作出有依據(jù)的判斷的能力和許可條件， 是組 織進行有效的、高效率的改進、創(chuàng)新和學習的基本條件。9.2改進改進活動的范圍很廣可以從工作場所的小步驟的不斷改善，至能個組織的重大改進。組織應當通過對數(shù)據(jù)的分析，來確定其產(chǎn)品、過程、組織結構和管理體系的改進目標。改進過程應當遵循“策劃一實施一檢查一處理”（PDCA的系統(tǒng)方法。這種方法應當始終貫穿于所有過程之中。組織應

44、當確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分，通過：授權，為組織中的人員提供參與改善活動的機會；提供必要的資源；建立表彰和獎勵改進的制度；改進過程自身進行持續(xù)的有效性和效率的改進。注：有關“持續(xù)改進 ”的更多信息，見相關的質量管理原則（附件 B）。9.3創(chuàng)新9.3.1 總要求在組織的環(huán)境發(fā)生變化時可能需要創(chuàng)新，以滿足相關方的需求和期望。組織應當：識別創(chuàng)新的需要；建立和保持一個有效且有效率的創(chuàng)新過程；提供相關資源。9.3.2應用創(chuàng)新可以應用于各種層次的問題，通過改變：技術或產(chǎn)品（即創(chuàng)新不僅應對客戶或其他相關方不斷變化的需求和期望，并 且為組織的環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在變化作準備）；過程（即實現(xiàn)產(chǎn)品的方法創(chuàng)

45、新，或者對提高過程穩(wěn)定性和減少波動方面的創(chuàng)新）；組織（即在組織體制和結構上的創(chuàng)新）；組織的管理體系（即，當組織的環(huán)境顯現(xiàn)變化時，確保保持競爭優(yōu)勢并利用 新的機遇）。9.3.3 時機 引入創(chuàng)新的時機，通常是需要進行創(chuàng)新的緊迫性與組織發(fā)展所需資源的可獲得行之 間的平間結果。 組織應使用與其戰(zhàn)略相一致的過程， 對創(chuàng)新進行策劃和優(yōu)先排序。 組織 應當為創(chuàng)新行動提供資源來支持創(chuàng)新。9.3.4 過程 組織內(nèi)創(chuàng)新過程的建立、保持和管理可能受下列條件的影響： 需要創(chuàng)新的緊急性； 創(chuàng)新目標及其對產(chǎn)品、過程和組織結構的影響； 組織對創(chuàng)新的承諾； 人們樂意迎接挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀的愿望； 可利用的或顯現(xiàn)的新技術；9.3.

46、5 風險 組織應對已計劃的創(chuàng)新活動所存在的相關風險進行評估。 它包括考慮變革對組織的 潛在影響，以及采取預防措施以減少這些風險。必要時，包括應急預案。9.4 學習 組織應當通過學習鼓勵改進和創(chuàng)新。 組織要獲得持續(xù)成功，有必要采用“組織學習”和“組織能力與個人能力相結合的 學習”方法。a) “組織學習”應當考慮： 從內(nèi)部和外部的各類事件和原始資料中收集信息，包括成功經(jīng)驗和失敗教訓。 通過對收集所得的信息進行深入性分析，以獲得見識。b) 要達到“組織能力與個人能力相結合的學習”，需要將人的知識、思維模式和積 極行為模式同組織的價值觀相結合。這包括要考慮： 基于組織的使命、愿景和戰(zhàn)略的組織價值觀；

47、支持學習的積極性，通過最高管理者的行為體現(xiàn)領導力； 在組織內(nèi)外促進知識的聯(lián)網(wǎng)，溝通，互動和共享； 保持學習和共享知識的制度； 通過學習和知識共享的過程，認可、支持和獎勵人員提高能力； 珍視創(chuàng)造力，支持組織內(nèi)部不同人員的多元化見解。 迅速接觸和使用上述知識能提高組織管理和保持其持續(xù)成功的能力。附件 A（ 資料性附錄 ）自我評定工具A.1 概述 自我評定是一個組織參照選定的標準，對自身活動和結果的一次全面和系統(tǒng)的審 查。通過自我評定可以活動組織績效和管理體系或成熟度的總體概況。 自我評定還可以 幫助確定需要改進和 / 或創(chuàng)新的領域，并確定其后續(xù)行動的優(yōu)先順序。組織應使用自我評估， 識別改進和創(chuàng)新的

48、機會， 確定優(yōu)先順序， 并制定以持續(xù)成功 為目的的行動計劃。 自我評定的輸出將顯示組織的優(yōu)勢和劣勢， 組織的成熟度， 如果不 斷進行自我評價， 那未評定的輸出將顯示組織一段時間來所取得進步。 組織自我評定的 結果可以是管理評審的重要輸入。 自我評定同時還能作為學習的工具， 能為組織改進愿 景，促進相關方的參與。本附錄中所提供的自我評定工具， 以國際標準的指南為依據(jù)， 并包含了各關鍵要素 和細目的自我評定表格。 組織可以直接使用本附件中提供的表格， 也可以為依據(jù)對表格 進行修改，以滿足組織的實際需要。審核發(fā)注：與自我評定不同， 審核是用來確定組織滿足質量管理體系要求的程度。 現(xiàn)是用來評價質量管理

49、體系的有效性，確定改進的機會。 A.2 成熟度模型一個成熟的組織開展業(yè)務有成效并且高效率， 它們通過以下幾個方面的努力達到持 續(xù)的成功。了解并滿足相關方的需要和期望， 監(jiān)視組織環(huán)境的變化， 確定改進和創(chuàng)新的可能領域， 制定戰(zhàn)略和方針，并加以展開， 設定和展開相應目標， 管理組織的過程和資源， 向組織員工表示出對他們的信任，使激勵，承諾和參與行為不斷得到增強， 與供應商及合作伙伴建立互利的關系。自我評定工具采用 5 個成熟度等級，組織可把它擴展到更多級別或根據(jù)需要加以修 改。圖 A.1 以表格的形式給出了績效要求如何與成熟度水平相對應 的通用性示例。組 織應根據(jù)規(guī)定的要求來評估其績效， 確定目前

50、的成熟度水平， 識別優(yōu)勢與劣勢。 更高等 級的要求可以幫助組織了解它們需要考慮的問題， 并明確若要達到更高級的成熟度， 需 要作哪些采取的改進。表 A.1 到 A.7 給出了以國際標準目前為依據(jù)的整套表格的示例。關鍵要素邁向持續(xù)成功的成熟度水平等級1等級2等級3等級4等級5要素1要求1 基本水平要求1 最佳實踐要素2要求2 基本水平要求2 最佳實踐要素3要求3 基本水平要求3 最佳實踐圖A.1-與成熟度水平相關的自我評定要素和要求的通用模型A.3關鍵要素的自我評定這種自我評定應該由最高管理者定期實施，以便獲得 組織行為和當前績效的概況。 （見表A.1）A.4要素細目的自我評定這種自我評定要由運

51、行管理者和過程責任人來實施， 以便獲得組織行為和當前績效 方面的深層次概況。表A.2到A.7中包含了這種自我評定的要素以及與這些要素相關的國際標準條款。 然而，組織可以規(guī)定額外的或不同的要求來滿足自身的特殊需求。適當時，自我評定可以局限于其中幾個表格。A.5自我評定工具的使用組織逐步開展自我評定的方法，包括：a）根據(jù)需要評定的部門和評定方式來確定組織自我評定的范圍，例如關鍵要素的自我評定，基于本國際標準要求設定的要素細目的自我評定，基于本國際標準，帶額外或新要求、新等級（水平）的要素細目的自我評價。b）識別誰負責自我評定要求設立的以及何時開展自我評定；c ）確定自我評定如何開展，由團隊進行（跨

52、部門的團隊或其他合適的團隊）還是 由個人。委派推進者能夠協(xié)助這一進程的開展。d）識別組織各過程的成熟度水平。通過把組織的現(xiàn)狀與表格中所舉例子作比較來 進行識別。在組織已經(jīng)采用的要素上打記號，從等級 1逐步提高到更高的成熟度水平。 目前的成熟度水平。A.2 ）。e）把評定結果納入報告。這樣做提供了組織隨時而進展的記錄，能促進對內(nèi)和對 外的信息交流。報告中使用圖表有助于展示結果（見圖f）評價組織目前的過程績效，識別改進和/或創(chuàng)新的領域。這些改進和創(chuàng)新的機會 應通過過程加以識別，而且要制定出行動計劃，作為評定的成果。組織的每個要素的成熟度水平可能有差異。對這些差距進行評審能幫助最高管理層 為提升各要

53、素達更高等級，策劃改進和/或創(chuàng)新活動，并對這些活動進行優(yōu)先排序。圖釋4.組織的持續(xù)成功管理549.改進、創(chuàng)新和學習3.5戰(zhàn)略與方針6.資源管理7.過程管理8.監(jiān)視、測量、 分析和評審502.5已達到 目標A.6劃,較,圖A.2-例：自我評定結果的實例說明 自我評定的結果及改進和創(chuàng)新策劃根據(jù)本國際標準中的要素，完成自我評定的結果應是一份改進和/或創(chuàng)新的行動計并以此作為最高管理層策劃和評審的輸入。通過自我評定所獲得的信息可用于：組織上下進行比較激勵分析，分享學習成果（可以在組織的過程之間進行比 適當時也可在不同的部門之間進行）；其他組織進行標桿對比；通過定期的自我評定，對組織不時的進步進行監(jiān)視；

54、識別改進的領域，并對改進活動進行優(yōu)先排序。在這一步，組織應明確活動的責任人、評估和提供必要的資源、確定要達到的收益,以及與此相關所有的風險。表A.1-關鍵要素的自我評定-關鍵因素和成熟度水平之間的相關性關鍵要素成熟度水平等級1等級21等級3等級4等級5管理的關注 點是什么？（管理）? 重點是關注產(chǎn)品、股 東以及某些顧客，應 對出現(xiàn)的變化、問題 和機會相應的專門 反應。? 重點是關注顧客 和法律法規(guī)的要 求，對出現(xiàn)的問 題和機會有一些 系統(tǒng)的反應。? 重點關注員工加上 一些相關方。設定和 實施應對問題和機 遇的過程。? 重點關注平衡已識別 的相關方的要求。? 強調(diào)持續(xù)改進作為組 織關注的焦點之一。? 重點關注平衡新興 的相關方的要求。?把實現(xiàn)最佳績效作 為首要目標。領導方法是 什么？（管 理）? 該方法是反應式的， 基于自上而下的命