1、客服月工作方案范文 做好一個完整的工作方案，才能使工作更加有效的快速完成。新的一個月已經(jīng)開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，為關(guān)心大家學習便利，收集整理了客服月工作方案.5篇，盼望可以關(guān)心您，歡迎借鑒學習! 客服月工作方案.1 從事一年的淘寶客服之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從今清楚了自己的人生目標，像我學歷和資格不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時時常也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或勝利的客服要耐煩、細心和團結(jié)，做到精學到精，信

2、任會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，盼望能與有閱歷者共同溝通一下，以下是我在工作上的方案： 一、接待 真誠的面對每一位前來詢問的客戶，用和善友好的看法及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。 對客戶提出的問題要快速，精準地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不行自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。 二、通知付款 建議a編寫信息通知：親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親便利時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。b電話通知:禮貌用語肯定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付

3、款的緣由，然后再知道付款。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如難得能完臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的. 三、回訪/留言 交易勝利后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)待，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!實在沒有動靜再實行其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示先和親說清晰呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦盡削減售后些工作

4、。 四、登記好友的信息 為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次詢問時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的,另外，可以在詢問中可以任憑了解顧客平常穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推舉! 五、登記每天的日記 a遇到臨時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。 b平常有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。 六、

5、檢查 每天會方案在后天刷新一下，了解一下銷售狀況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。 七、空閑時我會盡量去獵取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的學問。 客服月工作方案.2 時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活迥然不同。 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工

6、作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。 首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務(wù)看法問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點： 一、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導

7、。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1.作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。 2.在工作中，每個人都應(yīng)當嚴格根據(jù)

8、“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。 3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細主動的完成領(lǐng)導支配的各項任務(wù)。 三、微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一 當今.，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微

9、笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的.效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情

10、，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 客服月工作方案.3 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年方案從以下幾個方面做起; 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。 1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳

11、給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到準時反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的學問，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。 在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學問，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能賜予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營

12、銷力量。 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開頭。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學問，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如完子嫩膚儀、調(diào)q、led完動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學問將重點加強。 四、避開核對成單信息的障礙。 在接待目標客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。 今年的工作已經(jīng)接

13、近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 客服月工作方案.4 由于我們高等訓練物業(yè)的特別性，在客服顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺 1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后

14、勤服務(wù)監(jiān)督職能。 2.建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。 3.搞好客服前臺服務(wù)。 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 24小時服務(wù)電話。 4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。 6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、同學社區(qū)。 7.搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量

15、檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù) 連續(xù)做好與_中心的有效修理客戶服務(wù) 四、機構(gòu)建設(shè) 1.成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于_中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強供應(yīng)機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 2.人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作

16、。 五、經(jīng)費預算 往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預算_x元月，全年公務(wù)經(jīng)費_元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后_園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“_小區(qū)”的模式

17、。 客服月工作方案.5 20_年度部門各項工作如下： 一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責任心和工作效率 (一)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)嚴抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客

18、服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)挺直影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立周到、耐煩、熱忱、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 (三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。 截止20_年x月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。 (四)親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。 通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足等。 (二)部門管理制度、流程不夠健全。 目前，員工管理方面、服務(wù)