1、物業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范 物業(yè)服務(wù)承諾規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，1.保障每日2小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前4小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。2.提供電梯的運行管理服務(wù),其中消防(貨)梯全天24小時運行(必要時維修及保養(yǎng)時間除外)，.保障每日小時供電，如供電局停電或檢修需要停電,將提前2小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。2.提供電梯的運行管理服務(wù),其中消防(貨)梯全天24小時運行（必要時維修及保養(yǎng)時間除外)，其余客梯每周一至周五(法定節(jié)假日除外)的7:022：00為全部運行時間，如遇必要的客梯維修及保養(yǎng)，管理公司將保證各有2部客梯正常運行。每周一至周五的22:0以后和周六、

2、周日全天以及國家規(guī)定的節(jié)日休假期間管理公司的情況酌情安排電梯的運行服務(wù)（具體安排另見運行通知)。.為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著"服務(wù)為主、保本微利的原則，有償服務(wù)的收費標準管理公司將明碼標價。為便于客戶與管理公司聯(lián)系有關(guān)事宜，管理公司的熱線服務(wù)電話每日2小時開通。5為了保證服務(wù)的及時性，滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(1分鐘內(nèi)到場或處理)、急（5分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。.物業(yè)公司服務(wù)時間承諾，見下表：表項目內(nèi)容處理時間前臺接聽電話接聽客戶服務(wù)專線

3、電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時間到達表項目內(nèi)容處理時間大廈出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù)(1)5分鐘內(nèi)完成(2）10分鐘內(nèi)完成非辦公時間加班為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調(diào)手續(xù)5分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)5分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成使用專梯為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續(xù)5分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記即時受理;按預(yù)約時間上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)5分鐘內(nèi)完成租用會

4、議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記5分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)3分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理;1小時內(nèi)給予答復(fù),如需書面回復(fù)，3個工作日內(nèi)完成用戶遷出大廈辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用（)支票交費:驗票。開發(fā)票銷賬（)現(xiàn)金交費:驗鈔。開發(fā)票銷賬(1)5分鐘內(nèi)完成(2）分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)8分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間2個工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費“付款通知書”

5、送到用戶房間或郵寄給外地付每月日前完成裝修驗收合格退還保證金(1）將裝修保證金退還用戶(2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù),并退還保證金(1)個工作日內(nèi)完成（2）5分鐘內(nèi)完成表3項目內(nèi)容處理時間大堂借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù)5分鐘內(nèi)完成物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)5分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)3分鐘內(nèi)完成停車場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車3分鐘內(nèi)到達:10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記,請客人簽名確認(如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象)10分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)

6、用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)保安大廈內(nèi)部安全防范工作守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時大廈監(jiān)控監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道全天24小時煙感警鈴報警到達報警地點核實情況,迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警)分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截,現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案,協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理,協(xié)助用戶報警分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警(視情而定)分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)(1)答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方面的

7、疑問（1）當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)代鎖（開)門戶(1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)(2)檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門,加鎖門戶,與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電話聯(lián)系并按其意見處理(3)為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)（1)1分鐘內(nèi)完成（3)分鐘內(nèi)加鎖，1分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3)5分鐘內(nèi)到達表項目內(nèi)容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在大廈進行推銷7分鐘內(nèi)到達回訪用戶咨詢對管理工作的意見,了解用戶需求每月不少于15家綠化管理全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理分鐘內(nèi)出工程單報修；10分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話(1）將電話信號放至用戶單元（)外線遷入或開通專線電話（)接開通單后

8、1時內(nèi)完成()收到開通單且電信局將信號放入大廈內(nèi)小時完成電話遷移（1)用戶室內(nèi)電話移位(2)大廈內(nèi)遷移;將電話號碼按預(yù)約時間送達用戶單元,放至指定的信息出口(1)5分鐘內(nèi)到達(2)預(yù)約時間起1小時內(nèi)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障20分鐘內(nèi)到達工程咨詢服務(wù)到達現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢1分鐘內(nèi)到達,當(dāng)場解答通訊線路故障(1)大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問題（2)電信局設(shè)備問題(1)1個工作日內(nèi)解決(2)與電信局聯(lián)系,當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達,簡單故障當(dāng)場解決;重大故障不能修

9、復(fù)者,當(dāng)場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視:()一般故障（)特殊情況20分鐘內(nèi)到達（1)當(dāng)場解決（2)向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決;因故不能解決的說明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批(1）只作簡單的間隔，不涉及大廈中央系統(tǒng)的修改(2)涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改（1)資金齊全，2個工作日內(nèi)批復(fù)（2)資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)(3)整層客戶,5個工作日內(nèi)批復(fù)表5項目內(nèi)容處理時間用戶申請裝修驗收(1)發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知(2）驗收通過:填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金(）按預(yù)

10、約時間到達;1小時內(nèi)完成（2)2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位(不包查線)15分鐘內(nèi)到達更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器3分鐘內(nèi)到達;1分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳0分鐘內(nèi)到達;25分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達;30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈(含鎮(zhèn)流器)30分鐘內(nèi)到達;30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達;小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座3分鐘內(nèi)到達維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障分鐘內(nèi)到達;1小時內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用

11、戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖0分鐘內(nèi)到達;1小時,內(nèi)完成房間天花(1)按用戶要求更換房間天花（2)維修用戶房間天花下墜()1小時內(nèi)到達;15分鐘內(nèi)完成（2)0分鐘內(nèi)到達;1小時內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時間后3個工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞)5分鐘內(nèi)到達;1。5小時內(nèi)完成用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音(1)空調(diào)盤管風(fēng)機軸承加油(2)維修空調(diào)盤管風(fēng)機馬達(3)維修更換空調(diào)溫控器(4)更換溫控器調(diào)節(jié)器速開關(guān)(5)維修更換電動二通閥(1)7個工作日內(nèi)完成()7個工作日內(nèi)完成（）分鐘內(nèi)到達;2個工作日內(nèi)完成(4)3分鐘內(nèi)到達；個工作日內(nèi)完成()30分鐘內(nèi)到達;2

12、個工作日內(nèi)完成表6項目內(nèi)容處理時間清潔管理公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于7次清潔檢查()全面檢查大廈清潔（2)巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施(）每天不少于4次（2)每天不少于8次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔(1)全面洗擦清潔公共設(shè)施,保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味(2）收集處理茶水間垃圾(1):0018:內(nèi)清潔不少于7次(節(jié)假日除外）（）每天不少于次添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品()用戶上班前放置好洗手間用品(）用戶使用后及時添加洗手間用品(1)每天8:30前(2)1分鐘內(nèi)雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯,大廈出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌,做放防滑措施工作5分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋,并清掃門口雨積水0分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對講電話與困梯客人進行電話聯(lián)絡(luò);趕赴現(xiàn)場解救被困人員即時受理,1分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源,處理水浸;搶修水管(如水管爆裂）;協(xié)助用戶搶救資料(水浸室內(nèi))，并通知清潔公司清理積水3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場供電局停電應(yīng)急處理(1)主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2)主、備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)