1、精品 服務質量的內容 所謂服務，就是以顧客為中心，設身處地的站在顧客的立場，本 著主動 熱情關心的態(tài)度，為其解決問題，使其達到滿意的過程。評 估店鋪服務質量的好壞，不外乎從以下幾方面著手 ; 一 儀容儀表 所有服務員上崗時著裝必須整潔 規(guī)范，舉止優(yōu)雅大方，微笑 待客。店鋪規(guī)定：服務員上崗前必須先做好個人衛(wèi)生（男生要 剃胡須，頭發(fā)梳理整齊，不留長發(fā)，女生化淡妝，不戴飾物） 修剪指甲，保持口氣清新，工牌統(tǒng)一佩戴在左胸前。 二 禮貌禮節(jié) 就第一單元而言，禮貌禮節(jié)主要體現在以下兩個方面： 1 服務語言：親情話的服務用語標志著店鋪的服務水平，掌 握規(guī)范的服務用語是提供優(yōu)質服，特別是感情服務不可缺 少的媒

2、介。 2 服務行動：服務動作迅速敏捷 準確無誤 舉手投足訓練有 素,大方得體，也是對顧客尊重和禮貌的體現。 三 服務態(tài)度 在店鋪中，良好的服務態(tài)度主要體現在以下幾點： 1 面帶微笑，向顧客問好，最好能記住顧客的姓名； 2 主動接近顧客，但要保持適當的距離； 3 含蓄 冷靜，在任何情況下都不急躁； 4 了解不同類型顧客的心理特征，提供個性化服務； 5 體現兩微服務：細微服務和微笑服務； 6 親情服務，將顧客當成親人和朋友對待； 7 遇有投訴時， 不推卸責任，逃避問題， 應認真聆聽， 積極回應， 并妥善處理，盡量讓顧客滿意，并請顧客填寫顧客意見表； 8 當顧客提出無理要求或因顧客的失誤引起投訴時，

3、 只需向顧客 解釋明白不要求顧客認錯，堅持： “顧客永遠是第一”的原則。 四 服務技能技巧 技能技巧是評定服務質量優(yōu)劣的標準志， 如果服務人員沒有掌 握過硬的服務技能 技巧 就不能為顧客提供周到 滿意的服務。好的 服務質量可以提高工作效率； 也能使顧客對店鋪的整體印象加分， 提 高顧客的滿意度，從而增加顧客的回頭率。 五 服務效率 迅速正確的為顧客提供服務，拋開時間談服務質量是沒有意義 的，服務效率主要體現在服務的時間和效能兩個方面。 六 環(huán)境質量 1 自然環(huán)境：店內綠化布局是否美觀合理，音樂 燈光 溫度是否 適當，衛(wèi)生環(huán)境是否整潔，室內空氣是否清新等； 2 人際環(huán)境： 員工 店鋪干部和顧客三者之間的關系是否友好 和 諧，能否相互理解 幫助 全體員工的士氣是否高漲，態(tài)度是否熱情。 七 產品質量 產品質量包括廚房產品和吧臺產品的質量，隨時檢查產品在色 香 味 型 飾 衛(wèi)生 分量等反面是否合格， 保證出品質量， 提高顧客 的滿意度。 八營業(yè)廳氛圍 氛圍是看不見摸不著但能感覺到的東西，一家店鋪擁有良好的氛圍， 讓來店的顧客有賓之入歸的