1、質(zhì)量管理手冊(cè) 第一章概述 我 公 司 嚴(yán) 格 按 “ ISO9001-2001 質(zhì) 量 管 理 體 系 ” 施 工 ， 以 “ IS09001 2001 ”要求為藍(lán)本建立了質(zhì)量管理體系并編寫了質(zhì)量手冊(cè) ， 它是工程施工的質(zhì)量保證。我們的運(yùn)作程序包括：客戶需求分析、系統(tǒng)方案 設(shè)計(jì)、系統(tǒng)工程設(shè)備施工安裝與調(diào)試、客戶培訓(xùn)、系統(tǒng)交付運(yùn)行、跟蹤服務(wù) 等，給客戶提供全方位優(yōu)良的全過程服務(wù)。 根據(jù)工程的實(shí)際情況，依照質(zhì)量手冊(cè) ，和 ISO9001-2001 質(zhì)量體系文 件進(jìn)行編寫工程施工質(zhì)量大綱。工程項(xiàng)目的質(zhì)量大綱是實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證的綱領(lǐng)性和行動(dòng)準(zhǔn)則，適用于工程設(shè)計(jì)、施工、安裝、調(diào)試交付使用、 維修

2、保養(yǎng)全過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。 編制依據(jù)： 1 中華人民共和國(guó)建筑法 ； 2. 建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范 GB/T50326-2001； 3. 建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法 ； 4. 建設(shè)單位和相關(guān)部門提供的主要設(shè)計(jì)依據(jù)和要求； 質(zhì)量管理文件； 6. 文件和資料控制程序等。 第二章質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn) 按 ISO9001-2001 質(zhì)量管理體系要求為藍(lán)本建立了質(zhì)量管理體系，確保工 程安裝質(zhì)量符合設(shè)計(jì)規(guī)定要求；并針對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)過程 制定質(zhì)量措施，確保工程項(xiàng)目、產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同規(guī)定要求。該質(zhì)量體系將 適用于工程實(shí)施的全過程。 第三章質(zhì)量方針 創(chuàng)造公司品牌 我們公司有決心、有能力把公司塑造成一流的

3、品牌。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)過程質(zhì)量是公司競(jìng)爭(zhēng)制勝的保障，每一名員工都應(yīng)該視質(zhì)量為 本公司的榮譽(yù)。 以客戶為中心 客戶利益最大化是我們公司始終堅(jiān)持的原則，我們的工作就是最大限度地 優(yōu)化從生產(chǎn)廠商到最終客戶這條供應(yīng)鏈中的所有環(huán)節(jié)，為客戶提供最滿意的 服務(wù)。 樹立質(zhì)量意識(shí) 一切以人為本，把質(zhì)量意識(shí)灌輸?shù)矫恳幻麊T工當(dāng)中。讓每個(gè)人都牢記：質(zhì) 量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是每一個(gè)人的責(zé)任，質(zhì)量是每天生產(chǎn)環(huán)節(jié)的導(dǎo)向。 質(zhì)量目標(biāo) 方案一次通過率100%驗(yàn)貨一次合格率100% 工程一次驗(yàn)收率100%售后服務(wù)滿意率100% 第四章質(zhì)量策略 一切以客戶為中心，不斷優(yōu)化過程，不斷尋求改進(jìn) 一切以人為本，健全人才體

4、系、注重綜合素質(zhì)培養(yǎng) 加強(qiáng)硬件建設(shè)，合理利用資金 加強(qiáng)質(zhì)量宣傳，預(yù)防為主，及時(shí)糾偏 做到一次就把事情做好 做到對(duì)事不對(duì)人 講每個(gè)人的貢獻(xiàn) 講結(jié)果才是硬道理 第五章質(zhì)量保證體系組織結(jié)構(gòu)及其質(zhì)量職責(zé) 總經(jīng)理 62 貫徹執(zhí)行質(zhì)量政策法規(guī) 建立健全調(diào)整質(zhì)量體系 決策審批預(yù)防糾偏 管理者代表 -協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng) 合理調(diào)配公司資源 主持開展重大質(zhì)量活動(dòng) 監(jiān)扌控質(zhì)量過程，預(yù)防糾偏 調(diào)配、利用各項(xiàng)資源 制度彳項(xiàng)目策劃組織施工風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 _2后勤管理 調(diào)監(jiān)督 仃 .、 政人才建設(shè) 事人力調(diào)配人事檔案客戶管理 務(wù)當(dāng)案 部 采購(gòu)管理產(chǎn)品推 管理客戶檔案方案支 合同檔案 客戶- 項(xiàng)目推廣配置管理 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度控

5、服務(wù) 財(cái)務(wù) 目實(shí)施 培訓(xùn) 分析預(yù)算服務(wù) 資 咨詢 財(cái)務(wù)事務(wù)部 客戶服務(wù)中 第六章質(zhì)量體系 中的生產(chǎn)過程 項(xiàng)目投標(biāo)過程 項(xiàng)目投標(biāo)過程質(zhì)量控制程 規(guī)范項(xiàng)目申報(bào) 項(xiàng)目過I 空制 培訓(xùn) 保證投標(biāo)資源 加強(qiáng)投標(biāo)過程 控制 提咼投標(biāo)能力 質(zhì)量記錄控制 合同評(píng)審 客戶滿意 自己滿意 提供合格產(chǎn)品 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高客戶滿意度 622項(xiàng)目實(shí)施過程要點(diǎn)分析 用戶：我要什么 用戶：使用 項(xiàng)目實(shí)施過程質(zhì)量控制 分析員：我明白你要什么莫么 II 程序員（技術(shù)員）：實(shí)現(xiàn) 項(xiàng)目立項(xiàng) 合同、立項(xiàng)書 維護(hù)支持過程的質(zhì)量控制 設(shè)計(jì)員：我把你要的設(shè)計(jì)出來 服務(wù)宗旨頁(yè)目管理計(jì)劃忖 完善的售前，售中格說售后服務(wù)，是我 檢查點(diǎn) 服務(wù)目

6、的I 階段計(jì)劃 顧客的滿意就是我們的放心 周計(jì)劃 需求分析 產(chǎn)品組合or 開發(fā)設(shè)計(jì)） 應(yīng)用（編碼） 評(píng)審 們對(duì)客丿 二的一貫承諾 評(píng)審 評(píng)審、測(cè) 滿足客戶的需求，向客戶提供合格的產(chǎn)品，及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量問題等 （源代 碼及相關(guān)文檔） 服務(wù)責(zé)任 集成 測(cè)試 提供最佳的客戶應(yīng)用解決方案 集成系 提供工程實(shí)施中最佳的人員支持、技術(shù)支持和 提供產(chǎn)品維護(hù)的最佳手段 服務(wù)以客戶為中心 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng) 責(zé)任部門 用戶 服務(wù)要點(diǎn) CSC( 責(zé)任咅 支維護(hù)務(wù)中心圖 質(zhì)量管理中心 月I報(bào) 客戶服務(wù)中心）多渠道收I集客戶意見和問題，并及時(shí)反饋 ，門給結(jié)果通 責(zé)任部門 供解決方案 施現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 實(shí)施維護(hù) CSC會(huì)同有關(guān)各方編寫

7、項(xiàng)目維護(hù)計(jì)劃 V CSC統(tǒng)計(jì)分析，使維護(hù)工作及時(shí)、省時(shí)、有效 維護(hù)結(jié)果 共同驗(yàn)維尸結(jié)果 服務(wù)記 結(jié)果報(bào) 配置更 項(xiàng)目及配置管理中心 對(duì)客戶意見及問題及時(shí)反饋處理結(jié)果 編制維護(hù)計(jì)劃、分析維護(hù)情況等 技術(shù)部門 對(duì)產(chǎn)品定期或不定期地進(jìn)行修改或升級(jí)等 以技術(shù)支持配合客戶服務(wù)中心（CSC做好服務(wù)工作 維護(hù)人員 日常系統(tǒng)維護(hù) 建立維護(hù)記錄 服務(wù)維護(hù)流程 公司自己發(fā)現(xiàn)的問題 項(xiàng)目維護(hù)計(jì)劃表（CSC保存） 用戶問題記錄表（CSC保存） 維護(hù)記錄表（CSC保存） 維護(hù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表（CSC QMC P&CM保存） 保存期限至少三年 引用程序 更改控制程序 配置管理程序 第七章采購(gòu)控制 目的 確保采購(gòu)產(chǎn)品符合客戶要求

8、和合同要求 有效控制采購(gòu)中的各個(gè)環(huán)節(jié) 確保最終產(chǎn)品質(zhì)量 控制范圍 外購(gòu)硬件設(shè)備 外購(gòu)軟件產(chǎn)品 委托開發(fā)項(xiàng)目 米購(gòu)控制程序 對(duì)分承包方進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇 管理 按規(guī)定編制和審批米購(gòu)文件 3 JJ 配置管理 第八章米 控 軟件配制 程 保存米購(gòu)文件和記錄 配置管理是標(biāo)識(shí)和確定系統(tǒng)中配置項(xiàng)的過程，在系統(tǒng)整個(gè)生存周期內(nèi)控 制這些項(xiàng)的投放和更動(dòng)，記錄并報(bào)告配置的狀態(tài)和更動(dòng)要求，驗(yàn)證配置項(xiàng)的 完整性和正確性。 保證軟件產(chǎn)品的完整性、一致性和可追溯性 避免版本混亂 避免原版丟失 避免更改失控 避免蓄意破壞 避免軟件庫(kù)的混 軟件配置表 項(xiàng)目實(shí)施過程中的軟件配置管理 軟件配置管理的實(shí)施 維護(hù)期軟件配置管理制小組 7

9、.軟件庫(kù)的存取控制 維護(hù)期的置件配置管理是針對(duì)軟件問 題而言的配置項(xiàng)更改 9.配置問題分析 4寸于標(biāo)識(shí)軟件與的維護(hù)期的軟件配置管 理o.提交新配置項(xiàng) 5建立軟件配置項(xiàng)間關(guān)聯(lián) 第九章預(yù)防和糾偏 11.配置管理評(píng)審 對(duì)質(zhì)量問題堅(jiān)持預(yù)防為主的宗旨 對(duì)已出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取糾正措施，消除問題存在的隱患，防止再次發(fā)生 對(duì)可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取預(yù)防措施，把問題發(fā)生的可能性減少到最低限 加強(qiáng)監(jiān)督管理和跟蹤檢察，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合用戶需求和合同規(guī)定，確保 質(zhì)量體系有效運(yùn)行 第十章質(zhì)量評(píng)審 質(zhì)量評(píng)審 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 管理評(píng)審 內(nèi)審與管理評(píng)審的比較 內(nèi)部質(zhì)量體系評(píng)審 管理評(píng)審 目的 確定質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、 符合

10、性 就質(zhì)量方針和目標(biāo)，評(píng)價(jià)質(zhì)量 體系現(xiàn)狀對(duì)環(huán)境的持續(xù)的適應(yīng) 性、有效性 依據(jù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文 件 受益者的期望 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果 類型 第一方 第一方 方法 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審 會(huì)議評(píng)審 次數(shù)/年 至少兩次 至少一次 結(jié)果 質(zhì)量要素的改進(jìn) 提出糾正措施并跟蹤落實(shí) 改進(jìn)質(zhì)量體系，提高質(zhì)量管理 水平 執(zhí)仃者 內(nèi)審員 取咼管理者 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 管理評(píng)審 流 劃 1、明確任務(wù) 策 召開評(píng)審會(huì)議；召場(chǎng)審核會(huì)議 制定年計(jì)劃 流程圖 組建審核小纟 目的 準(zhǔn) :有效 文件發(fā)IS 4、通知受審部門 實(shí) 3、確定不合格項(xiàng) 5、編寫審核報(bào)告 采取糾正和預(yù)防措施采取糾正和糾正措 施 失效或作廢文件被回收或

11、有效標(biāo)識(shí)，防止混用 便于相關(guān)人員正確地理解和使用 范圍 質(zhì)量體系文件 產(chǎn)品文檔、計(jì)劃文檔、合同規(guī)定的文檔 外來文件和資料 需要控制的方面 正確地編制文件 嚴(yán)格審批和發(fā)布文件 統(tǒng)一文件和資料的標(biāo)識(shí) 發(fā)放文件和資料 嚴(yán)格加強(qiáng)失效或作廢文件的管理 文件更改控制 要點(diǎn) 編寫文件的合理性和可操作性 發(fā)放有效文件的同時(shí)撤出失效或作廢的文件 切勿在現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)存在同一文件的不同版本 所有質(zhì)量體系文件不允許私自將其外借 受控文件持有人調(diào)離崗位要交回發(fā)文部門 對(duì)作廢留用的文件和資料有“作廢”標(biāo)識(shí) 文件資料的標(biāo)識(shí) 實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)規(guī)范，便于識(shí)別和使用有效版本的文件 標(biāo)識(shí)方法： 編號(hào) 版本號(hào) 更改狀態(tài) 使用場(chǎng)所 受控狀態(tài) 文件資料的歸檔管理 目的：統(tǒng)一管理、規(guī)范使用 管理方式： 分布式（各自范圍內(nèi)） 事業(yè)部直屬部門 區(qū)域公司 集中式（事業(yè)部范圍內(nèi)） 文件資料管理中心 質(zhì)量管理中心 培訓(xùn)管理中心 第十二章質(zhì)量記錄控制 目的 文件化質(zhì)量體系的重要組成部分 確保真實(shí)、完整、有效的記錄質(zhì)量活動(dòng) 質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)