1、三、機構(gòu)設(shè)置。經(jīng)理辦、財務(wù)部、規(guī)劃部、財務(wù)部、服務(wù) 部。四、團體守則。1、加強學(xué)習(xí)，遵守國家政策和法令山莊 規(guī)章制度，爭光優(yōu)秀員工。 2、愛山莊和集體，同山莊榮辱與 共，樹立團隊、競創(chuàng)、協(xié)作精神。 3、服從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心經(jīng)營情況， 鉆研業(yè)務(wù)知識提高工作能力，不折不扣完成在職工作和領(lǐng)導(dǎo)交 由事項。4、不遲到早退，出滿勤，干滿點，不串崗和辦私事， 工作時不飲酒吸煙或自制飲食；不損壞公物和做有損團結(jié)的事。做到文明用語、禮貌待客，不以貌取人，謙讓禮貌；講衛(wèi) 生、重儀表、勤換衣、常理發(fā)、常剪指甲，不食生蒜。6、講站姿、帶微笑、態(tài)度誠懇、有耐心、不搶話、不爭辯，不高腔、 持冷靜。7、尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣和人格，不揭

2、短、譏笑、議論， 對生理缺陷人不歧視和嘻戲。8、對來電和客人咨詢，做到有問必答，知無不言。聲調(diào)溫和，用語文明，不收禮品小費。9、與賓客交往不談山莊是非， 客戶長短，保守山莊文件、資料信 息，報表內(nèi)容，保守不泄密。10、不圖私利和貪污受賄及挪用公款；不以權(quán)謀私，原于打擊歪風(fēng)邪氣。11、戒免家大業(yè)大，浪費難免論，珍愛設(shè)施設(shè)備，節(jié)省器材器具，精算緊縮支 出，保持勤儉興業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)。五、部門職責(zé) 1、經(jīng)理辦（1）圍繞山莊目標(biāo)實現(xiàn)，充分發(fā)揮參謀助導(dǎo)作用，優(yōu)質(zhì) 高效為總經(jīng)理部門提供全方位服務(wù)。（2）做好山莊與上級和政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)通聯(lián)， 做到上情下達，下情上報，信息的反饋 和貫通。（3）做好督辦督查，考勤考

3、核，匯總公布，確保山莊 運作及時有效貫徹落實。（4）做好山莊社會主義組織， 會議記 錄，整理歸檔，完成來賓接待、觀光、活動、調(diào)研任務(wù)。（5）組織山莊理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)，開展多樣性文娛活動， 做好環(huán)境衛(wèi)生，后勤安全，對外宣傳事宜。2、財務(wù)部（1 ）嚴(yán)格按財經(jīng)紀(jì)律會計法和財務(wù)制度辦事，控制 開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，審查原始報銷憑證，執(zhí)行總經(jīng)理一支筆審批 簽字的規(guī)定。（2）注重操作規(guī)程，記帳準(zhǔn)確，及時完善，呈送 報考，合理運籌資金流向。（3）按時將微部門、客戶資金、嚴(yán) 禁裁流和挪用，杜絕票記管理混亂，白條入帳，它項充帳，保 障正常業(yè)務(wù)開展。（4）加大所有財務(wù)活動以物品的購進、使用、消耗監(jiān)督的審查，確保山莊

4、財產(chǎn)不受損失； 確保不流失，不鋪 張浪費。（5）恪守財務(wù)保密制度，不得外泄財務(wù)信息，做為總經(jīng)理臨時交辦工作。6、按收費標(biāo)準(zhǔn)對經(jīng)營部門按時足額收 費。提取現(xiàn)金，應(yīng)提高報告書并寫明用途和金額，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提取，支出款項，賃發(fā)票，經(jīng)手人簽字，總經(jīng)理審核簽字， 做到開支帳目日清月結(jié)，款款相符，保證記帳、復(fù)帳、報帳 手續(xù)完備，妥善保管賃證、帳簿、報表資料； （6）建立山莊財 產(chǎn)物質(zhì)帳冊，報廢物資需經(jīng)理辦鑒定， 總經(jīng)理批準(zhǔn)報廢，采購 物質(zhì)按準(zhǔn)許程序，經(jīng)手人和強收人簽名，方可報銷入帳。3、接待部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游團隊，賓客的接待異游，食宿工作，認(rèn)真檢 查入戶游客登記，做好查房、衛(wèi)生、安保工作，配合工商、公 安、

5、衛(wèi)生部門執(zhí)行山莊注冊登記制度 、驗收標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生 許可證規(guī)定，辦理相關(guān)證明，確保驗收合格。4、外聯(lián)部：（1）發(fā)揮超前外宣意識，加大宣傳輻射范圍，組織山莊資源編制旅游網(wǎng)絡(luò)，攀新結(jié)緣，廣招天下來賓。（2）按山莊同旅行社、團隊旅游簽訂的協(xié)議認(rèn)真執(zhí)行。 （3）嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī) 定的優(yōu)惠政策，對軍人、記者、殘疾人、學(xué)生、老年人提高優(yōu) 惠標(biāo)準(zhǔn)。（4）采取各項營銷手段，調(diào)研市場及預(yù)測信息，落實 部門經(jīng)營方向和任務(wù)。（5）經(jīng)營中外聯(lián)工商、 稅務(wù)、管理經(jīng)營 合同匯報、營銷工作。5、規(guī)劃部（1）制定總體規(guī)劃，建設(shè)修建具體實施方案。（2）編制項目并上報評審報批，完成立項、預(yù)算、圖紙、合同、招標(biāo)、 驗收、結(jié)算、備案任務(wù)。

6、（3 ）嚴(yán)把工程的進料、施工員、保質(zhì) 保量建設(shè)項目工程。（4）定期檢查維修山莊基礎(chǔ)設(shè)施，及時排 除安全隱患，落實保護措施。（5）綜合治理環(huán)境污染， 濫伐竹 木、捕殺鳥獸，妨礙觀光現(xiàn)象。6、服務(wù)部（1）員工必須保持衣著干凈整潔、大方、得體。（2 ）莊園隨臟隨掃，全日保潔便環(huán)境衛(wèi)生。（3）接待賓客做到，一臉微笑、一聲問候，一個請座、一杯熱茶、一份關(guān)切、一聲再見。（4）導(dǎo)游上山有記錄，下山要掛號，建立檔案保存。（5）勤儉節(jié)約，對服務(wù)項目用品、辦公用品，日常用品公共產(chǎn)物盡其 用，妥善保管。六、山莊賓館管理制度1、辦理食品衛(wèi)生許可證，員工“健康證”。餐飲操作人 員上班要穿戴工作衣帽， 做好操作間內(nèi)部環(huán)境

7、衛(wèi)生， 做到每餐 一清掃，用后餐具沖洗消毒。不購進、不加工、不出售變質(zhì)過 期食品，不準(zhǔn)強買強賣，欺詐賓客。2、統(tǒng)一管理，統(tǒng)一安排，管理上檔次，服務(wù)上水平。要為入住賓館辦理“入住手續(xù)”，不拉客和騙客，不私自接客留客， 客床要干凈整潔，床單被罩一客一換。3、愛崗敬業(yè)，團結(jié)互助，善于學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)過硬，熱情靈 活，言語文明禮貌，舉止優(yōu)雅大方。4、加強安全提示，注意消防安全，物品安全，發(fā)現(xiàn)隱患 及時處理疏散客人，妥善安置。5、文明用語禮貌待客，相逢時主動謙讓，讓客先行、先 上、先下、先坐。6、見面溫馨問您好，握手微笑力度適宜，心中一心為賓 客，事事無小必認(rèn)真，樹立山莊好形象，貿(mào)給賓客好舒心。七、抬轎管理制

8、度1、轎椅、轎桿、背帶結(jié)實牢固，干凈美觀，報旅游部門 驗收合格。2、轎伕要體檢，健康有力，衣著整潔，舉止文明、禮貌， 不強拉游客乘轎。3、 服從山莊統(tǒng)一管理和調(diào)配，自覺接受對轎的安全檢查， 對提出問題立即改進。4、旅客上轎前必須對轎椅各部位仔細檢查，確保安全無 隱患。5、行進中要步履穩(wěn)，速度慢，不恍動，人多地險讓游客 暫時下轎，到達目地的平穩(wěn)落轎，不得丟客甩客。6、轎椅要按指定位置擺放，不得搶占道路，影響交通和 賓客行往。八、導(dǎo)游管理制度1、努力學(xué)習(xí)和鉆石山莊景區(qū)，景區(qū)方位、規(guī)模、歷史來 龍去脈、民間的歷史傳說，發(fā)展的美好前景。2、 按標(biāo)準(zhǔn)語種提供講解服務(wù)， 做到站姿穩(wěn)直，舉止端莊， 服務(wù)熱情，親切和藹。3、提前告知旅途中有關(guān)注意事項和出游觀光知識，隨時 隨地解答游客提問，善始善終，盡職盡責(zé)，不丟客甩客。4、結(jié)合景觀生態(tài)結(jié)構(gòu)，傳播科普和文化知識，熱情為老 弱殘游客提供幫扶服務(wù)。5、遵守工作紀(jì)律，做到不遲到早退、中途脫崗、吃零食、 辦私事說閑話、索小費、鬧情緒。九、消防安全制度1、確保山莊安全出口，道路暢通，緊急時刻人群行動自 如，游移有余。2、配備消防器設(shè)施，應(yīng)急探照燈，疏散標(biāo)志，加強維修 保護，隨時隨地施行。3、嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，私自拉接電器設(shè)備，夜間使用