前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案篇一： 前臺(tái)緊急處理預(yù)案 前臺(tái)緊急處理預(yù)案 一、 前臺(tái)電腦故障，無法CHECK IN，處理方案： 此情況分為兩種： 有計(jì)劃的停機(jī)（電腦升級(jí)，電腦維護(hù)） 無計(jì)劃的突然死機(jī) 有計(jì)劃的停機(jī)： 1、 前臺(tái)在接到此通知時(shí)，提前打印出當(dāng)前空房表： 2、 對(duì)于有預(yù)訂的客人做出相應(yīng)的安排，同時(shí)制作出房間KEY，做好標(biāo)記。放在一起做好接待準(zhǔn)備，由前臺(tái)接待員直接操作； 3、 對(duì)于其他房間，（主要針對(duì)WALK IN的客人）提前制作出一定數(shù)量的房間KEY；（按照一定房間的種類操作） 4、 無預(yù)訂客人（WALK IN客人）房間安排以及房間KEY的領(lǐng)取全部由前臺(tái)領(lǐng)班1人進(jìn)行控制，其他員工如需要房間，須與前臺(tái)領(lǐng)班進(jìn)行聯(lián)系； 5、 在WALK IN客人來到前臺(tái)時(shí)，接待員按照客人的要求在空房表中找出客人所需房間，同時(shí)在空房表上做出相應(yīng)的標(biāo)識(shí)； 6、 在安排客人房間的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房中心確認(rèn)該房的房態(tài)； 7、 同時(shí)找出該房的KEY交與客人； 8、 由行李員引領(lǐng)客人到達(dá)房間，同時(shí)再次對(duì)該房間的房態(tài)進(jìn)行確認(rèn)； 9、 在電腦恢復(fù)之后，再在電腦中進(jìn)行相關(guān)信息的補(bǔ)錄；打印出該房間的房單，做好相應(yīng)的手續(xù)。 無計(jì)劃的突然死機(jī)： 1、 在此情況下，首先需要與客房中心加強(qiáng)聯(lián)系，請(qǐng)服務(wù)中心與樓層服務(wù)員聯(lián)系，將所有房間的房態(tài)以表格形式報(bào)到前臺(tái)領(lǐng)班處； 2、 對(duì)于有預(yù)訂的客人做出相應(yīng)的安排，將提前做好的房卡與預(yù)訂單放在一起，做好接待準(zhǔn)備; 3、 對(duì)于WALK IN的客人來前臺(tái)，前臺(tái)接待根據(jù)空房表中找出客人所需房間，同時(shí)在空房表上做出相應(yīng)的標(biāo)識(shí)； 4、 在安排客人房間的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房中心確認(rèn)該房的房態(tài)； 5、 同時(shí)要樓層服務(wù)員用機(jī)械鑰匙將房門打開，同時(shí)再次對(duì)該房間的房態(tài)進(jìn)行確認(rèn)； 6、 由行李員引領(lǐng)客人到達(dá)房間，并告知客人等電腦恢復(fù)后，將新房卡送至客人房間； 7、 在電腦恢復(fù)之后，再在電腦中進(jìn)行相關(guān)信息的補(bǔ)錄；打印出該房間的房單，做好相應(yīng)的手續(xù)。 二、 前臺(tái)電腦故障，無法CHECK OUT，處理方案： 此情況分為兩種： 有計(jì)劃的停機(jī)（電腦升級(jí)，電腦維護(hù)） 無計(jì)劃的突然死機(jī) 有計(jì)劃的停機(jī)： 1、 前臺(tái)在接到此通知時(shí)，提前打印出當(dāng)前在住所有客人報(bào)表； 2、 前臺(tái)接待提前準(zhǔn)備當(dāng)天在住所有客人賬務(wù)明細(xì)清單； 3、 根據(jù)電腦的信息找齊該房間的全部賬單，做好客人CHECK OUT的準(zhǔn)備； 4、 客人到前臺(tái)時(shí)，接待員電話通知客房服務(wù)中心查房，同時(shí)詢問客人有無使用客房迷你吧酒水以及有無在酒店其他服務(wù)點(diǎn)消費(fèi)； 5、 根據(jù)客人所述信息將所有費(fèi)用進(jìn)行手工匯總辦理CHECK OUT，打印出客人的發(fā)票； 6、 在電腦恢復(fù)之后，再在電腦中進(jìn)行相關(guān)信息處理； 7、 如有漏收的賬目，應(yīng)及時(shí)做好記錄，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 無計(jì)劃的停機(jī)： 1、客人到前臺(tái)時(shí)，接待員電話通知客房服務(wù)中心查房，同時(shí)詢問客人有無使用客房迷你吧酒水以及有無在酒店其他服務(wù)點(diǎn)消費(fèi)； 2、根據(jù)客人所述信息將所有費(fèi)用進(jìn)行手工匯總辦理CHECK OUT，打印出客人的發(fā)票； 3、在電腦恢復(fù)之后，再在電腦中進(jìn)行相關(guān)信息處理； 4、如有漏收的賬目，應(yīng)及時(shí)做好記錄，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 三、 前臺(tái)掃描儀無法使用，處理方案： 前臺(tái)掃描儀主要用于掃描客人證件，在此情況下： 1、 由行李員立即將客人的證件送至商務(wù)中心進(jìn)行掃描； 2、 然后將客人的證件及復(fù)印件送回給前臺(tái)接待員，及時(shí)還給客人； 3、 及時(shí)根據(jù)故障情況進(jìn)行維修或保修。 四、 前臺(tái)打印機(jī)無法使用，處理方法： 1、 一種方法為： 可由商務(wù)中心代為打印客人所需的單據(jù)，由行李員及時(shí)將其送至前臺(tái)； 2、 另一種方法為： 如商務(wù)中心的打印機(jī)也無法打印，則請(qǐng)客人留下詳細(xì)的通訊地址，在客 人離店后，修復(fù)打印機(jī)再將客人所需的單據(jù)打印出來，按照客人所提供的信息郵寄給給人（如該客人不需要，則可只將客人所需信息口頭告之客人而不用寄。） 3、 及時(shí)將故障報(bào)工程部，請(qǐng)其盡快進(jìn)行修復(fù)。 五、 突然停電，處理方法： 1、 在此情況下，前臺(tái)接待員首先安排客人到休息區(qū)休息； 2、 再征詢客人是否當(dāng)時(shí)需要讓行李先入房； 3、 如需，則由行李員將客人行李由樓梯送至客房； 4、 來電后，及時(shí)通知該客人，向客人致歉后并引領(lǐng)客人入房； 5、 如不需要，則由行李員為其行李辦理相關(guān)的寄存手續(xù)； 6、 來電后，及時(shí)通知該客人，向客人致歉，在協(xié)助客人領(lǐng)取行李后，引領(lǐng)客人入房。 六、在酒管系統(tǒng)故障的情況下，客人需要查詢，處理方法： 此情況分為兩種： 有計(jì)劃的停機(jī)（電腦升級(jí)，電腦維護(hù)） 無計(jì)劃的突然死機(jī) 有計(jì)劃的停機(jī)： 1、 接到此通知時(shí)，提前打印出當(dāng)前所有在住、已退以及預(yù)訂客人信息表； 2、 客人查詢時(shí)，首先向客人致歉，在按照客人要求在信息表上查找該客人信息，依照查詢 的要求回答客人的提問； 3、 如暫時(shí)不能查出，則請(qǐng)客人留下通訊方式，