顧客滿意度影響因素分析 隨著世界經(jīng)濟的全球化以及信息化的不斷發(fā)展 人們對產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來越高 而顧客對于 產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對企業(yè)利潤的增長有著不可 估量的影響 本文首先簡單介紹了顧客滿意度 其次 分析了產(chǎn)品質(zhì)量 顧客期望值 產(chǎn)品價格以及售后服 務(wù)等因素對顧客滿意度的影響 一 顧客滿意度概述 顧客滿意度是對顧客心理狀態(tài)的一個反應(yīng) 顧客 滿意度來源于顧客對企業(yè)中的某種產(chǎn)品服務(wù)消費中所 產(chǎn)生的感受與自己的期望所形成的的對比 而顧客對 某一產(chǎn)品的滿意的概念并不是絕對的 它是一個相對 概念 因此 企業(yè)們不能夠閉門造車 一味的留戀與 自身對服務(wù)態(tài)度 產(chǎn)品質(zhì)量以及價格等指標是否優(yōu)化 的主觀判斷上 應(yīng)該適時的考察自身所提供的產(chǎn)品服 務(wù)是否與顧客的期望值相吻合 企業(yè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意度評價指標 就 應(yīng)該對顧客的需求結(jié)構(gòu)進行研究 經(jīng)過大量的研究分 析 顧客需求的指標分別包括產(chǎn)品的品質(zhì) 功能 外 延以及價格 企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)中應(yīng)該綜合考慮顧 客的這四方面需求 由于顧客所處的環(huán)境不同 年齡 層次也不同 因此 他們對這些需求具有不同的需求 強度 在消費后的滿意水平高低也不同 一般情況下 當(dāng)顧客需求強度較高時 稍有不慎 他們就會有不滿 甚至是強烈不滿 而當(dāng)顧客需求強度要求較低時 只 需要低水平滿足就行 二 顧客滿意度影響因素分析 第一 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量指的是產(chǎn)品適應(yīng)社會生產(chǎn)以及生活消費 需要從而具備的一定特性 同樣他也是產(chǎn)品使用價值 的具體表現(xiàn) 它不僅包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量 而且包括 產(chǎn)品的外觀質(zhì)量 從顧客的觀點來看 其對產(chǎn)品的感 知質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)以及質(zhì)量的一個總體評價 產(chǎn)品質(zhì)量一般指的是產(chǎn)品符合某一特定的標準 而感 知質(zhì)量是相對于消費者個體而言的 因此 其不僅受 產(chǎn)品質(zhì)量的影響 而且在很大程度上 其也受一些參 照物的影響 產(chǎn)品質(zhì)量是對顧客滿意度的一個重要影 響因素 因此 企業(yè)應(yīng)該對銷售的產(chǎn)品進行嚴格把關(guān) 應(yīng)該時刻保有精品意識 對于只有一點瑕疵的產(chǎn)品也 不應(yīng)該拿出來銷售 同時還應(yīng)該在產(chǎn)品原形的基礎(chǔ)上 進行不斷的創(chuàng)新 滿足不同的客戶對產(chǎn)品的不同需求 為了體現(xiàn)產(chǎn)品的個性 企業(yè)還可以對產(chǎn)品做相應(yīng)的設(shè) 計 第二 顧客對產(chǎn)品的期望值 顧客對產(chǎn)品的期望值一般指的是顧客在購買該產(chǎn) 品前通過以往經(jīng)驗 廣告以及宣傳所掌握的信息 對 所購買的產(chǎn)品的質(zhì)量進行預(yù)估 顧客對產(chǎn)品的期望值 不僅包括實際消費的經(jīng)驗 而且還包括了通過廣告或 者其它媒介所得到的信息 顧客在購買產(chǎn)品并進行消 費過程中所感知的質(zhì)量與其預(yù)期值相比一般會有一定 的差距 有高有低 一般情況下 當(dāng)顧客的感知質(zhì)量 低于預(yù)期質(zhì)量時 顧客對該產(chǎn)品的滿意程度會大大降 低 會出現(xiàn)對該產(chǎn)品的不滿甚至是強烈不滿 第三 產(chǎn)品的價格 產(chǎn)品價格是進行產(chǎn)品營銷的一個關(guān)鍵因素 通常 情況下 對于消費者來說 產(chǎn)品的價格是其得到該產(chǎn) 品或者是服務(wù)所必須付出價值的一個重要組成成分 產(chǎn)品的價格能夠直接決定顧客的價值 在產(chǎn)品質(zhì)量相 同的強狂下 該產(chǎn)品的價格越低 顧客能夠的到的價 值就越高 使得顧客對該產(chǎn)品的滿意程度也就越高 相反 價格越高 顧客的滿意程度也就越低 顧客在 購買該產(chǎn)品前對其不太熟悉的狀況下 他們通常是通 過產(chǎn)品的某些外在屬性來對產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量進行推斷 他們通常會通過產(chǎn)品的外在包裝以及相對價格來進行 推斷 當(dāng)顧客對在購買的產(chǎn)品不甚了解時 就對產(chǎn)品 的內(nèi)在質(zhì)量無法估計 他們往往會根據(jù)產(chǎn)品的價格來 對產(chǎn)品的質(zhì)量進行推斷 產(chǎn)品價格相對較高 他們則 認為質(zhì)量較好 產(chǎn)品價格相對低 他們則認為質(zhì)量較 低 在這種情況下 顧客則完全摒棄了先前的價值觀 念 因此 企業(yè)適當(dāng)提高高質(zhì)量產(chǎn)品的價格反而使得 顧客的滿意程度提高 對于處于不同質(zhì)量等級的產(chǎn)品 當(dāng)改變其價格時 對顧客的滿意程度的影響也是有所 不同的 第四 售后服務(wù) 隨著時代的不斷發(fā)展 顧客的滿意觀念也不斷的 發(fā)展 因此 企業(yè)對客戶提供的售后服務(wù)已不僅僅局 限于以往的維修及對投訴的處理 現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了 設(shè)立了免費的售后熱線 售后回訪 售后的修理以及 維護服務(wù) 操作培訓(xùn) 維修零件供應(yīng)等等 這些售后 服務(wù)不僅包括支持服務(wù)而且包括反饋賠償 其中 支 持服務(wù)包括產(chǎn)品的保證書 使用者幫助及培訓(xùn)和零件 的供應(yīng)與服務(wù)等 而企業(yè)所能提供的服務(wù)范疇以及由 此所形成的售后態(tài)度及政策對顧客的滿意程度有重要 的影響 其中 反饋和賠償包括對顧客投訴的處理 對顧客爭議的解決和退款相關(guān)的政策等等 這些工作 對企業(yè)在顧客心目中樹立滿意的形象有重要的作用 售后服務(wù)不僅對顧客對產(chǎn)品的滿意程度有直接的影響 而且還可以對產(chǎn)品在銷售過程中所產(chǎn)生的失誤做出相 應(yīng)的補救措施 從而得到顧客的最大滿意 三 結(jié)束語 綜上所述 顧客的滿意程度的指數(shù)是衡量國民經(jīng) 濟運行質(zhì)量的一個重要指標 同時 其也是對宏觀經(jīng) 濟的增長進行監(jiān)控的一個有效工具 對于企業(yè)來說 對顧客的滿意程度進行一定的調(diào)研和評價對確定顧客 滿意度的因素有重要的幫助 企業(yè)應(yīng)該時刻的對自身 的產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價格以及售后服務(wù)進行不斷的改進 和發(fā)展 從而促使顧客對產(chǎn)品的期望值與產(chǎn)品的質(zhì)量 相吻合 進一步提高企業(yè)的盈利能力 作者單位 湖南石油化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院石化管 理工程系 一個處處像別人表明自己優(yōu)秀的 恰恰證明了他 她 并不優(yōu)秀 或者說缺什么 便炫耀什么 真正的優(yōu)秀 并不是指一個人完美無缺 偶像般的光芒四射 而是要真實地活著 真實地愛著 對生活飽有熱情 滿足與一些小確幸 也要經(jīng)得起誘惑 耐得住寂寞 內(nèi)心始終如孩童般的純真 要知道 你走的每一步 都是為了遇見更好的自己 都是為了不辜負所有的好年華 一個真實的人 一定也是個有擔(dān)當(dāng)?shù)?一個真實的人 一定也是個有擔(dān)當(dāng)?shù)?不論身處何地 居于何種逆境 他 她 們都不會畏懼坎坷和暴風(fēng)雨的襲擊 因為知道活著的意義 就是真實的直面風(fēng)浪 生而為人 我們可以失敗 卻不能敗的沒有風(fēng)骨 甚至連挑戰(zhàn)的資格都不敢有 人當(dāng)如玉 無骨不去其身 生于塵 立于世 便該有一顆寬厚仁德之心 便有一份容天下之事的氣度 一個真實的人 但是又不會過于執(zhí)著 一個真實的人 但是又不會過于執(zhí)著 因為懂得 水至清則無魚 人至察則無徒的道理 完美主義者最大的悲哀 就是活得不真實 不知道審時度勢 適可而止 一扇窗 推開是艷陽天 關(guān)閉 也要安暖向陽 不煩不憂 該來的就用心珍惜 坦然以對 要走的就隨它去 無怨無悔 人活著 就是在修行 最大的樂趣 就是從痛苦中尋找快樂 以積極的狀態(tài) 過好每一天 生活不完美 我們也要向美而生 一個真實的人 一定是懂愛的 一個真實的人 一定是懂愛的 時光的旅途中 大多數(shù)都是匆匆擦肩的過客 只有那么微乎其微的人 才可以相遇 結(jié)伴同行 而這樣的結(jié)伴一定又是基于志趣相投 心性相近的品性 最好的愛 不是在于共富貴 而是可以共患難 就像一對翅膀 只有相互擁抱著才能飛翔 愛似琉璃 正是因為純粹干凈 不沾染俗世的美 懂愛的人 一定是真實的人 正是因為懂得真愛的不易 所以更是以真面目面對彼此 十指緊扣 甘愿與愛的人把世間各種風(fēng)景都看透 無論風(fēng)雨 安暖相伴 一個真實的人 定然是有著大智慧的 一個真實的人 定然是有著大智慧的 人生在世 什么都追求好 追求完美 雖然這是一種積極的