前 言文明規(guī)范服務(wù)，就是要樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守，加強(qiáng)誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化，全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。 為了配合農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，使廣大員工能夠多了解一些相關(guān)的知識，幫助員工提高服務(wù)水平，我們特意編寫了這本農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)員工文明規(guī)范服務(wù)知識讀本。 近年來，我國銀行業(yè)大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，其意義在于：其一，有助于提升銀行業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。其二，有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。其三，有助于進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。其四，有助于塑造和維護(hù)銀行業(yè)的整體形象。其五，有助于給銀行業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 本書以銀行工作為主線，結(jié)合當(dāng)今銀行職業(yè)特點(diǎn)和禮儀發(fā)展的最新趨勢，努力做到內(nèi)容翔實(shí)具體，理論性與實(shí)踐性相統(tǒng)一，并且有較強(qiáng)的操作性和實(shí)用性，其內(nèi)容涵蓋銀行業(yè)服務(wù)禮儀概述、儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范等各個(gè)方面，本書既可作為農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)員工學(xué)習(xí)了解更多文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)知識、提高素質(zhì)、加強(qiáng)修養(yǎng)的參考資料，也可作為單位開展文明規(guī)范服務(wù)的員工配套培訓(xùn)教材。 在本書編寫過程中，我們參考了大量的文獻(xiàn)資料及他人的作品，在此表示感謝。由于編撰水平所限，書中的紕漏與不足，歡迎廣大讀者批評指正。編 者2012年1月目 錄第一章 銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)概述11 什么是金融服務(wù)?12 金融機(jī)構(gòu)主要能提供哪些服務(wù)?13 金融服務(wù)能夠?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)帶來什么樣的價(jià)值?14 金融服務(wù)的特點(diǎn)是什么?15 國外金融業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)是什么?16 如何提升銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?17 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的概念是什么? 18 銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范的基本內(nèi)容是什么? 19 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的儀容規(guī)范是什么? 110 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的儀態(tài)規(guī)范是什么?111 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的服飾規(guī)范是什么?112 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的語言規(guī)范是什么?113 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的崗位規(guī)范是什么?114 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的基本特征是什么?115 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則是什么?116 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的主要作用是什么?117 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的主要功能是什么?118 銀行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容主要包括哪些方面?119 如何理解銀行業(yè)服務(wù)人員角色定位?120 如何理解銀行業(yè)服務(wù)人員的雙向溝通?121 如何理解銀行業(yè)服務(wù)人員的“三A”法則? 122 銀行業(yè)服務(wù)禮儀的形象效應(yīng)指的是什么?123 銀行業(yè)服務(wù)人員在掌握運(yùn)用末輪效應(yīng)理論時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些問題?124 銀行業(yè)服務(wù)禮儀中的零度干擾指的是什么? 125 銀行業(yè)服務(wù)人員要落實(shí)好零度干擾應(yīng)當(dāng)注意哪些方面?126 銀行業(yè)服務(wù)人員要向服務(wù)對象提供無干擾的熱情服務(wù)需注意哪些問題?127 銀行業(yè)的文明服務(wù)主要包括哪些方面? 128 銀行業(yè)的禮貌服務(wù)指的是什么? 129 銀行業(yè)禮貌服務(wù)的基本要求是什么?130 銀行業(yè)的主動(dòng)服務(wù)指的是什么? 131 銀行業(yè)的熱情服務(wù)指的是什么?132 銀行業(yè)的周到服務(wù)指的是什么?133 銀行業(yè)的服務(wù)意識指的是什么?134 銀行業(yè)服務(wù)意識的基本要求是什么?135 銀行業(yè)服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)指的是什么?136 銀行業(yè)禮儀品質(zhì)指的是什么?有哪些基本特征?1-37 加強(qiáng)銀行業(yè)服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)有哪些主要意義?1-38 銀行業(yè)培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的主要途徑是什么?第二章 銀行業(yè)服務(wù)的職業(yè)形象及行為規(guī)范知識21 職業(yè)形象指的是什么?22 銀行從業(yè)人員如何注重個(gè)人衛(wèi)生? 23 銀行從業(yè)人員面部的清潔應(yīng)注意哪些方面? 24 為什么說銀行從業(yè)人員手部的清潔尤為重要?25 銀行從業(yè)人員如何進(jìn)行面容護(hù)理? 26 銀行從業(yè)人員如何進(jìn)行面部化妝? 2-7 銀行從業(yè)人員如何進(jìn)行上肢修飾? 28 銀行從業(yè)人員如何進(jìn)行下肢修飾? 29 銀行從業(yè)人員的發(fā)型修飾指的是什么? 210 銀行從業(yè)人員保證頭發(fā)的整潔具體有哪些做法?211 銀行從業(yè)男、女人員對發(fā)型選擇有什么樣的要求?212 銀行從業(yè)人員如何美化發(fā)型?213 銀行業(yè)的儀態(tài)規(guī)范指的是什么?214 什么是標(biāo)準(zhǔn)的姿?215 銀行從業(yè)男、女性服務(wù)人員的站姿各有什么要求？216 站姿有哪些具體種類？217 銀行從業(yè)人員常用的站姿有哪幾種?218 銀行從業(yè)人員不良的站姿主要有哪幾種?219 如何定為標(biāo)準(zhǔn)的坐姿? 220 銀行業(yè)男、女服務(wù)人員常見的坐姿有哪幾種?221 銀行從業(yè)人員入座時(shí)的基本要求主要有哪幾點(diǎn)? 222 銀行從業(yè)人員離座時(shí)的基本要求主要有哪幾點(diǎn)? 223 銀行從業(yè)人員應(yīng)避免哪些坐姿? 224 什么是標(biāo)準(zhǔn)行姿?225 銀行從業(yè)人員在行走時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些方面?226行從業(yè)人員常用的行姿主要有哪幾種?227么是陪同、引導(dǎo)?引導(dǎo)客戶時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)?228 銀行從業(yè)人員上下樓梯時(shí)應(yīng)注意哪些方面? 229 銀行從業(yè)人員進(jìn)出樓梯時(shí)應(yīng)注意哪些方面?230行從業(yè)人員出人房門時(shí)應(yīng)注意哪些方面?231 銀行從業(yè)人員變向行走時(shí)應(yīng)注意哪些方面?232從業(yè)人員應(yīng)注意哪些不良行資？ 233如何正確運(yùn)用目光的交流？234銀行從業(yè)人員訓(xùn)練微笑的方法主要有哪幾種？235銀行從業(yè)人員在工作中的日常行禮主要有哪幾種？236TPOR原則指的是什么？237根據(jù)TPOR原則，銀行從業(yè)人員著裝時(shí)應(yīng)注意哪些問題？238銀行業(yè)的職業(yè)服裝有什么要求及作用？239銀行業(yè)選擇制服時(shí)應(yīng)注意什么？240銀行業(yè)人員穿制服時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？241西服的基本規(guī)范是什么？242銀行從業(yè)人員穿西服時(shí)哪幾點(diǎn)需注意？243銀行從業(yè)人員穿套裝哪幾點(diǎn)需注意？244職業(yè)女性在選擇套裙時(shí)需要考慮哪些問題？245 銀行從業(yè)人員對飾物佩戴有什么規(guī)范要求？246 行從業(yè)人員對首飾佩戴有什么規(guī)范要求？247 銀行從業(yè)人員佩戴眼鏡應(yīng)注意什么？248 銀行從業(yè)人員佩戴手表應(yīng)注意什么? 249 銀行從業(yè)人員的語言禮儀規(guī)范主要指的是什么?250 銀行從業(yè)人員常見的禮貌用語主要有哪些?251 銀行業(yè)的文明用語主要體現(xiàn)哪些方面? 252 銀行從業(yè)人員在使用行業(yè)用語時(shí)的四個(gè)原則是什么?253 銀行從業(yè)人員在通話前需要做什么樣的準(zhǔn)備?254 銀行從業(yè)人員在通話中有什么樣的要求?255 銀行從業(yè)人員在通話結(jié)束時(shí)需要注意哪些方面?第三章 銀行業(yè)服務(wù)溝通禮儀規(guī)范知識31 銀行業(yè)服務(wù)溝通的要素主要體現(xiàn)在哪些方面?32 銀行業(yè)服務(wù)溝通的目的主要體現(xiàn)在哪些方面?33 銀行業(yè)服務(wù)的溝通主要有哪些方式?34 銀行業(yè)服務(wù)溝通過程中需要克服的心理障礙主要有哪些? 35 銀行業(yè)服務(wù)人員如何樹立正確的服務(wù)意識?36 銀行業(yè)服務(wù)的溝通中，關(guān)心他人主要表現(xiàn)在哪些方面?37 銀行業(yè)服務(wù)溝通過程中主要包括哪些要素?38 銀行業(yè)服務(wù)溝通過程中主要包括哪些環(huán)節(jié)?39 銀行業(yè)服務(wù)溝通的障礙主要包括哪些方面?310 銀行業(yè)服務(wù)主要有哪些溝通技巧? 311 銀行業(yè)服務(wù)溝通過程中要做到耐心地聽需注意哪些問題? 312 銀行業(yè)服務(wù)書面溝通應(yīng)遵循哪些基本原則和技巧?313什么是網(wǎng)絡(luò)溝通及有哪些主要方式?314網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)的溝通方式相比有哪些不同之處?315銀行業(yè)服務(wù)主要有哪些網(wǎng)絡(luò)溝通技巧?第四章 銀行業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀規(guī)范知識41 金融服務(wù)的公關(guān)活動(dòng)指的是什么?42金融服務(wù)公關(guān)禮儀指的是什么?主要包括哪些方面?43金融服務(wù)公關(guān)禮儀的基本原則是什么?44銀行從業(yè)人員在拜訪客戶過程中應(yīng)注意哪些基本要求?45銀行從業(yè)人員在拜訪客戶過程中應(yīng)遵守哪些禮儀規(guī)范?46 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中的會(huì)見與會(huì)談 指的是什么?47 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中的會(huì)見與會(huì)談?dòng)心男┗疽? 48 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中會(huì)見與會(huì)談主要有哪些禮儀規(guī)范?49 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中接待指的是什么?主要分為哪幾種?410 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中的接待禮儀有哪些基本要求?411 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中接待禮儀的要領(lǐng)是什么?412 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中接待禮儀需要注意哪些事項(xiàng)?413 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中接待禮儀在語言使用上應(yīng)注意哪些問題?414 銀行業(yè)公關(guān)活動(dòng)中接待禮儀有什么基本規(guī)范?415宴會(huì)主要分為哪幾種形式?416 宴會(huì)有哪些禮儀規(guī)范?417 銀行業(yè)的涉外交往有哪些具體要求? 418 銀行業(yè)的涉外禮儀如何做到講究序? 419 銀行業(yè)的涉外禮儀如何做到隱私? 420 銀行業(yè)的涉外接待禮儀有什么具體規(guī)范? 421 銀行業(yè)的涉外宴請禮儀有哪些具體規(guī)范? 422 銀行業(yè)的涉外參觀游覽禮儀有哪些具體規(guī)范? 423 饋贈(zèng)禮儀有哪些基本要求?424 饋贈(zèng)禮儀有哪些具體規(guī)范? 第五章 銀行業(yè)服務(wù)營銷禮儀規(guī)范知識51 什么是金融營銷?主要分為哪幾種?52 什么是電話營銷?53 什么是電話營銷禮儀?54 銀行從業(yè)人員需要掌握電話營銷禮儀的哪些基本要求?55 銀行從業(yè)人員電話營銷前需做好哪些準(zhǔn)備?56 銀行從業(yè)人員電話營銷中需做好哪些準(zhǔn)備?57 銀行從業(yè)人員電話營銷后需做好哪些準(zhǔn)備?58 什么是網(wǎng)絡(luò)營銷?59 網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀指的是什么?510 銀行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷有哪些禮儀規(guī)范? 511 什么是接觸營銷?512 銀行從業(yè)人員展開接觸營銷時(shí)需遵守哪些基本要求?513 銀行從業(yè)人員在操作接觸營銷時(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)范? 514 什么是關(guān)系營銷?515 關(guān)系營銷禮儀指的是什么?516銀行業(yè)關(guān)系營銷禮儀有哪些具體基本要求？517 銀行業(yè)的關(guān)系營銷有哪些禮儀規(guī)范? 第六章銀行業(yè)服務(wù)語言禮儀規(guī)范知識61 銀行業(yè)服務(wù)人員的語言禮儀規(guī)范指的是什么?62 銀行業(yè)服務(wù)人員禮貌用語主要包括哪些方面? 63 銀行業(yè)文明用語主要包括哪幾個(gè)方面?64 銀行業(yè)服務(wù)人員如何做到稱呼恰當(dāng)?65 銀行業(yè)服務(wù)人員要做到口齒清晰需要注意哪些方面?66 銀行業(yè)服務(wù)人員如何做到用詞文雅?67 什么是行業(yè)用語?68 “三T原則”指的是什么? 69 適度原則指的是什么?在使用中需注意什么?610 銀行業(yè)服務(wù)人員如何使用專業(yè)術(shù)語? 611 什么是服務(wù)忌語?612 銀行業(yè)服務(wù)人員在用語禁忌方面需要注意什么?613 銀行會(huì)計(jì)人員常用的服務(wù)用語有哪些? 614 銀行會(huì)計(jì)人員主要有哪些服務(wù)禁語? 615 銀行出納人員常用的服務(wù)用語有哪些? 616 銀行出納人員有哪些服務(wù)禁語? 617 銀行儲(chǔ)蓄人員常用服務(wù)用語主要有哪些? 618 銀行儲(chǔ)蓄人員有哪些服務(wù)禁語?619 銀行信貸人員常用服務(wù)用語主要有哪些? 620 銀行信貸人員有哪些服務(wù)禁語? 621銀行從業(yè)人員在撥打電話前需要做什么樣的準(zhǔn)備?622 銀行從業(yè)人員在撥打電話中有哪些要求? 623 銀行從業(yè)人員在撥打電話結(jié)束時(shí)需注意哪些方面?624 銀行從業(yè)人員在使用手機(jī)時(shí)需注意哪些方面? 625 常見的通信失禮行為主要有哪些? 第七章銀行業(yè)崗位文明服務(wù)規(guī)范知識71 為什么說柜面服務(wù)是金融業(yè)的主流服務(wù)?72 銀行業(yè)柜面服務(wù)的基本職責(zé)主要表現(xiàn)在哪些方面?73 銀行業(yè)柜面服務(wù)的紀(jì)律規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面?74 銀行業(yè)柜面服務(wù)的態(tài)度規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面?75 銀行業(yè)柜面服務(wù)的儀表規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面?76 銀行業(yè)柜面服務(wù)的語言規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面?77 銀行業(yè)柜面服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面?78 銀行業(yè)柜面服務(wù)的效率規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面?79 銀行業(yè)的保潔規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面?7一10 銀行業(yè)的安保規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面? 711 銀行業(yè)的崗位禮儀規(guī)范有哪些主要作用? 712 銀行業(yè)的崗位禮儀規(guī)范主要有哪些特點(diǎn)? 713 銀行業(yè)的崗位禮儀規(guī)范有哪些基本要求? 714 銀行業(yè)的崗位禮儀規(guī)范主要包括哪些基本內(nèi)容?715 銀行業(yè)的崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容是什么?716 銀行業(yè)的崗位服務(wù)規(guī)范化的原則是什么? 717 銀行業(yè)的崗位服務(wù)規(guī)范化應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?718 銀行常見崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范主要有哪些?第八章銀行業(yè)大堂經(jīng)理文明規(guī)范服務(wù)知識 81 銀行大堂經(jīng)理指的什么? 82 我國銀行大堂經(jīng)理通常有哪兩種形式? 83 大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是什么? 84 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在客戶接待服務(wù)中應(yīng)注意哪幾點(diǎn)? 85 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在主動(dòng)迎接客戶時(shí)有哪些具體禮儀規(guī)范? 86 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在問候客戶時(shí)有哪些具體禮儀規(guī)范? 87 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流與取號時(shí)有哪些具體禮儀規(guī)范? 88 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在填單服務(wù)時(shí)有哪些具體禮儀規(guī)范? 89 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在等候區(qū)服務(wù)客戶時(shí)有哪些具體禮儀規(guī)范? 810 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在客戶辦完業(yè)務(wù)后詢問時(shí)有哪些具體禮儀規(guī)范? 811 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在致謝和送別客戶時(shí) 有哪些具體禮儀規(guī)范? 812 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在協(xié)助維護(hù)安全時(shí) 有哪些具體禮儀規(guī)范? 813 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在維護(hù)環(huán)境時(shí)有哪些具體禮儀規(guī)范? 814 重點(diǎn)客戶接待指的是什么? 815 重點(diǎn)客戶的基本特征是什么? 816 重點(diǎn)客戶有哪些具體分類? 817 銀行業(yè)大堂經(jīng)理接待重點(diǎn)客戶的基本要領(lǐng)是什么? 818 銀行業(yè)大堂經(jīng)理接待重點(diǎn)客戶時(shí)有哪些禮儀規(guī)范? 819 銀行業(yè)常見的突發(fā)事件主要有哪些? 820 銀行業(yè)天堂經(jīng)理處理突發(fā)事件應(yīng)注意哪些原則? 821 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)有哪些禮儀規(guī)范? 8-22 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在處理現(xiàn)場口頭投訴時(shí)有哪些禮儀規(guī)范? 823 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在處理意見簿投訴時(shí)有哪些禮儀規(guī)范?824 銀行業(yè)大堂經(jīng)理在處理信函投訴時(shí)有哪些禮儀規(guī)范?825銀行業(yè)大堂經(jīng)理在處理電話投訴時(shí)有哪些禮儀規(guī)