房產(chǎn)營(yíng)銷：?jiǎn)T工培訓(xùn)教案上游客戶 員工培訓(xùn)教案 上 游 客 戶 的 接 待 技 上游客戶教案 上游客戶相當(dāng)于整個(gè)連鎖渠道的資源入口，因此它的多少會(huì)直接影響到我們各項(xiàng)業(yè)務(wù)的搭載和整體業(yè)績(jī)的好壞。 一、 上游客戶渠道來(lái)源： 1、 社區(qū)活動(dòng) 2、 進(jìn)店客戶 3、 網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)） 4、 報(bào)廣 5、 貼條、掃樓 6、 維護(hù)客戶 二、 種類： 1、 代賣 2、 調(diào)劑 3、 委托銷售 4、 調(diào)入 5、 租賃 三、客戶分類： 1、直接進(jìn)入連鎖店渠道內(nèi)的上游客戶的分類：賣房客戶、出租房客戶 （ 1） 賣房客戶： A 對(duì)本區(qū)域的房源價(jià)格、位置、區(qū)域成熟度、人文等有充分的認(rèn)識(shí) B 注意服務(wù)的小節(jié)，為客戶填寫評(píng)估單，協(xié)助客戶畫房型圖等等 C 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的掌握及應(yīng)用應(yīng)該熟練靈活 D 如果太忙或正在為客戶上網(wǎng)評(píng)估時(shí)可以先遞給客戶一本房源冊(cè)或項(xiàng)目資料等，讓客戶稍等片刻 E 如果不忙且客戶在一旁等價(jià)格時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)上前與客戶溝通其評(píng)估的真正原因：閑置、急于變現(xiàn)、變更戶名、代辦過(guò)戶、家庭糾紛等等 例如：某客戶進(jìn)店要求評(píng)估房源，此時(shí) a 員工拿出評(píng)估單讓客戶填寫， b 員工拿出評(píng)估單位客戶填寫， c 員工在填寫評(píng)估單前、未上網(wǎng)查找信息之前先與客 戶該房屋的具體信息，然后再為客戶填寫評(píng)估單。請(qǐng)問(wèn)哪一種方式的服務(wù)好？那一種方式更容易打壓客戶的心理價(jià)位？但也不排除，本來(lái)就挺懂房子的客戶，開始就打壓心理價(jià)位會(huì)引起反感，所以要根據(jù)客戶酌情掌握。 F 網(wǎng)上評(píng)估錄入的注意事項(xiàng) 舉例說(shuō)明 G 被駁回房源的說(shuō)明及修改操作 舉例說(shuō)明 H 房源及時(shí)錄入上網(wǎng)，但不要承諾客戶多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)錄入上網(wǎng) 舉例說(shuō)明 I 對(duì)已評(píng)估房源簽調(diào)入、委托銷售、代賣、調(diào)劑的規(guī)定及操作方法、注意事項(xiàng) J 客戶的定期維護(hù)和價(jià)位的打壓： 網(wǎng)絡(luò)上不 同顏色房源的辨識(shí) 房源協(xié)議編號(hào)的識(shí)別 通過(guò)房源的點(diǎn)擊次數(shù)，判斷是否急需回訪，是需打壓心理價(jià)位還是到期需要重簽合同或是需要變更合同性質(zhì) 注意回訪的技巧和時(shí)間 舉例說(shuō)明 K 如果客戶未拿產(chǎn)權(quán)證明，建議大家先與客戶溝通，若是房主本人最好能第一時(shí)間去看房，或者讓客戶先填評(píng)估單，后期讓客戶執(zhí)產(chǎn)權(quán)證明來(lái)問(wèn)價(jià)格或追單。 禁止說(shuō)：沒(méi)有房本不允許評(píng)估，諸如此類的話 因?yàn)楝F(xiàn)在中介行業(yè)非常的多，客戶資源是關(guān)鍵，只要能留住的，一定要先留住，再說(shuō)占有。 （ 2） 出 租房的客戶：掌握程度及方法類似 2、 報(bào)廣媒體、電話引入的上游客戶 由于現(xiàn)在店面居多，而且有的店的位置較近，因此渠道外的客戶也是擴(kuò)大資源入口的方法之一。 （ 1）報(bào)廣媒體上會(huì)有一些自由發(fā)布的房源信息，店內(nèi)一定要關(guān)注。 舉例說(shuō)明： A 每日新報(bào)每周都有整版的房源介紹，各店是否儲(chǔ)存或電話咨詢 B 網(wǎng)上有自由交易區(qū)，各店是否查閱咨詢過(guò) （ 2）出租房源的電話委托，要求店員第一時(shí)間登陸上網(wǎng)，且通過(guò)電話就可 以更改房源信息。 3、 沒(méi)有流入渠道的上游客戶：意識(shí)的爆發(fā)（舉例說(shuō)明） （ 1）社區(qū)工作時(shí)的發(fā)掘及有效利用 這和社區(qū)工作的方式方法和有效性是分不開的。在社區(qū)內(nèi)作活動(dòng)必須耳聰、眼明、嘴勤，反應(yīng)速度快。 （ 2）平時(shí)生活及娛樂(lè)中 例如：打車時(shí)和司機(jī)師傅聊天可以談到房子 在健身房運(yùn)動(dòng)可能能聯(lián)系到余房項(xiàng)目 （ 3）周邊商品房物業(yè)的了解 4、 重復(fù)性客戶：舉例說(shuō)明 （ 1）渠道內(nèi)已成交客戶的挖掘： 購(gòu)房者是改善型客戶，可能買完房又會(huì)繼續(xù)把原有住房賣掉 （ 2）渠道內(nèi)已成交客戶會(huì)介紹其他親戚、朋友重復(fù)做業(yè)務(wù) （ 3） 投資型客戶，購(gòu)?fù)?房后是為了出租或升值 四、常見(jiàn)問(wèn)題的解答： 代賣： 1、我有套房子能給估一下價(jià)嗎？怎么收費(fèi)？ 答：評(píng)估房子須攜帶房屋權(quán)屬證明、房主身份證及經(jīng)辦人身份證原件，填寫評(píng)估申請(qǐng)單表，然后給您上網(wǎng)評(píng)估；評(píng)估是免費(fèi)的。 2、我沒(méi)帶房本只想讓你們給大致估一下。 答：您可以留下電話和地址，我們會(huì)和您電話聯(lián)系為您上門評(píng)估 ,同樣也請(qǐng)您準(zhǔn)備好房本、房主身份證原件。 3、你們?cè)u(píng)估的價(jià)太低了，我不想賣了。 4、我想在順馳賣房子，但不想押房本，該怎么辦？ 5、我有一套房子想賣，現(xiàn)自己已找好買方，想委托順馳辦手續(xù)，應(yīng)該如何辦理，怎么收費(fèi) ？ 6、你們的收費(fèi)太高了，小中介才收 600 元，你們可以優(yōu)惠一些嗎？ 7、房本未到期，客戶以沒(méi)有客戶看房為由要求撤房本。 8、賣房流程 9、企業(yè)產(chǎn)房屋為什么自行過(guò)戶？ 10、中途借房本流程？ 例：和平建發(fā)（同發(fā)里） 調(diào)劑： 1、成交后中介費(fèi)能按 1計(jì)費(fèi)嗎？ 2、和代賣房源推薦力度一樣嗎？ 3、收取中介費(fèi)都負(fù)責(zé)哪些事情，有什么保障？ 委托銷售： 1、中途能否改價(jià)和借房本？ 2、中介費(fèi)如何計(jì)費(fèi)，能否優(yōu)惠？ 調(diào)入： 1、什么時(shí)候付款，付款時(shí)間太長(zhǎng)？ 2、為什么押尾款，多長(zhǎng)時(shí)間能夠售出付清房款？ 出租： 1、每 月能夠代收房租嗎？ 2、如何收費(fèi)？簽完（高端）租賃合同是不是出了事你們就負(fù)責(zé)了？ 3、我有房子想出租，需要怎么辦手續(xù)？ 4、如電話來(lái)訪，問(wèn)有房子出租，怎么辦？ 感謝您的使用 “小萍，晚上 10 點(diǎn)以后你為什么老關(guān)機(jī)？ ”陳飛很直接的發(fā)過(guò)來(lái)一條這樣的疑問(wèn)。 有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無(wú)休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過(guò)來(lái)的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒， “我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺(jué)，沉沉香甜的睡夢(mèng)中，我不想被外界的 因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關(guān)機(jī)的原因。陳飛你問(wèn)這話到底是什么意思？ ”氣憤填膺的李萍立刻回復(fù)著陳飛。 “我知道你白天為了飯店的生意勞碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒(méi)有別的娛樂(lè)愛(ài)好嗎？ ”陳飛這個(gè)令李萍還在躊躇考驗(yàn)的男人竟然還在不知深淺的試探著。 “什么娛樂(lè)項(xiàng)目？你難道說(shuō)的是找一群人在一起花天酒地的吃喝？還是閑得無(wú)聊漫無(wú)目的的在大街上瞎溜達(dá)？還是醉醺醺的在酒醉迷離中鬼哭狼嚎？陳飛，我告訴你，我沒(méi)有那多閑心和空閑的時(shí)間去干那些令人覺(jué)得無(wú)聊的事情 ”。看到陳飛竟然說(shuō)出如此之 話李萍徹底的被激怒了。 “小萍。我不是那個(gè)意思，你真的誤會(huì)我的意思了。我就是覺(jué)得你平日認(rèn)識(shí)的朋友也是很多的，并且你也是非常的熱情好客的。既然你的交友圈子廣泛，晚上不至于就這樣按部就班的在家蒙頭大睡吧？ ”當(dāng)一個(gè)男人表露內(nèi)心所想的時(shí)候，小肚雞腸或者說(shuō)有點(diǎn)自私的男人本色也就顯露無(wú)疑。 “那晚上我不睡覺(jué)我能去干嘛？陳飛，你到底想對(duì)我說(shuō)些什么，如果你真的想知道什么你就直接對(duì)我說(shuō)，你又何必拐彎抹角的用話語(yǔ)來(lái)傷人那？ ” “小萍，我說(shuō)的真的不是那個(gè)意思，我就是隨便的問(wèn)一句。你千萬(wàn)別生氣，我真的沒(méi)有別的意思。 ”李萍的回復(fù)出 乎陳飛意料，他覺(jué)得他的話令對(duì)方生氣了。 “陳飛，我沒(méi)有生氣，我為什么要生氣？我可以拍著胸脯對(duì)天發(fā)誓，我沒(méi)干什么見(jiàn)不得人的事情。陳飛，我再告訴你一遍，以后不管白天你怎么發(fā)短信我都會(huì)全天開機(jī)，可是到了晚上我十點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)關(guān)機(jī)，所以晚上 10 點(diǎn)以后你就別打我電話了。還有你覺(jué)得咱們有相處下去的必要，我就當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生過(guò)，照常的和你交往下去。但如果你覺(jué)得咱們倆個(gè)性格不和，存在著實(shí)質(zhì)上的差異，興趣不相投的話那我也只能對(duì)你說(shuō)對(duì)不起了。 ”怒火之下李萍發(fā)過(guò)去看上去還算比較理智的話。 但是過(guò)了好大一會(huì)陳飛才回復(fù)道， “我知道你得意 思了。小萍，我今天所說(shuō)的話真的