1 講師：梁慧 有 “ 禮 ” 有天下 8大實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀 2 團(tuán) 隊(duì) 公 約 1、以積極的心態(tài)來(lái)參與 2、自覺(jué)維護(hù)課堂公德 3、將手機(jī)暫時(shí)關(guān)閉，或調(diào)到振動(dòng)檔 4、吸煙、喝水請(qǐng)到室外 5、請(qǐng)不要在課程進(jìn)行中頻繁進(jìn)入教室 6、課程進(jìn)行期間請(qǐng)勿離開(kāi)教學(xué)區(qū)域太遠(yuǎn) 7、用餐時(shí)間將根據(jù)課程安排而定 3 一、 How 怎樣學(xué)？ 1. 參 與 2. 放 松 3. 空 杯 共同語(yǔ)言 4 二、 鼓 掌 熱力掌聲 共同語(yǔ)言 5 共同語(yǔ)言 回答：非常好！ 要求：大聲熱情 真切感受 三、 問(wèn) 好 6 共同語(yǔ)言 四、靜聲 最高境界 靜悄悄 要求：聽(tīng)心跳 7 講師：梁慧 有 “ 禮 ” 有天下 8大實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀 8 形象 ? 形象就是我們表現(xiàn)出來(lái)的外貌特點(diǎn)和行為特征，以及人們對(duì)這種外貌特點(diǎn)和行為特征的總體看法和評(píng)價(jià)。 9 語(yǔ)言占 7% 語(yǔ)調(diào)占 38% 視覺(jué) (形象 )占 55% 如何獲得別人的信任和好感 ? 10 所以我們必須 11 我們的常常按照自己的想法說(shuō)話， 使自己沒(méi)有辦法真正被理解。 12 所以我們必須 13 什么是商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中要遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 14 商務(wù)禮儀能做什么 減災(zāi)效應(yīng) 提升個(gè)人素養(yǎng) 維護(hù)企業(yè)形象 15 一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的 第一印象 ! 16 形象設(shè)計(jì) 1、儀容 商務(wù)人員形象 6要素 17 男士 前發(fā)不擋額 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(lǐng) 女士 不過(guò)肩 盤(pán)發(fā) 要的是愛(ài)崗敬業(yè) 不是個(gè)人魅力！ 18 無(wú)異物 面部 19 無(wú)異響 無(wú)異味 20 化妝 21 化妝不是習(xí)慣問(wèn)題 ， 是對(duì)客戶的尊重 ， 更是對(duì)自己的尊重 22 女性化妝的要求點(diǎn) 淡妝，要自然！ 要美化，符合常人審美標(biāo)準(zhǔn) 要協(xié)調(diào)！ 化妝要避人 23 微笑 24 微笑的價(jià)值 一位美國(guó)老太太在一家日雜店里購(gòu)買了許多日常用品后，遇到了店老板，老太太對(duì)他說(shuō)：“我已經(jīng) 12年沒(méi)有到你的店里了。 12年前，我每月都要到你的日雜商店賣東西，可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購(gòu)買商品了 ” 老板聽(tīng)完，趕緊向她表示道歉。 老太太走后，老板算了一筆帳，如果老太太每周在店里消費(fèi) 25美元，那么， 12年后就是 156美元，按照保守的估算，他一年至少損失了 1000美元，而這僅僅是因?yàn)樯倭艘粋€(gè)微笑。 25 在美國(guó)，有一根電線斷了，電到了一個(gè)小孩的臉，雖然沒(méi)有致命，可是把左邊的臉頰燒壞了，因而引起了一場(chǎng)官司。 在法院里，原告的辯護(hù)律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰能笑，左臉頰因神經(jīng)燒壞，根本笑不起來(lái)。 只花了 12分鐘，陪審團(tuán)就一致通過(guò)，小孩可獲得兩萬(wàn)美元的賠償金，從此決定了微笑在法律上的價(jià)值。 26 每一天 每一個(gè)員工 見(jiàn)到每一個(gè)人 都在 三米 之外向他 點(diǎn)頭致意并且微笑 微笑是永恒的銷售技巧 27 專 業(yè) 微 笑 露出八顆牙 嘴角對(duì)稱 三笑合一：眼笑、眼神笑、嘴笑 28 微 笑 訓(xùn) 練 咬筆法 照鏡法 手勢(shì)法 錢財(cái)法 笑容可掬 自然微笑法 29 站姿 2、儀態(tài) 30 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后，右手最好在上隨時(shí)保持向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 男士要體現(xiàn)陽(yáng)剛之氣，讓客戶有充分的“安全感”女士要體現(xiàn)靈活與端莊 31 頭部： 微抬頭，臉部面向正前方。 肩膀、手臂： 雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部： 下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋： 兩膝自然靠攏 。 腳跟： 腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小 。 32 33 坐姿 34 坐姿 說(shuō)明：入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開(kāi) ） 。身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 男 說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸 ， 如長(zhǎng)時(shí)間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 女 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ， 兩腿并攏 ，雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 也可以使用前后開(kāi)關(guān)式 35 36 37 蹲姿 走到物體左邊，讓物品位于身體右側(cè) 腿取半蹲姿態(tài)，右腿壓住左腿 右手取物 如穿著低領(lǐng)上裝，一手可以互助胸口 不要東張西望 38 調(diào)查研究表明，顧客青睞穿著得體的店員，身著整齊統(tǒng)一的商務(wù)制服的店員所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)要比身著便裝的店員高約60%！ 3、服飾 39 制服 職場(chǎng)男士著裝規(guī)范 三色原則 角色定位 三一定律 三