依托信訪接待中心做好來訪接待工作 依托信訪接待中心做好來訪接待工作 我市信訪接待中心現(xiàn)在已正式投入使用，標志著我市信訪工作又上了一個新臺階，必將成為我市信訪工作的新起點、里程碑而載入史冊。信訪接待中心的主要職能就是把政府有關職能部門、市法院的信訪工作人員集中起來，為來訪群眾提供方便快捷的一站式服務，減少來訪群眾多頭上訪、往返奔波的麻煩，使來訪群眾真正體會到黨的溫暖和關懷。信訪工作是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是體察民情的窗口，信訪接待工作更是 “ 橋梁 ” 之 “ 橋梁 ” ， “ 窗口 ” 之 “ 窗口 ” 。接待中心的 每一個接待人員，都是承載這一職能的載體，工作人員務必要進一步提高認識，以更加飽滿的熱情，更加勤奮的工作，更加嚴格的標準，努力開創(chuàng)信訪接待工作的新局面，實現(xiàn)黨和政府與廣大人民群眾之間的 “ 無縫 ” 對接， “ 無阻 ” 溝通，為安康的社會和諧、經濟發(fā)展做出應有的貢獻。一、充分認識做好信訪接待工作的重要意義信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項重要工作，是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作對于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實意義。隨著改革的進一步深入 ,社會各種利益矛盾日益突出 ,群眾 的維權意識不斷增強，人們的利益關系發(fā)生巨大的變化 ,已不再是以義務論為基礎的傳統(tǒng)倫理關系 ,而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系 ,當權利和義務不對等時 ,必然造成各種糾紛 ,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。信訪部門是傾聽群眾呼聲，了解體察民情的窗口，是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作的根本是做人的工作。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設了社會的萬花筒，面對的對象之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群眾來訪工作是個需要耐心細致，講究技巧和策略的工作。做好了，順 理成章，水到渠成；做不好，輕則貽誤時機、問題得不到解決，群眾不滿意；重則，引發(fā)群眾集體上訪、越級上訪，甚至赴省進京上訪，敗壞政府機關的聲譽，損害政府公務人員的形象，影響社會的穩(wěn)定。從這個意義上講，信訪工作就是群眾工作。群眾工作無小事，信訪工作無小事。因此，防止在接訪過程中激化矛盾，顯得尤為重要。這就需要接訪工作人員具備較高的業(yè)務水平，良好的心理素質，接訪過程中注意方式方法，用心與來訪人進行溝通、交流，才能收到較好的效果。（二）做好接待工作應具備的基本素質 接訪是一項與人民群眾面對面打交道的工作，接訪質量完全 取決于接訪人員自身素質的高低。接訪人員的形象體現(xiàn)的是政府機關的形象。因此做信訪的工作人員須具備以下幾個方面的基本素質：（一）、應具備較強的理論政策水平信訪工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強高理論政策水平和專業(yè)知識是對每一個信訪工作者的基本要求，對于來訪者所提的問題，我們必須運用所掌握的法律、法規(guī)、現(xiàn)行政策等知識，做出相應準確的、合理的解釋；對已查處的案件，要將事實依據、法律依據向上訪人解釋透徹，這樣來訪者才能心服口服，從而達到息訪息訴的目的。（二）、要有高尚的品行。品行好能樹立威信，威信高的人才能使群眾 產生信任感，更具親和力和影響力，就象病人看病愿意選擇德高望重的醫(yī)生一樣，選擇在人民群眾中有較高威信的信訪人員接待來訪，能使接訪工作在接訪者的駕馭下順利進行；（二）應具備較強的綜合協(xié)調能力。上訪的人員形形色色，性格各異，所反映的問題也是五花八門。因此，要求接訪人員要有比較豐富的工作經驗和社會經驗，來應對、控制復雜多變的局面，提高接訪的質量。上訪人所反映的問題，多數(shù)是矛盾激化到一定程度而引發(fā)的，都有比較復雜的原因背景和一個演變的過程，接訪人要善于觀察上訪人的情緒，針對不同的人用不同的方式處理事情；還要會分析問題 的實質，找出上訪的根源，根據問題的具體情況，有理有據地對上訪人進行答復，最終使問題從根本上得以解決。 （三）、具備良好的心理素質要把來訪者的思想認識引到正確的軌道上來，理順情緒，化解矛盾，解決問題。這就要求信訪接待人員需要具備良好的心理素質，和豐富的心理學知識，對來訪人行為和心理活動及時作出正確的判斷，對來訪行為中的需要和動機有正確的認識和理解。上訪人員千差萬別，其反應能力、語言表達能力各不相同，可能有的連問題也講不清楚，有的行為過激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。對此信訪接待人員必須具備較強的 心理承受能力、心理疏導能力和心理控制能力。在接待中要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點耐心傾聽，又要忍住性子，找準問題的關鍵，找準做工作的時機。一是正確疏導。信訪接待的工作性質決定了我們在處理 問題時必須堅持疏導的方針，它是排除思想障礙，解決認識問題，做好信訪接待工作的主要方法，信訪接待的勸勉疏導，就是耐心用語言進行規(guī)勸教育；用安慰的方法進行疏導教育；用形象貼切和打比方比喻疏導；用黨的現(xiàn)行政 策、國家的法律，來啟迪來訪者的思想，激發(fā)來訪者熱愛黨、熱愛社會主義，對于要求過高的來訪者，要耐心規(guī)勸解釋，引導他 們從實際出發(fā)，合理地提出要求。在日常工作中，信訪接待人員要既要做接訪者，又要當心理醫(yī)生，充分利用心理咨詢中的 “ 傾聽 ” 和 “ 共情 ” 等技術，認真地傾聽信訪人的講話，準確認同其內心體驗，從而創(chuàng)建信任友好的關系，促使來訪人從容地正視自己，從不同角度看待遇到的爭議、困難和挫折。在心理疏導過程中，以事實為依據，采用平等與尊重的疏導方式，為信訪人提供義務心理咨詢，傾聽信訪人的陳述，幫助其分析情況，對案件處理結果不隨意評價，耐心做好疏導工作，引導其通過正當?shù)男旁L渠道反映和解決實際問題。二是控制情緒。只有控制自己的情緒，才有可 能克服反應力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象，才可能做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。情感控制力的獲得，既要通過平時的工作積累，也要通過心理訓練，學習一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態(tài)，避免負性應激反應的出現(xiàn)。三是克服從眾。大量信訪問題的產生，是同一些職能部門工作人員的認識誤區(qū)密切相關的，信訪人所要求解決的問題只能通過各級信訪機構層層向上反映解決。由于信訪涉及的往往是重點建設、土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制等方面的問題，一些職能部門出于片面的政績觀、發(fā)展觀，搞形象工程、面子工程，沒有處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受程度的關系，有的甚至執(zhí)法犯法、行政不作為、行政亂作為，隨意損害群眾的利益，對群眾的合理要求或應該解決的問題推諉扯皮，敷衍賽責。面對如此信訪問題，作為一個信訪接待人員，首先要能夠通過自身閱歷，將價值觀、方法論等意識形態(tài)的內容植入自己的思想之中，在主觀上樹立為民、公正的思想。其次，在工作中要不斷加強學習，獲取個體所缺乏的知識，培養(yǎng)自信心，增強個體人格因素。在接待進程中，要杜絕影響從眾心理的 “ 情景明確性 ” 因素，找準問題的切入點，切實做到信訪事項發(fā)現(xiàn)得早、處理得好。二、做好接待工作的基本方法在信訪接待工作中，要針 對來訪的不同對象和實際情況，采取疏導、教育、溝通、說理等方式，有的放矢的做好信訪者的思想工作。（一）、熱情接待、用良好的工作態(tài)度與上訪人誠心交流。群眾之所以上訪，絕大多數(shù)是在某些問題上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有強烈的迫切解決問題的愿望。對于接訪者來說，做好矛盾化解工作，既是義不容辭的責任，也是信訪工作的最終目的。因此，在接訪中，接訪者良好的工作態(tài)度是順利處理問題的關鍵。應該做到平易近人，以誠相待，加深同群眾之間的感情，以真誠和負責的態(tài)度，傾聽群眾的心聲，以冷靜、溫和的態(tài)度，和顏悅色地向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們打消顧慮，解決困難，從而使來訪人愿意和接訪者合作，愿意心平氣和地如實反映問題，積極協(xié)助接訪者工作，我們通過做工作，理順情緒 ,化解矛盾，真心實意地為群眾排憂解難，伸張正義。如果在接訪過程中，高高在上，盛氣凌人，動輒訓人，對來訪者所反映的問題漠不關心，態(tài)度冷淡，必然會使群眾產生抵觸情緒，對我們的不滿意，傷害政府機關與人民群眾的感情，損害政府公務人員在人民群眾中的威望。 （二）、冷靜處事，注重接待技巧。上訪群體中人員結構復雜，由于所處地位不同，所受教育不同，生活環(huán)境不同，其反映問題 的內容、方式、行為也各不相同。對于 接訪人員來說，因人而異采取不同的工作方法，對做好接待工作至關重要。若方法欠妥，處理不當，會造成工作上的被動。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，針對通情達理者，可以直接就他們反映的問題按政策規(guī)定有條有理的解釋，必要時可以把問題和政策擺到桌面上相互探討，在不能滿足他們要求時，可以告訴他們問題能解決的程度和途徑，也可以在不違反原則的前提下，為他們設身處地想辦法、出主意，形成共識，取得上訪人的信任，達到化解矛盾的效果。如遇情緒激動、言詞激烈的上訪人時，要注意保持冷靜、善于忍讓，讓上訪人先訴訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈， 穩(wěn)定住其情緒，等其把話說完，然后再擺事實，講道理，動之以情，曉之以理，以情感化人，以理說服人，在平和友好的氣氛中，講清道理，靠法律法規(guī)和耐心的說服工作，來依法答復他們處理問題的程序和途徑，堅決杜絕一開始就用法律狂轟亂炸，以法壓人，以權壓人，強行讓來訪人服從法律，這樣不但問題解決不了，還會火上澆油，適得其反。（三）、區(qū)別對待，選擇妥當?shù)奶幚矸椒?。上訪群體中有多種類型及方式的，如初訪者、有重復上訪者、有多人反映同問題、有采取過激行為的等等。在接訪過程中應針對不同的對象，運用不同的接待方法，才能達到較好的效果。 1、初訪者。對初訪一定要認真對待，在接待訪過程中態(tài)度要和藹，讓其把所反映的問題、心里話講完，然后根據反映的情況做好解答說服工作。對反映有道理的，要明確答復，通過交辦、督辦讓其訴求按政策得到解決；對沒有政策、沒有道理的問題，必須態(tài)度明朗地把不能解決的理由、道理、政策依據講明、講透，使其放棄過高要求、避免越級和重復上訪。所以提高初訪一次處理成功率，是減少重復信訪和越級信訪以及避免矛盾積累的關鍵。2、重復訪（上訪老戶）。信訪老戶主要是指反映的同一問題雖經多次依法定程序處理完結，但仍然不服，長期到有關部門申訴的信訪人 。特點：時間持久化、上訪擇機化、行為異?；?、內容復雜化。上訪老戶的產生有錯綜復雜的原因，有相關部門和基層單位工作上的問題，有上訪者個人的問題，反映的問題有部分合理的，也有堅持過高要求的，也有個別無理取鬧的。絕大數(shù)老戶是由于對政策不了解，為了達到自己的要求（或是對問題處理不服）而多次上訪，在提出訴求時，過分強調自己的一面，聽不進他人的勸告，他們也積累了一定經驗，等待問題的處理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求無法實現(xiàn)，但又不放棄爭取的可能，企望總有一天相關部門能作出讓步，他們還善于捕捉政策信息，一旦遇上合適 的機會，舊事重提。接待上訪老戶要有耐心，不怕麻煩、不怕反復，要多開導，教育和幫助他們提高覺悟。通過交朋友、幫助解決一些不違背政策原則的訴求，但對過高要求堅決不要讓步。 3、集體訪。集體訪是指集體訪是指五人以上（包括五人），為了同一問題有組織的到國家機關或者主管部門上訪，要求解決共同問題的行為。參與集體訪的絕大多因某些政策或規(guī)定觸及了一部分人的利益，這些人經過相互串聯(lián)，以多人或集體的名義向組織和領導提出要求。他們之所以采取這種方式，除共同的利益關系使他們能自然結合外，更主要的是認為這種方式力量大、影響大，對單位 組織的壓力也大，問題容易得到解決。作為集體上訪成員的心理來說，有一種不達目的不罷休的心態(tài)，對問題的處理有一種強烈抗議的迫切感，這些人火氣大，仗著人多膽壯，容易鬧事。因此，對待集體上訪，必須采取認真接待和積極疏導的辦法。要穩(wěn)定他們的情緒，冷靜地分析和對待他們提出的問題。接待態(tài)度和氣，切不可簡單粗暴，要注意他們的反應，根據感情的變化來不斷改變談話方式，掌握說話的主動權，特別要做好主要組織工作人員的工作，做到化大為小、化小為零。集體訪由于涉及面廣、影響大，處理不好對社會危害也大，所以一經出現(xiàn)集體訪，要高度重視，立 即采取措施迅速處理。 4、特殊情況處理。來訪人的行為有下列情形之一的，接待工作人員應當對其進行勸阻、批評或者教育；經勸阻、批評和教育無效的，交由公安機關處理。（ 1）、在市政府機關周圍非法聚集，圍堵、沖擊機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；（ 2）、攜帶危險物品、管制器具的；（ 3）、在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；（ 4）、煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機斂財?shù)?；?5）、侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由的；（ 6）、擾亂公共秩序、妨礙國家公共安全的其他行為。來訪人患病情況的處置：來訪人在接待室過程中患病需緊急救治的，應報告中心主管領導并迅速通知醫(yī)務人員到場，必要時送醫(yī)院救治；來訪人患有惡性傳染病的，應迅速通知市衛(wèi)生防疫部門派員到場處置。三、接待群眾來訪的工作程序。（一）、登記。對所有來訪者都應進行登記，錄入計算機信息系統(tǒng)。登記要簡化手續(xù)、高效便捷，客觀、準確反映來訪情況。來訪人員首先填寫來訪人員登記表；登記表項目應包括：來訪時間、來訪人基本情況，通訊地址或方式，人數(shù)、事由、具體訴求。來訪人員持填寫好的來訪登 記表到登記分流窗口，經工作人員查看身份證或其他有效證件后予以登記，并按屬地和訴求分流到接待窗口依次候談。（二）、接談。接待窗口工作人員對來訪群眾要態(tài)度熱情、和藹、以禮相待。要認真聽取來訪人員訴求，詢問基層處理情況，弄清問題的實質和基本要求。有無信訪事項處理意見，是否初訪，是否通過其他方式反映過同一來訪事項。閱讀相關來訪材料并做好記錄和登記。把來訪人的基本情況和反映的主要問題，包括時間、任務、地點（單位）、時間加以簡要記載。針對反映的問題，做好政策法規(guī)的宣傳和解釋工作，提出初步處理意見，按程序進行解答、轉辦 或交辦；對經接待答復后，仍滯留聯(lián)合接待場所的來訪人員，由進駐大廳公安民警負責進行法制教育并勸其離開接待場所，市信訪局通知涉訪責任主體單位將群眾帶回處理。對拒不離開聯(lián)合接待場所的，由警務室民警依法帶離。（三）、辦理。一是口頭告知。針對咨詢類及政策有明確規(guī)定的信訪事項，依據政策、直接回答來訪人提出的問題，指明解決問題的方法和途徑，做好宣傳解釋工作。二是電話聯(lián)系。對來訪人提出訴求，有明確政策規(guī)定應給予解決，問題相對簡單的信訪事項，可通過電話與有關部門溝通聯(lián)系，請他們妥善處理。三是出具函件。根據來訪人反映的問題和要 求，按照 “ 分級負責，歸口辦理 ” 的原則，出具告知單或轉送單，轉請有關部門接待處理。四是立案交辦。對來訪人反映的重大問題需立案辦的，按審批程序立案直接進行