引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展 成為行業(yè)標(biāo)桿,電話行銷與客戶服務(wù)課程,電話是你桌上的一座寶藏,服務(wù)人員需要做的幾個(gè)等式,+ =客戶忠誠(chéng) + =客戶依賴 + = 可信任,客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn),不合理的 客戶需求,服務(wù)失誤,電話營(yíng)銷的起源,上帝不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些努力工作的人 可是上帝一定會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些 找對(duì)方法并且努力工作的人 世界著名激勵(lì)大師安東尼.羅賓,電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營(yíng)銷工具，是你辦公桌上的 一座資源豐富的寶藏 在IT技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級(jí)，電話因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)已被很多企業(yè)所重視，并以 成為一門很重要的技術(shù),良好的電話溝通技巧使你更受歡迎,電話準(zhǔn)備：心態(tài)的準(zhǔn)備,你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的 尊重你的客戶 每一個(gè)客戶都可能是你生命中的貴人 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理 從改善你自己的聲音開始,小結(jié)：如何有效調(diào)整心態(tài),理解顧客的拒絕,對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),以德報(bào)怨,如何有效 調(diào)整心態(tài),面對(duì)客戶的拒絕甚至態(tài)度惡劣，保持微笑與禮貌地結(jié)束電話，不僅使自己具備了有氣度的姿態(tài)，更使得心情不容易受到影響。,遭遇拒絕時(shí)如何做？,電話心態(tài)調(diào)整的第二步就是“以德報(bào)怨”如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見?！?電話溝通的三種類型,聽覺 視覺 感覺,溝通技巧一：與客戶建立融洽的關(guān)系,識(shí)別不同客戶的性格特征，并與之適應(yīng) 談客戶感興趣的話題 運(yùn)用良好的提問技巧 運(yùn)用聲音的感染力 真誠(chéng)地贊美和感謝客戶 表現(xiàn)出禮貌、友好、和專業(yè)素質(zhì),反應(yīng)力,他向,己向 理性,孔雀型 聲音大 友好 主導(dǎo)需求：熱情,鴿子型 聲音小/語(yǔ)速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系,貓頭鷹型 聲音小/語(yǔ)速不快 不友好 主導(dǎo)需求：尊重,老虎型 聲音大/音量高 不友好 主導(dǎo)需求：權(quán)力,感性,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,50,50,45,40,35,30,20,15,10,5,0,老虎型 以目標(biāo)為導(dǎo)向 果斷的 現(xiàn)實(shí)主義 注重效率 勇於冒險(xiǎn) 不顧他人 率直的,孔雀型 外向、好表現(xiàn) 熱情的、擅交際 具有說服力 有幽默感 自動(dòng)自發(fā) 說話跨大 最不守時(shí),強(qiáng),強(qiáng),弱,弱,決斷力,反應(yīng)力,貓頭鷹型 講求邏輯性 完美主義 很嚴(yán)肅 有系統(tǒng)的 求細(xì)節(jié) 幾乎沒有休閒 下決斷很費(fèi)時(shí),決斷力,鴿子型 迎合別人 協(xié)助性 忠實(shí)性 有耐性 喜歡被領(lǐng)導(dǎo) 動(dòng)作慢 不敢作決策,弱,弱,強(qiáng),強(qiáng),反應(yīng)力,融洽關(guān)系建立-如何分別與他們打交道,融洽關(guān)系建立-如何分別與他們打交道,良好的電話禮儀是溝通的保障,接電話的禮儀 溝通中的禮儀 結(jié)束電話的禮儀 溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言 學(xué)會(huì)拒絕,客服務(wù)人員電話禮儀,1、接電話的技巧 應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽 一般是鈴聲響過三聲 主動(dòng)報(bào)出公司名、部門,A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 B、在電話中始終保持愉悅的口氣。 C、問候來電者 “你好！” 自報(bào)姓名 直線電話：你好，我是XXX。 公司電話：你好，XXX公司。 部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。 D、詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？ 詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣 有助于建立友善的關(guān)系。 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)總結(jié)。,2、如何接聽電話,A、詢問顧客是否可以等候 B、告訴顧客讓他們等候的原因 C、等待顧客答復(fù) D、對(duì)顧客的等候表示感謝 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”,3、如何讓顧客等候,4、如何轉(zhuǎn)接電話,A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn) 給何人。 B、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話 有人接聽。 C、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即 將接聽的人。 千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話,5、如何記錄留言,A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴 他要找的人不在。 C、若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 D、應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名/電話號(hào) 碼/ 解釋顧客打電話的原因/顧客打來的 時(shí)間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。,A、重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和 你的顧客都能同意要做的事情。 B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。 C、感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。 D、讓來電者先掛電話。 E、一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。,6、如何結(jié)束通話,禮貌用語(yǔ),溝通技巧二：贊美,贊美客戶的聲音 贊美客戶所服務(wù)的公司 贊美客戶的專業(yè)能力 以請(qǐng)教客戶問題的形式來間接表達(dá)贊美,電話溝通技巧三：積極傾聽技巧（一）,電話溝通技巧三：積極傾聽技巧（二）,電話溝通技巧四：確認(rèn)，得到反饋,電話溝通技巧五：同理心,提問能力,兩大目的： 探詢需求 發(fā)展銷售機(jī)會(huì),詢問方式,使用開放式詢問,使用封閉式詢問,提問技巧運(yùn)用（一）,提問技巧運(yùn)用（二）,電話行銷的時(shí)間管理,電話行銷的時(shí)間管理,一日之計(jì)在 黃金時(shí)間做最有生產(chǎn)力的事情,把常用的 100個(gè)電話號(hào)碼貼在桌上,集中專門的時(shí)間打電話,同類的電話同一時(shí)間打,重要的電話約定時(shí)間打,電話行銷的時(shí)間管理,大客戶要以他方便時(shí)間打,問候、約訪電話不超過3分鐘,敘述、說明、解說的電話不能超過8分鐘,等候電話不超過17秒,要記住所有來電的日期和時(shí)間,珍惜客戶的每一秒鐘,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義,一 、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 1、服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的單義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售美國(guó)斯坦林電訊中心的董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這點(diǎn)上企業(yè)根本不需要花一分錢” 2、只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 3、牢固樹立服務(wù)品牌 案例：透視海爾的售后服務(wù)（參考案例10）,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義,二、良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 1、什么是口碑-朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、 認(rèn)可或抱怨。 2、正面情感和負(fù)面情感的宣泄 3、良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐 帶。 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 四、老客戶-企業(yè)發(fā)展壯大的基石 1、老客戶=更少的費(fèi)用 2、老客戶=豐厚的利潤(rùn),客戶服務(wù)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作的目的最終是帶動(dòng)銷 售，讓更多的客戶到我們的企業(yè)來， 形成一種良性循環(huán)！,客戶服務(wù)首先是一種姿態(tài)和尊重， 然后才是幫助和照顧！,客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,外在： 一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象塑造（面對(duì)面/電話） 二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 三、專業(yè)的服務(wù)技能 四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài),客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,內(nèi)在的品格素質(zhì) 一、注重承諾 二、寬容 為美 三、謙虛誠(chéng)實(shí) 四、有同理心 五、積極熱情 六、服務(wù)導(dǎo)向,如何快速判斷客戶服務(wù)需求,聽,察,問,斷,定,如何快速判斷客戶服務(wù)需求,接受，并耐心傾聽客戶要求 完整理解客戶用意與要求,察覺客戶語(yǔ)氣和態(tài)度 察覺客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情,善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶 引導(dǎo)客戶找出問題所在,判斷客戶問題所在 判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn),斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題 所需要的服務(wù)需求問題,客戶服務(wù)人員溝通的三大技巧,一、外形 二、聽的技巧 三、說的技巧 四、復(fù)訴技巧,相關(guān)建議-牢記傾聽的重要性,傾聽能： -讓客戶覺得自己受到尊重 -幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶 -給你思考的時(shí)間 -幫助你克制自己的情緒,所以， 千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你 而去！,耐心,不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。,關(guān)心,不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。 不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。,別一開始就假設(shè)明白他的問題,永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。,客戶服務(wù)人員傾聽技巧,聆聽的五個(gè)層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聽 專注性聽 設(shè)身處地聽,服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧,面對(duì)面溝通成功的四要素-語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)語(yǔ)言7%，93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情手勢(shì)。 正確掌握語(yǔ)調(diào)中 語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 提問：客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢？還是不快不慢？ 自檢：以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽上去更像你自己？,客戶服務(wù)人員說的技巧,注意說話的語(yǔ)氣 樂觀 親和 克制 自然 你說話的語(yǔ)氣，往往比說話的內(nèi)容更重要,服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧,在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)該盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 因?yàn)榭蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對(duì)解決問題感興趣。 客服人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。,服務(wù)性語(yǔ)言,1、任何語(yǔ)言下，多加一句“這樣行嗎？這樣可以 嗎？” 2、在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有“我不能” 3、在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做” 4、在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該 做的” 5、在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了” 6、在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有“但是” 7、在客戶服務(wù)人員的語(yǔ)言中，沒有一個(gè)“因?yàn)椤?客戶更在乎你怎么說,情景一 不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”,情景二,不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！?情景三,不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！?應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！?說“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿,當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益 許多客戶聽到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。,說明原因以節(jié)省時(shí)間,們天生就愛刨根部底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。,如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子： “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了讓我更快滿足你的要求” “為了便于我接近你的要求”,三、客戶服務(wù)人員說的技巧,提問技巧 A、針對(duì)性問題:打開包裝時(shí)是什么樣子的 B、了解性問題:您是什么時(shí)候購(gòu)買的 C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎 D、服務(wù)性問題:你看還需要我做些什么 E、開放式:對(duì)方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息 F、封閉式:回答YES或NO（提問游戲） G、當(dāng)封閉式問題得到一個(gè)負(fù)面答案是請(qǐng)?jiān)賳栆粋€(gè)開放式問題,三、客戶服務(wù)人員說的技巧,服務(wù)禁語(yǔ) 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來沒有人抱怨過這些 這是我們公司的規(guī)定 我不知道 這不關(guān)我的事 我們可不負(fù)責(zé) 我們一直都是這樣做的 這是你的事，你自己做決定 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能,同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果 電信營(yíng)業(yè)廳工作小倩，是個(gè)非?；顫姾涂诓帕胬?的女孩，對(duì)工作非常上心，對(duì)客戶非常熱情，總是不 厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對(duì)客戶疑問也是回答的非常 詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 有一天下午，來了一位中年女客戶，對(duì)小倩提供 的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶 喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對(duì)方打斷 ，真是無可奈何 最終該客戶還是沒買機(jī)，臨走還被客戶搶白一 句：就你話多 面對(duì)此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然 得到這樣的結(jié)果,案例 問題,請(qǐng)思考 小倩服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤?請(qǐng)分析 針對(duì)該類客戶如何進(jìn)行針對(duì)性服務(wù),不同類型客戶的服務(wù)要求,服務(wù)三大問題,不同類型客戶的服務(wù)需求,共性 服務(wù)要求,不同類型客戶的服務(wù)要求,個(gè)性 服務(wù)要求,對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn),對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn),服務(wù)四種基本型客戶的技巧,客 戶 類 型,客 戶 特點(diǎn),服務(wù)四種基本型客戶的技巧,服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧,服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧,重視輿論型 客 戶,忠厚老實(shí)型 客 戶,不做聽眾型 客 戶,打破沙鍋型 客 戶,服務(wù)四種特殊型客戶的技巧,客 戶 類 型,客 戶 特點(diǎn),服務(wù)四種特殊型客戶的技巧,客戶抱怨原因分析,客戶投訴的過程,A、潛在化抱怨 B、轉(zhuǎn)化為投訴（顯性抱怨） C、潛在投訴 D、投訴,客戶的流失 1% 是由于客戶死亡， 5% 因?yàn)榈攸c(diǎn)的變化， 10% 因?yàn)閭€(gè)人偏好， 25% 因?yàn)榧夹g(shù)或產(chǎn)品的問題， 59% 因?yàn)閷?duì)客戶態(tài)度冷淡或服務(wù)不好,客戶投訴的意義認(rèn)知,A、我們需要客戶投訴 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：即使不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買的有多少？ 不投訴的客戶:9% (91%不回來) 投訴過但沒有得到解決的客戶:19% (81%不回來) 投訴得到解決:54% (46%不回來) 投訴得到迅速解決:82% (18%不回來) 證實(shí)投訴確有原因(損失超過100美元)但不會(huì)購(gòu)買,客戶流失的原因,多米諾反應(yīng) 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12