酒店前廳部規(guī)章制度及賞罰規(guī)范篇一酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度（暫行）為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平，營(yíng)造良好的工作氛圍，制定制度如下一、儀容儀表1員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。2工裝衣扣如有缺失，要盡快補(bǔ)齊，不穿臟或有褶皺的衣服。3男員工不留長(zhǎng)發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過(guò)耳，后不超領(lǐng)。女員工留長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。4員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長(zhǎng)指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。5男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品必須化妝后上崗上班前不吃帶異味的食品。6男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。7男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。二、行為舉止1員工站立姿勢(shì)要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺(tái)上。2員工在大堂，碰見(jiàn)客人要靠右，要問(wèn)好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客3456789走在后側(cè)。員工為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。工作時(shí)，時(shí)常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺(jué)得容易接近。不能故作小動(dòng)作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動(dòng)作。走路時(shí)不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無(wú)聲，不能做怪動(dòng)作。盡量牢記客人的姓氏，見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“X先生/小姐，您好”10不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作。三、禮貌禮節(jié)1客人到店要微笑迎接、并主動(dòng)問(wèn)候，稱呼客人時(shí)要使用敬語(yǔ)。2員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)“您好”或點(diǎn)頭微笑致意。3客人離店時(shí)要問(wèn)候客人、并致告別語(yǔ)“歡迎下次光臨，再見(jiàn)”，4任何員工對(duì)客人的詢問(wèn)都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。5結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ)“您走好，歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。6按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，接電話時(shí)要說(shuō)“您好，佛山華美達(dá)酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”7對(duì)客服務(wù)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，聲音清晰，客人聽不懂時(shí)，要耐心解答，不能取笑。四、工作紀(jì)律1嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。2嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間輪換吃飯，除用餐時(shí)間外，不得面客場(chǎng)所吃零食。7嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。11嚴(yán)禁私自開房，隨便帶客人進(jìn)房間。12除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、娛樂(lè)區(qū)域。13當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。14不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或部門經(jīng)理，由其處理。15服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。16服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。17積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。18工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。19認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。20自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。21工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。22嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。23嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。24工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時(shí)間不得打電腦游戲、上網(wǎng)、聽音樂(lè)。25當(dāng)班時(shí)間不能打瞌睡或睡覺(jué)，保持清醒的頭腦。26嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過(guò)，不走指定的員工通道。27班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。28對(duì)客服務(wù)要使用普通話和白話，禁止講方言。29嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為。30嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)值員工進(jìn)行處罰。五、操作規(guī)范1嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付。2禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，做好交接班記錄。3為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，房卡制作不能有誤。4房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。5做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付。6收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付7接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。8私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；9收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；10禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償。11住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一人一證，不能一證開多個(gè)房間。12各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù)。六、考勤制度1提前十五分鐘到崗，參加班前會(huì)。按時(shí)上下班簽到、簽退，做到不遲到，不早退。2按時(shí)參加部門的例會(huì)和培訓(xùn)，遲到、早退、缺席者按考勤制度扣罰。3事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。4病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。5嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人經(jīng)管理人員同意后方可按班，領(lǐng)班級(jí)以上調(diào)休需經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意。6嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。7具體請(qǐng)假制度按照人事部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。七、獎(jiǎng)罰制度1員工的工作表現(xiàn)記錄在案，將作為評(píng)優(yōu)晉升的重要依據(jù)。2對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)出色的，受到客人書面或口頭表?yè)P(yáng)的，酒店將給予物質(zhì)或口頭表?yè)P(yáng)。3對(duì)違反以上制度的員工將根據(jù)實(shí)際情況，處于10100元以內(nèi)的罰款。八、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。前廳部辦公室2012年11月21日篇二酒店前廳部獎(jiǎng)懲制度前廳部獎(jiǎng)懲制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下一、獎(jiǎng)勵(lì)制度1積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來(lái)較好效益者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；2改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；3為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表?yè)P(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計(jì)三次以上收到表?yè)P(yáng)信，可評(píng)為季度優(yōu)秀員工（一個(gè)季度一評(píng)，另外有獎(jiǎng)金）獎(jiǎng)勵(lì)100元；4修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；5保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；6忠于職守，自覺(jué)奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；7拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；8為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；9在其他方面做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；二、懲罰制度一、輕度過(guò)失（罰款20元50元）1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補(bǔ)。2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元，以此類推，半個(gè)小時(shí)按曠工半天，一個(gè)小時(shí)按曠工1天；上、下班時(shí)不準(zhǔn)時(shí)不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺(tái)出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；4、當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、串崗串位，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；5、當(dāng)值時(shí)吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；7、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動(dòng)作緩慢、無(wú)精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺(tái)內(nèi)吃東西、看報(bào)紙或從事與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；8、非當(dāng)班時(shí)間不得在前臺(tái)逗，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；9、客經(jīng)過(guò)時(shí)必須要有問(wèn)候語(yǔ)，采取站立式服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；10、接聽電話及對(duì)講機(jī)使用時(shí)，必須使用規(guī)范用語(yǔ)“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口”每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；11、每班次交接必須按交接班流程嚴(yán)格執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；12、當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；13、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款50元；15、做好住客房及各旅行團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時(shí)為客服務(wù)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；16、不得使用前臺(tái)電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；17、不使用服務(wù)敬語(yǔ)，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；18、前臺(tái)衛(wèi)生必須時(shí)刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；19、因事因病缺席，未能及時(shí)請(qǐng)假的，每違反一次罰款10元；20、無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會(huì)議，每違反一次罰款50元；21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；22、當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)或靜音，當(dāng)班時(shí)佩戴的手機(jī)不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；23、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)私打電話或私自會(huì)客，重要事件無(wú)上報(bào)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；24、當(dāng)班時(shí)洗浴或在員工活動(dòng)室休息娛樂(lè)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；25、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；26、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；28、嘲諷或模仿客人動(dòng)作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；29、上班時(shí)間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；30、非前臺(tái)人員，不得進(jìn)入總臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當(dāng)班次每違反一次罰款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；31、一個(gè)月之內(nèi)收到三次口頭警告不知悔改者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；32、不服從和上級(jí)命令，沒(méi)有完成工作者。、輕度過(guò)失，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；33、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團(tuán)結(jié)的言論者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；34、違反各種安全守則、工作程序操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制，度每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；35、對(duì)下屬不管理、發(fā)現(xiàn)違規(guī)不制止、不按規(guī)定處罰，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；36、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自隨意翻動(dòng)賓客物品，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20200元；37、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室每發(fā)現(xiàn)一次罰款20200元；，二、小過(guò)失（處罰50元300元）1、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間上Q者，睡覺(jué)者或在客房睡覺(jué)者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50200元不等；2、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款20元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評(píng)選資格）；3、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款50元；4、接營(yíng)銷部的預(yù)定通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置，每違反一次罰款50元；5、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重給予開除或直接移交公安部門懲處；6、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到個(gè)人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重扣罰50300元不等；7、頂撞上級(jí)，沒(méi)有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100200元罰款或開除處理；8、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門、和不應(yīng)該出入的地方、下班時(shí)間著便裝進(jìn)入工作崗位、無(wú)故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開酒店時(shí)不主動(dòng)接受保安檢查，每違反一次罰款50元；9、違反宿舍規(guī)章制度，收到批評(píng)教育不滿，每違反一次罰款50元；10、在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙，每違反一次罰款50元；11、當(dāng)班時(shí)聽音樂(lè)、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天，每違反一次罰款50元；12、工作時(shí)間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經(jīng)請(qǐng)示擅自帶酒店以外人員進(jìn)入酒店，每違反一次罰款50元；13、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延、工作責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者，每違反一次罰款50元；14、在公共場(chǎng)所和當(dāng)班是儀容儀表不整不按規(guī)定著裝，每違反一次罰款50元；15、在客用場(chǎng)所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)，每違反一次罰款50元；16、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人所提出力所能及的要求，每違反一次罰款50元；17、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正，不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50100元；18、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50100元；19、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多出不合格及房間不合規(guī)定著，每違反一次罰款50200元；20、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理不知悔改，每違反一次罰款100200元；21、私自接受客人小費(fèi)、物品、或有遺留物品未及時(shí)上交，每違反一次罰款200300元；22、工作時(shí)間高聲喧嘩以致影響客人休息，每違反一次罰款50元；23、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客人服務(wù)工作，每違反一次罰款50元；24、違反各崗位的工作秩序或規(guī)章制度以致造成工作隱患，每違反一次罰款50200元；25、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作，每違反一次罰款100元；26、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)，每違反一次罰款200元；27、提供不真實(shí)、不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。每違反一次罰款50150元；28、泄露酒店機(jī)密、遺失酒店客房鑰匙、單據(jù)等重要物品，每違反一次罰款300元；三、大過(guò)失（處罰100元500元）1、三個(gè)月之內(nèi)收到兩次記小過(guò)，處理不知悔改再犯者。2、兩個(gè)月之內(nèi)收到賓客或領(lǐng)導(dǎo)投訴者。3、工作時(shí)擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。5、上班時(shí)飲酒或帶有醉意，影響工作者。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)合理工作，太不惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。四、辭退、除名或開除。1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊、造成重大損失。篇三酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)，考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95以上。13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。二、前臺(tái)接待規(guī)章制度1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。2、自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上730前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。16、工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。注“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清。“三核對(duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說(shuō)，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。下列各條適用于前廳部各崗位1、著裝上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、發(fā)型頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。3、儀容當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。4、姿態(tài)前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。5、語(yǔ)言在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。6、服務(wù)主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。五、前廳部保密工作制度1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。4、文員在接傳過(guò)程中，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)1）問(wèn)清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪者。六、前廳部各崗位規(guī)章制度1、問(wèn)訊（前臺(tái)）1）2）3）4）問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿航空、鐵路時(shí)刻表酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問(wèn)訊服務(wù)，應(yīng)做到百問(wèn)不煩，百答不厭，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件，確保無(wú)差錯(cuò)。6）有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2、訂房（前臺(tái)）1）接聽電話，鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。3、大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說(shuō)話注意禮貌。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。4、電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。3）遇無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。5、商務(wù)中心1）見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問(wèn)好，主動(dòng)招呼。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無(wú)差錯(cuò)。5）熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)提供服務(wù)。6）保持工