服務(wù)營銷MBA教學(xué)日歷一、課程名稱服務(wù)營銷SERVICEMARKETING二、課程編碼MM30014三、學(xué)時與學(xué)分32/2四、課程教學(xué)目標(biāo)如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)價格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后，服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個重要手段。當(dāng)前，世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略?？梢?，服務(wù)營銷的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單，做好服務(wù)營銷對企業(yè)贏得市場意義重大。服務(wù)營銷是工商管理專業(yè)的必修課程，它研究的是處在這種變化莫測、激烈競爭的環(huán)境下，企業(yè)如何把握客戶需求，制定有效的服務(wù)競爭策略，以及如何制定服務(wù)標(biāo)、如何控制對應(yīng)的服務(wù)績效、如何處理服務(wù)承諾、服務(wù)定價及服務(wù)環(huán)境等問題。因此，本課程著重介紹以下內(nèi)容1）服務(wù)營銷的特點(diǎn)；2）服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者的特點(diǎn)；3）服務(wù)營銷的基本元素；4）服務(wù)營銷策略與方法；5）服務(wù)管理的基本內(nèi)容與方法。教學(xué)目的1）了解、認(rèn)識服務(wù)的特點(diǎn),掌握分析服務(wù)消費(fèi)者的特點(diǎn)；2）掌握服務(wù)營銷的基本元素；3）學(xué)習(xí)綜合運(yùn)用各種知識制定營銷策略與方法；4）掌握服務(wù)管理的基本內(nèi)容與方法。五、適用學(xué)科專業(yè)工商管理碩士MBA六、課程日程安排（30學(xué)時，共10講）第一章認(rèn)識服務(wù)（4學(xué)時）11服務(wù)是什么服務(wù)的定義12服務(wù)的特性13認(rèn)識服務(wù)的工具一連續(xù)譜14認(rèn)識服務(wù)的工具二服務(wù)分類法第二章認(rèn)識消費(fèi)者（6學(xué)時）21服務(wù)消費(fèi)的一般心理22服務(wù)消費(fèi)決策行為23服務(wù)消費(fèi)者的特點(diǎn)24消費(fèi)者分析與營銷策略分析案例分析討論第三章服務(wù)營銷組合（8學(xué)時）31服務(wù)產(chǎn)品32服務(wù)定價33地點(diǎn)服務(wù)的位置和渠道34促銷和服務(wù)溝通35服務(wù)業(yè)的人員36過程案例分析討論第四章服務(wù)營銷策略（8學(xué)時）41如何構(gòu)思服務(wù)營銷策略42服務(wù)營銷策略一服務(wù)的有形化與技巧化43服務(wù)營銷策略二服務(wù)的可分化和關(guān)系化44服務(wù)營銷策略三服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與差異化45服務(wù)營銷策略四服務(wù)的可調(diào)化和效率化案例分析討論第五章服務(wù)營銷演變（4學(xué)時）51服務(wù)營銷的演變你在哪個階段52服務(wù)營銷發(fā)展階段圖案例分析討論七、教材及參考書使用教材美瓦格瑞爾A澤思曼爾，瑪麗喬比特納著，張金成、向長虹譯服務(wù)營銷，機(jī)械工業(yè)出版社，20043主要參考書目1吳曉云主編服務(wù)營銷管理，天津大學(xué)出版社，200692美約翰EG貝特森著管理服務(wù)營銷，中信出版社，200533科特勒等市場營銷管理（亞洲版）第18章，中國人民大學(xué)出版社，19974海爾姆德舒特市場學(xué)，北京大學(xué)光華管理學(xué)院諾基亞工商管理碩士課程教材，199953CHLOVELOCKSERVICEMARKETING,3RDEDITION,PRENTICEHALL19